微博、微信等社交媒體的日漸流行，宣告了一個新媒體時代的到來。通過社交媒體，人們可以與好友互動、閱讀新聞，甚至可以理財、打車、為信用卡還款。而隨著功能的日益擴展，社交媒體也潤物細無聲地滲透進入多個領域，產生了改變傳統產業的力量。

　　面對這種不可阻擋的趨勢，傳統產業惟有積極擁抱，才能不被潮流所拋棄。那么作為銜接運營商與客戶的服務渠道，該如何去擁抱社交化媒體的潮流？中國電信近期對社交媒體的嘗試，或許能夠提供一些啟示。

　　社交媒體蘊含變革的力量

　　從社交媒體發展趨勢來看，改變傳統的服務方式、迎合用戶對新媒體渠道的需求，已成為運營商必須做出的選擇。

　　近年來，我國移動互聯網用戶規模快速增長，中國互聯網信息中心報告顯示，截至2013年底，中國網民規模達到6.18億，互聯網普及率為45.8％。其中，手機網民規模達5億，約80%的手機網民每天使用手機上網，移動互聯網已成為社會生活的重要載體。

　　在移動互聯網的帶動下，社交媒體不斷涌現，其傳播的信息已成為人們瀏覽互聯網的重要內容，甚至吸引傳統媒體爭相跟進。據第三方咨詢公司的調查結果，60%的手機網民每天訪問微博、微信、易信等社交類新媒體，72%的網民在網購前參考新媒體上的評論，47%的網民在社會化新媒體上尋求過客服。

　　綜上，用戶的消費行為習慣逐漸向社交媒體靠近，與時俱進地通過社交媒體服務用戶，成為貼合用戶消費特點的一種選擇。目前，國際上很多企業均已開始探索運用社交媒體改善與客戶的溝通，例如Dell、Google等企業已開通Facebook、Twitter等社交媒體客服；在國內，微信公眾平臺目前已注冊開通200萬個企業賬號，且每日保持8000個的增長；新浪微博已開通300萬個企業賬戶。

　　對于電信運營商而言，開通社交媒體客服還有另外一層必要性。隨著移動互聯網的發展，電信業務內容已從傳統的打電話、發短信，向多種數據業務擴展，隨之而來的，人們對客服的需求在量和深度上都大為增加。而傳統的企業客服呼叫中心人員數量受限于企業用工總量和人工成本控制，不可能與業務發展保持同比例增長，客戶滿意度面臨較大的壓力。通過社交媒體來創新服務，則能夠提高效率，降低成本，提升面向移動互聯網的服務能力。

　　三位一體的新媒體客服平臺

　　在看到社交媒體的發展潮流后，中國電信近年來通過協同利用微博、微信和自己的易信平臺，在全國31個省創建了“中國電信客服”公眾服務賬號，打造一種新媒體服務模式。中國電信方面稱，其目的是“建立集約、開放的客戶服務體系，大力拓展互聯網服務模式，為用戶提供差異化服務和精確營銷，提高自助服務量占比，實現10000號減員增效”。

　　中國電信除集團公司以外還有各省和地市分公司，面向的用戶數以億計，地域上的分散性和服務對象規模的龐大為電信社交媒體客服渠道的建立帶來了難度：如果由集團公司統一建立，必然會缺乏服務的針對性；如果任由各地方自主發揮，那么會帶來管理和服務上的混亂。

　　考慮到這種復雜性，中國電信采用管理體系集約化的做法，構建了“1+31省”的微博客服運營管理體系和“1+N個應用”的易信、微信客服運營管理體系。“1+31省”，即集團運營“中國電信客服”賬號，各省運營賬號，在功能和服務界面等方面和集團保持統一；“1+N個應用”，即集團統一賬號運營，各省將個性化功能以微應用的形式加載上線。此外，中國電信還規范運營管理，建立了內容發布規范和內容審核制度，規范咨詢投訴處理的閉環流程，并建立閉環用戶體驗工作機制和主動收集用戶建議的機制。