“您好，我是銀行工作人員，我們的數(shù)據(jù)庫顯示，本月您信用卡消費額度較大，請問您是否需要辦理分期還款？”在一間寬敞的寫字樓平面，數(shù)十位青年男女工作人員，正按照各自電腦上顯示的標(biāo)準(zhǔn)對話內(nèi)容，代表所服務(wù)銀行輕聲向客戶撥打服務(wù)電話。
這是記者近日在江蘇省昆山市一家金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司看到的景象。
近幾年，一些信用卡持有者不時會接到這樣的電話，針對他們信用卡消費額度較高，一次性按期還款可能有困難的問題，銀行為其提供了分期還款的選擇。客戶在接到上述電話后，只要確認同意分期還款方案即可，而不需要跑到營業(yè)網(wǎng)點，或者上網(wǎng)進行繁瑣的操作。
事實上，中國越來越多的銀行，正在基于自身積累的大數(shù)據(jù)資源，開發(fā)出類似的新型金融服務(wù)和產(chǎn)品分銷渠道。與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺面對面服務(wù)不同的是，這種建立在先進技術(shù)手段基礎(chǔ)上的點對點呼叫服務(wù)，在方便客戶的同時，也顯著提升了銀行效率。
而隨著一些銀行將這項業(yè)務(wù)委托給專業(yè)化金融數(shù)據(jù)服務(wù)公司，讓后者擔(dān)任起銀行呼叫中心的角色，從行業(yè)內(nèi)部看，銀行經(jīng)營成本隨之大幅降低，呼叫服務(wù)變得更加專業(yè)；從社會面看，這一細分的金融數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，已經(jīng)在一些地區(qū)形成綠色產(chǎn)業(yè)群，并且為社會提供了大量就業(yè)機會。
云呼叫中心催生業(yè)務(wù)外包
隨著全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟再平衡，新一輪國際產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)移正在悄然進行。其中，金融數(shù)據(jù)服務(wù)外包成為一個重要趨勢，其對金融服務(wù)貿(mào)易貢獻與日俱增，在金融服務(wù)業(yè)中的地位日趨重要。
位于江蘇省蘇州市昆山市的花橋開發(fā)區(qū)，多年前即瞄準(zhǔn)了這一產(chǎn)業(yè)新動向，陸續(xù)引進一大批國內(nèi)外金融服務(wù)企業(yè)，形成了比較完備的金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，并逐漸發(fā)展成為全國十大最佳服務(wù)外包園區(qū)。
記者在這里采訪了解到，當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃目標(biāo)是，力爭到2015年實現(xiàn)金融服務(wù)外包產(chǎn)值超過140億元，服務(wù)外包從業(yè)人員超過6萬人。目前，承接金融機構(gòu)呼叫中心業(yè)務(wù)外包的企業(yè)，已經(jīng)成為這個行業(yè)的主流。
“呼叫中心是現(xiàn)代通信技術(shù)與計算機技術(shù)融合的產(chǎn)物。早期主要充當(dāng)客戶服務(wù)的角色。但隨著技術(shù)進步和金融業(yè)務(wù)拓展，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)不單單是‘客服中心’，還是‘營銷中心’，可以直接為金融企業(yè)增加收入和利潤。”總部設(shè)在花橋的江蘇匯通金融數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司董事長鄧世雄告訴記者，隨著基于多語音板卡和多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，呼叫中心逐步過渡到聯(lián)絡(luò)中心，與客戶的溝通不再是單向，也不再局限于語音，短信、視頻、微博、微信等通訊工具，均可以引入呼叫中心的交互溝通過程中，大大提升了客戶的體驗。
與此同時，受到場地、系統(tǒng)容量、人員招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的發(fā)展方向逐步被靈活的分布式方向所取代，一方面降低了運營成本，另一方面也可以互為備份，提高了防范風(fēng)險的能力。最近幾年，云計算呼叫中心又嶄露頭角，具有成本較低、利用率高、安全性好、部署靈活、擴展方便等優(yōu)點。云呼叫中心的涌現(xiàn)，必將使銀行等金融企業(yè)自建呼叫中心的做法逐步被外包服務(wù)所取代。
“比如說過去銀行制作信用卡，大多購買設(shè)備自行制作。但那是小規(guī)模制作問題不大，隨著信用卡發(fā)行規(guī)模越來越大，每天要制作幾萬張乃至幾十萬張卡，就很難‘自力更生’了。現(xiàn)在全國有很多專業(yè)制卡公司和銀行合作，經(jīng)過工廠化作業(yè)后，直接將制作好的信用卡寄到卡主手中，這也是外包的一種。”在鄧世雄看來，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有類似之處，雖然多數(shù)大銀行目前仍采取自建中心的做法，事實上等同于“內(nèi)包”，如在工行、農(nóng)行的信用卡服務(wù)中心工作的大多是派遣員工。
