Gartner最新公布的報告顯示，隨著企業(yè)越來越注重開拓業(yè)務(wù)，以及為現(xiàn)有客戶提供更好的服務(wù)，2013年全球CRM（客戶關(guān)系管理）營收增長了25.5%，達到210億美元，增長率為整個企業(yè)軟件領(lǐng)域平均營收增長率的三倍。在未來10年，CRM仍將繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位。

　　在國際行業(yè)格局方面，Salesforce作為全球CRM市場的領(lǐng)導(dǎo)者，以財季營收近十億美元的傲人業(yè)績穩(wěn)坐第一寶座；Oracle、SAP與微軟作為管理軟件領(lǐng)域三大巨頭，憑借能夠提供其在信息管理解決方案的綜合性優(yōu)勢，也占據(jù)了全球客戶關(guān)系管理市場的絕大多數(shù)份額。

　　在中國CRM市場，由于中國市場的獨特性，巨頭統(tǒng)治地位并不如國際市場明顯。雖然Salesforce、Oracle、SAP、微軟等國際廠商早已挺進中國市場，但由于產(chǎn)品適應(yīng)性、服務(wù)時效性等多方面原因，其市場份額仍舊停留在電信、石油化工等傳統(tǒng)信息領(lǐng)域。而國內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商用友等憑借其在渠道上的先發(fā)優(yōu)勢，不僅不斷侵蝕國際廠商在制造業(yè)、零售業(yè)等行業(yè)的ERP市場，甚至在CRM領(lǐng)域也大有一爭高低的發(fā)展態(tài)勢。同時，以CloudCC（Cloud Computing China云計算中國）為代表的云計算公司產(chǎn)品已經(jīng)相當成熟，憑借定制化產(chǎn)品、垂直化細分戰(zhàn)略、一對一專屬服務(wù)等優(yōu)勢在IT高科技、教育、律師、乳業(yè)、分銷等行業(yè)獨樹一幟，并對國際廠商的產(chǎn)品定位、營銷策略造成影響。

　　有賴于CRM廣闊的發(fā)展前景，最近兩年，整個CRM領(lǐng)域加快了技術(shù)創(chuàng)新步伐。大數(shù)據(jù)、移動化、社交化、云計算、BI均成為各大客戶關(guān)系管理軟件廠商技術(shù)發(fā)展熱點。云計算成為CRM市場的首要發(fā)展趨勢。在架構(gòu)方面，CRM應(yīng)用已經(jīng)完成了從客戶端服務(wù)器模式的完全過渡，在實用性和普及率方面也有較大的發(fā)展。在2013年，CRM軟件市場的銷售收入將近39％是由SaaS交付。Gartner預(yù)測，該市場2014年年底將增加45%，在2016年，超過50％的CRM軟件業(yè)務(wù)收入將來自SaaS交付。

　　社交網(wǎng)絡(luò)和商務(wù)智能成為推動CRM發(fā)展的雙引擎。2013年有將近25%的CRM項目引入了社交應(yīng)用。微軟、谷歌、Salesforce、CloudCC.com等軟件廠商也先后推出了企業(yè)社交化產(chǎn)品，并在積極的宣傳和推廣，已經(jīng)獲得了客戶的認可。由于銷售型企業(yè)正在承受著更大的執(zhí)行壓力，市場需要更加依賴技術(shù)來匯總需求數(shù)據(jù)、分析客戶行為，因此基于客戶數(shù)據(jù)的營銷分析，將有助于實現(xiàn)整個客戶管理市場的繼續(xù)行增長。

　　企業(yè)將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業(yè)務(wù)流程更流暢，提高其供應(yīng)鏈效率，因此CIO在CRM系統(tǒng)上的投資將會有增無減。同時，隨著信息技術(shù)的突破性發(fā)展，CRM軟件廠商的相互推動，客戶關(guān)系管理軟件市場將會進入爆發(fā)性發(fā)展階段。