家電企業(yè)擁抱互聯網的步伐越來越緊湊，轉型之路也越來越近。其實早在2000年，海爾集團董事局主席張瑞敏就提出了“不觸網，就死亡”的觀點。如今，海爾已不再是考慮如何順應互聯網潮流進行改革，而是要把自己徹底變成一家“互聯網公司”。

　　隨著網絡和社交媒體的不斷普及和發(fā)展，消費者獲取信息的方式以及購買行為也發(fā)生了巨變，這就要求企業(yè)必須基于用戶需求構建快速滿足需求的交互體系。在海爾看來，互聯網時代，企業(yè)和用戶之間信息不對稱的主動權已經改變。過去傳統(tǒng)經濟下，不對稱的主動權在企業(yè)手里，企業(yè)生產什么，用戶被動接受什么。現在主動權到了用戶手里。而互聯網工具在無限拉近與用戶距離的同時，也提升了海爾的競爭力，讓市場變得更加廣闊。

　　誠然，家電企業(yè)確實應該進行互聯網轉型，但是不能盲目的轉型，應該抓住以用戶體驗為核心的發(fā)展思路。原來的信息化在制造當中都是圍繞ERP建設的，可能企業(yè)內部管理經營做的很好，可是企業(yè)與用戶之間呢？我們回憶一下十幾年前的狀況：企業(yè)可能通過發(fā)放調查問卷，或者打電話咨詢或者通過售后服務來獲得一些用戶意見匯總，其實這可能并非真正的用戶需求。如今利用社交媒體互動已是大勢所趨。因為業(yè)務模式開始走向開放，從研發(fā)開始是虛擬的研發(fā)，所以要求現在的ERP系統(tǒng)可以支持開放化、虛擬化、社交化。

　　此外，在優(yōu)化企業(yè)內部結構的趨勢下，海爾集團也需要引領企業(yè)在管理方式的創(chuàng)新發(fā)展。如何在提高生產率并維持運營成本的前提下，提高服務水平并提升用戶體驗成為了海爾需要考慮的問題。經過深入調研以及評估，海爾海外服務中心最終選擇了Oracle RightNow客戶體驗云服務來搭建其全新的海外服務管理平臺，以提高海爾集團在海外的服務水平，并實現與客戶的多渠道互動。

　　RightNow平臺 良好的用戶體驗

　　海爾海外服務中心是Oracle RightNow在大中華區(qū)的第一個客戶。該項目由甲骨文鉆石級合作伙伴凱捷集團負責實施。項目一期已于2013年8月22日在印度成功上線，通過社交網絡輿情監(jiān)測，線上實時客戶支持、客戶關懷郵件等多渠道整合，以及突發(fā)事件的應急管理，充分傾聽客戶聲音，大幅提升了海爾集團的客戶體驗及品牌的美譽度。項目二期將隨后在其他英語國家同時上線，建立終端用戶社區(qū)、利用云服務快速整合客服資源、對線上大數據進行分析等一系列新功能，幫助海爾集團深入了解客戶、拉近客戶距離、并及時響應客戶需求等。

　　據凱捷中國助理副總裁、CRM團隊負責人施煒介紹：RightNow的平臺上面有一個功能，你在社交媒體，比如海外是Facebook、Twitter，在這些地方你跟朋友去分享的時候，對于海爾品牌或者某些關鍵字的品牌正面或負面的言論都可以抓到。抓到之后在RightNow里面通過一定手段可以做語義的分析，分析到底是正面還是負面，到底是一個什么樣的程度，也可以做出語義的分析。做語義的分析是幫助大家做什么呢？因為在網上的信息太多了，服務人員永遠是有限的，他可以通過語義分析把客戶最最重要急迫解決的問題展現在服務團隊，服務團隊看到后會進行后續(xù)處理。后續(xù)處理包括去回帖，對于不會用的問題可能回帖就可以解決。有故障的問題，服務團隊可以進一步溝通，比如派工程師上門，后面跟著就是觸發(fā)現場服務的流程了。

　　RightNow的平臺，海爾當時在做的時候實際上是一個服務云，背后是跟著現場服務的資源，也是整合在一起的。在服務云這邊的話，海爾做了三件大的事情：第一件事情，聆聽客戶的聲音，在社交媒體上聆聽客戶的聲音，在非常龐雜、紛雜的眾多輿論的聲音里面，把跟海爾相關的選取出來。第二件事情，通過傳統(tǒng)線上互動的方式給客戶提供服務。第三件事情，通過整合的知識庫幫助呼叫中心的團隊，包括了通過電話、郵件的方式提供傳統(tǒng)服務的團隊，不同渠道的團隊大家服務的一致性、服務體驗都是一致的，所以講的還是服務。

　　在服務的過程里面是需要有統(tǒng)一的服務標準，然后有統(tǒng)一服務的知識庫，或者是一些解答。這些會通過RightNow里面的知識庫管理起來，無論是線上客戶直接聊天，或者說打電話，解答都會是一致的，并且是專業(yè)的解答。當然在服務里面的話，還可以進一步挖掘銷售的機會，比如說當一個客戶買了產品保修期快到了，他發(fā)現產品有一些小的問題，給客戶提供服務的時候也可以推薦一些延保服務，他可以去買一個未來兩年或三年的延保服務，也可以發(fā)掘這樣新的銷售機會。在海爾服務的平臺上面，一方面是跨渠道服務體驗的提升，還有一個是在服務的基礎上能夠有更多的增值。

　　Oracle RightNow助力海爾海外服務中心

　　在今年的甲骨文云技術應用大會中，筆者有幸采訪到了海爾佘敏博士，當談及當初為何選取Oracle的服務云時，他回憶說當年也對比了其他廠商的產品，從海爾海外的需求角度來講，RightNow在這一塊是最合適的。通過采用Oracle服務云，在凱捷中國的協(xié)助下，海爾海外售后服務全面啟動并實施了SPI （Service Process Innovation 服務流程創(chuàng)新） 項目。通過實施該項目，海爾搭建起包括在線聊天、Email以及社交互動在內的8種基于互聯網的用戶個性化溝通渠道，使海爾海外的呼叫中心從聯絡中心向用戶交互體驗中心轉變，能夠更快速、更直接地接觸消費者，并與之實現零距離的互動。不僅如此，客戶還能與高質量的線下服務團隊之間進行信息的無縫連接與共享，并能快速派工程師上門解決問題。通過信息處理和傳遞效率的提升，追趕用戶點擊鼠標和觸屏的速度，致力于打造用戶即想即得的服務體驗。

　　使得海爾服務從原來傳統(tǒng)的電話單一渠道轉變?yōu)榘‥mail、網上聊天、網上提問以及社交互動在內的多渠道，同時為客戶提供服務，而多渠道的客戶服務入口可接駁高質量的線下服務團隊，實現信息的無縫連接和共享，并可迅速派工程師上門解決問題。從而節(jié)約了每個工單的處理時間，提升了信息共享和傳遞效率，減少了客戶的等待時間。據海爾佘敏博士介紹，這個系統(tǒng)并不是一個獨立的系統(tǒng)，整個系統(tǒng)是跟現在的ERP系統(tǒng)整合的，原來聚焦ERP中間的這一塊，但是現在外圍做的這些東西就是確保這些是相通的，否則就沒有意義了。重點是怎么跟用戶保持零距離的狀態(tài)。

　　國內市場 不容忽視

　　據佘博士透露：在用戶信息方面，海爾自己開發(fā)了一個系統(tǒng)，可以簡單抓過來做語義分析，因為RightNow當時沒有中文的，也沒有中文界面；并且國內外的服務模式也不太一樣，所謂的社區(qū)店、專賣店都有自己的服務人員。現在海爾也在建更龐大的類似的云服務平臺，因為要求響應速度各方面會更快。比如在雙十一時候的銷售，物流要求24小時限時達，24小時沒有送到誰的責任誰就賠，就會免單。

　　買過海爾產品的會知道，服務中心會打電話問你喜歡不喜歡，這種方式還是很傳統(tǒng)的。其實現在有APP、網站都可以直接去評價，也可以在網上預約等等，類似的工作在過去海爾一直在做，但鑒于國內外體系一直有差別，佘博士強調最大的就是語言的差別。所以海爾正努力把兩面的最佳實踐柔和起來，國內外做的好的地方相互借鑒，盡量找準契合點將兩者有效融合起來。

　　眾所周知，近幾年咱們國家對信息安全的關注也上升到了一定高度，都在提倡支持國產化，支持國內的自主創(chuàng)新。海爾作為國產的品牌，現在選擇Oracle的服務云，關于云安全方面佘博士認為：不管選誰的產品，信息安全作為第一要素或者作為最重要的要素，一定要有保障，目前來看大部分企業(yè)還是以私有云的方式建設核心的東西。對于RightNow服務云，本來因為這些信息就是在公網上并不敏感的信息，如Facebook、Twitter等。關于海爾內部具體用戶的信息并沒有進到這個系統(tǒng)里面，還是以海爾私有云的方式存在海爾自己的核心系統(tǒng)里面。因為必須要保證用戶的信息安全，除非用戶愿意與別人去分享，否則的話海爾是不會去公開的。