近年來，濟南市僑聯著眼為僑服務工作，在建設“親情僑聯”服務品牌上狠下功夫，在“親情僑聯”品牌建設大框架下，先后組織開展“為僑服務年”、“組織建設年”、“品牌提升年”、“機關作風建設年”等活動，使為僑服務工作得到創新發展，“親情僑聯”品牌得到塑造提升。為適應僑情變化給群眾工作提出的新要求，貫徹落實好習近平總書記關于“貫徹群眾路線沒有休止符，作風建設永遠在路上”的指示和中央《關于加強和改進新形勢下僑聯工作的意見》精神，更好地踐行群眾路線，濟南市僑聯緊緊圍繞“親情僑聯”品牌建設，開通了濟南市12345呼叫中心為僑服務熱線，以此打造24小時不休息的為僑服務平臺。據了解，這在全國僑聯系統屬于首創。
一、濟南市12345呼叫中心為僑服務熱線開通情況
7月24日，濟南市僑聯依托濟南市12345市民服務熱線，開通12345呼叫中心為僑服務熱線。全市僑界群眾和海外華僑華人有事需要求助各級政府和僑聯組織，可以直接撥打電話號碼12345，均能得到滿意的結果。為確保12345為僑服務熱線的正常有效運轉，專門擬制了熱線服務制度，指定專人負責平時的熱線接聽、僑界群眾訴求的受理工作，并設立外語座席，保持24小時暢通。濟南市僑聯領導及僑界人大代表、政協委員按照熱線運行機制，定期到熱線現場接聽電話，解決僑界群眾反映的問題。
二、濟南市12345呼叫中心為僑服務熱線的特點
（一）充分做好借力的文章。濟南市12345市民服務熱線自2008年9月份開通以來，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風監測儀、決策信息源”的作用。濟南市僑聯著眼滿足僑界群眾利益訴求多元化的需求，借助12345市民服務熱線全天候服務的便利，以及在反映社情民意、幫助解決問題、服務政府決策等方面的力量，開通12345呼叫中心為僑服務熱線，努力使其成為僑界群眾表達訴求、維護權益、咨詢政策、困難救助的便捷通道。
（二）熱線電話易記易通。把12345呼叫中心為僑服務熱線接入濟南市12345市民服務熱線，其號碼12345方便群眾記憶，撥打簡單。熱線按照政府主導、服務外包的方式，其辦公系統、座席建設、人員聘用、熱線維護等由聯通濟南分公司運營，共設立人工座席72個，服務全市20余萬歸僑僑眷，平均近3千人設立1個座席，遠遠高于國際每10萬人設立1個座席的標準，電話占線、撥打不通的問題基本上不存在。
（三）整合部門力量解決僑界問題。借助濟南市12345市民服務熱線“一號對外、各級聯動、方便市民、服務決策”的機制作用和熱線電話、手機短信、政府網“市長信箱”三位一體受理功能，整合濟南市各單位、各部門的資源和力量，為僑界群眾解答各種疑問、解決各類難題等。如，僑界群眾遇到的教育方面的問題，由熱線直接轉交濟南市教育部門調處。
三、開通濟南市12345呼叫中心為僑服務熱線的初衷
（一）壯大服務力量，鞏固擴大教育實踐活動成果。黨的群眾路線教育實踐活動中，遇到一些僑聯組織自身無力解決的難題，必須依靠政府職能部門解決。為借助政府職能部門壯大僑聯組織的服務力量，濟南市僑聯開通12345呼叫中心為僑服務熱線，將其作為教育實踐活動的一項重大創新性成果，及時回應僑界群眾訴求，自覺接受僑界群眾監督，使為僑服務工作更加“接地氣”，以進一步改進作風、提高效能，鞏固擴大教育實踐活動成果。
（二）延伸服務手臂，積極拓展海外和新僑工作。近年來，大量新僑及留學歸國人員回國創新創業數量大幅增加，他們來濟后遇有困難往往手足無措，開通12345呼叫中心為僑服務熱線不僅利于幫助他們解難釋惑，還能有效的連通海外，架起僑聯組織與新僑和海外僑胞聯絡溝通的橋梁，且熱線實行24小時漢、英、日、韓等多語種服務，為拓展海外和新僑工作提供了便利。
（三）暢通服務渠道，提升“親情僑聯”服務品牌。建設好、提升好“親情僑聯”服務品牌，需要凝聚僑智、發揮僑力。12345呼叫中心為僑服務熱線的開通，為傾聽僑聲、廣納建言、宣傳群眾、維護僑益、協調服務提供了平臺、暢通了渠道，有利于通過凝聚僑智、發揮僑力進一步提升“親情僑聯”服務品牌。
（四）拓展僑情平臺，促進和維護僑界和諧穩定。12345呼叫中心為僑服務熱線開辟了僑界群眾表達訴求、尋求幫助的便捷通道，拓展了收集僑情僑意的平臺，可以使僑界群眾遇到難事、煩心事時有“說話解氣的地方”，通過熱線傾訴和受理人員的耐心疏導，使“火氣”得到宣泄，有助于安撫情緒、消除隱患、化解矛盾，在促進和維護僑界和諧穩定方面發揮“防火墻”、“減壓器”和“緩沖帶”的作用。
（五）加大引導力度，調動僑界群眾參與社會建設的積極性。12345呼叫中心為僑服務熱線的開通，為僑界群眾以建言獻策的形式參與社會建設提供了渠道和平臺，僑界群眾反映的意見建議可以通過熱線進行分類整理，并以“呈報件”形式報送市領導參閱，服務領導決策，使僑界群眾更加方便地參與到政府決策中來，以此調動僑界群眾參與社會建設的積極性。
今后，濟南市僑聯將進一步加強12345呼叫中心為僑服務熱線的組織領導，健全服務機制，規范服務流程，加大服務力度，努力運營好12345呼叫中心為僑服務熱線，在“親情僑聯”品牌建設這一大框架下，打造24小時不休息的為僑服務平臺。
