CTI論壇(ctiforum.com)1月23日消息（編譯/老秦）: 新的研究顯示，如今的消費者比以往任何時候都更聰明，因此，會向與他們發生商業關系的公司要求的更多。難題是，這些公司甚至可能都不知道客戶的需求，即使他們的營銷額正在下降，客戶正在流失。
這是最近由Forrester咨詢所做的調查中所得出的結論，這項調查是優化客戶體驗的領導者Fusion委托的。這是聯絡中心經理們需要牢記的故事，它可以幫助企業提升他們的客戶體驗。
“Forrester咨詢研究了159個美國和英國的決策者，他們負有對企業配套產品業務的責任，從中也發現了一個有趣的悖論，”Fusion說。“超過一半的被調查者認為配套銷售收入是一個重要目標，但大多數卻對具有針對性和個性化配套產品產生的收入潛力的復雜性缺乏認識。在相關調查中，Forrester報告說，極少數受訪者正在使用一個詳細的客戶檔案進行配套銷售。相反，更多的是將一般的產品呈現給所有的客戶。”
這也就意味著，大多數公司都錯過了一個向上銷售的機會，因為他們采取了一個尺寸適合所有人的方法。但消費者想要的更多。
“研究清楚地表明，企業會發現在網上進行配套銷售的可以取得更大的成功，如果他們為客戶創造獨特而備受感動的體驗的話，”Fusion指出。“隨著基于Web技術的成熟和社交媒體渠道的興起，客戶有權期望在每一個他們訪問的網站有一個高度個性化的互動。”
為了幫助積極地對消費者的愿望作出回應，Fusion建議銷售決策者應該：
- 了解客戶，了解他們需要購買什么
- 收購針對客戶的沖動需求有益的配套產品
- 考慮與合作伙伴或供應商一起工作，以優化銷售工作
- 在相同的Web頁面上創造更多方便和快捷的購買途徑
“這個數據無疑指出了一個行業的成熟的額外收入增長方式，但前提是它一定是在戰略上完成的，”Fusion總裁鮑勃·杜福爾（Bob Dufour）說。“配套銷售的卓越可以幫助新的和成熟的公司改善他們的收入面，提升客戶體驗，加深他們與消費者的關系。”
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