呼叫中心蒙語專席工作人員正在記錄客服反饋信息

　　“12306”呼叫中心鐵路客服熱線對于我們來說并不陌生。而在呼和浩特鐵路局客戶服務中心，“蒙漢雙語”的特色服務給當地百姓的出行帶來了更大的便利。

　　20日，記者來到呼和浩特鐵路客戶服務中心看到，“12306”呼叫中心推出了特殊重點旅客預約、遺失物品招領、旅客列車正晚點信息發布、蒙語專席等便民利民服務，更好地滿足了多樣化客戶出行需求。

　　因呼鐵局地處蒙古族聚居地，隨著鐵路不斷拓寬售票渠道，一些蒙古族牧民也嘗試著從網上定票，但訂票過程中發生一些問題時由于無法用漢語溝通。為了方便客出行，呼鐵局客服中心設立了全路唯一的蒙漢雙語服務臺，為全區400多萬蒙古族同胞提供服務。

　　滿都拉是呼和浩特鐵路客戶服務中心的一名蒙古語工作人員。據介紹，他過去是客運職工，來到客服中心已經有三個年頭，他感到這里的工作壓力很大。“暑運提前20天開始我們這里就開始忙了。平均每天都要接聽200到300個電話，忙的時候更多。”滿都拉倒班一天下來要工作11個小時，因為說話多，他的嗓音總是略帶沙啞。

　　記者還了解到，呼和浩特鐵路客戶服務中心現有職工36人，平均年齡31歲，均為大專以上學歷。他們努力創新“服務客戶用心、解答問題耐心、工作認真細心、聽取意見誠心、處理問題貼心”的“五心”服務理念，以實際行動和熱忱的服務讓旅客滿意。

　　據呼和浩特鐵路客戶服務中心工作人員介紹，暑運期間，客服中心迅速啟動話務應急預案，開滿人工座席，備班人員及管理人員全部上線，暑運高峰期“12306”呼叫中心日均話務量在2200通以上，客服人員一邊接電話，一邊敲鍵盤，每人每天至少要說8000多句話。面對此起彼伏的電話鈴聲，他們常常壓縮就餐時間、甚至不敢多喝水、減少如廁次數，為的就是不漏接客戶每一個咨詢和求助，幫助百姓答疑解惑，更好的做好鐵路客戶服務工作。