徐倩雯，中國電信上海號百信息服務分公司呼叫中心的客服經理、全國勞動模范。自1995年成為上海電信號百114話務員以來，徐倩雯接待的客戶已達100多萬個，被大家稱為“不見面的朋友”。每天1000多遍的“您好”，17年來無差錯的業(yè)務記錄，她用自己甜美的聲音、精湛的業(yè)務和忘我的精神，始終如一地為客戶提供稱心滿意的服務。“把一件簡單的事情成千上萬遍做好”是她的服務格言，多年服務經驗提煉總結的“三心”、“四多”工作法，令她在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的人生價值。而隨著移動互聯網時代的到來，在全面深化改革的浪潮中，逐步轉向服務管理崗位的徐倩雯，更是充分發(fā)揮自身的服務優(yōu)勢，通過“徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室”的平臺，致力于服務創(chuàng)新，不斷提升服務水平，不懈追求服務新飛躍。

　　用心，優(yōu)質服務無止境

　　從隨身攜帶的小本子到海量儲存的數據庫；從使用不便的隨身聽到小巧玲瓏的MP3，從笨重厚實的大黃頁到檢索方便的電子地圖……隨著時代的發(fā)展，人們之間的交流日益頻繁，對信息的要求與日俱增。“如何提供給客戶更多、更詳細、更豐富、更有價值的信息？”徐倩雯一直在思考著。

　　“在經濟高度發(fā)達的今天，服務不是被動的，而是主動的。服務要有微笑，更要有豐富的信息、個性化的業(yè)務、科學的流程。服務是全方位、立體、縱深的，而不是平面的……”徐倩雯認真地說。她這樣說也是這樣實踐的。

　　城市建設速度快，每天單位更改的電話不計其數，號百114查號臺一時來不及修改，查號的準確性因此受到了影響。看到這一情形，徐倩雯思考著能否開發(fā)一種更簡便、更迅捷的方式代替現行的手工數據修改操作方式。于是她主動向技術人員提出建議，并且共同參與開發(fā)新系統(tǒng)。在徐倩雯和大家的努力下，一套“OA系統(tǒng)傳輸數據反饋網”誕生了，系統(tǒng)可以大大縮短電話號碼數據核對、反饋的時間，使號碼信息的準確率、更新及時率大大提高。

　　想客戶所想、急客戶所急，她以客戶需求為己任，用心用情用智，以優(yōu)質服務與創(chuàng)新思路解決客戶的熱點難點問題。例如公交是客戶日常查詢量較大的單位，但公交系統(tǒng)由于發(fā)展的需要，公司和車隊電話號碼變更較頻繁，徐倩雯本著對客戶負責的精神，利用網絡優(yōu)勢，在交通網上搜集了公交系統(tǒng)下屬各大公司數百個車隊的電話，為上海114號碼百事通數據庫提供了精確的號碼資源。一年中，徐倩雯提供各類業(yè)務信息1378條、反饋數據信息1251條、各類參考數據127條，主動服務，滿足了客戶需求。

　　變革，服務創(chuàng)新再提高

　　在移動互聯網的通信新時代，號百114查詢的業(yè)務內容與服務標準更多、更廣、更繁雜。從當初簡單地解決客戶咨詢問題的單一服務到現在融入服務營銷提升客戶感知的綜合服務，客戶多樣化、個性化、復雜化的需求對114的各項服務提出了更高的要求，也讓徐倩雯開始探索服務創(chuàng)新、變革提升的新模式與新理念。

　　2012年8月，以徐倩雯為主、由13位話務人員組成的徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室成立了。“眾人拾柴火焰高”，她帶領工作室成員，集聚智慧、凝心聚力，廣泛學習吸收行業(yè)內先進服務理念和服務經驗，關注行業(yè)發(fā)展趨勢，研究最新服務動態(tài)，通過借鑒與創(chuàng)新，探索服務新思路；以課題研究為形式，資源下沉，深入客服一線尋找問題，發(fā)動話務一線員工共同參與服務標準的完善、提升與強化，致力于服務臺階的新跨越。