在“3﹒15消費者權益保護日”前后，記者以客戶的身份通過現場走訪和電話咨詢兩種形式體驗了十幾家銀行的產品以及服務。

　　記者發現，大部分銀行的服務都很熱情，但也不乏一些銀行的工作人員專業水平有待提高，電話客服的流程有待簡化和提升。

　　專業水平有待提高

　　記者近日走訪了建設銀行（行情，問診）科技館支行，當記者問及理財產品時，該支行副行長為記者介紹了最新的理財產品，還介紹了第一次購買理財產品應該注意的事項。整個交流中，該人士服務耐心細致，當記者離開銀行時他主動為記者開門。

　　在北京銀行（行情，問診）北三環支行，記者發現有6個人在大廳的椅子上正等待柜臺叫號辦理現金業務，經過記者統計，每個人辦理業務的時間平均不到3分鐘。大廳一側的展板上貼著“養老年金啟動計劃”單子、一張銷售憑證式國債的公告和一張儲蓄存款利率上浮10%的宣傳單。一條書寫“謹防詐騙”的橫幅掛在大廳的中央上方，頗為引人注目。網點大廳接待客戶咨詢的理財經理有兩位，雖然咨詢的人比較多，但是這兩位佩戴胸牌的工作人員很耐心、有序地回答客戶的問題。

　　位于金融街（行情，問診）的南京銀行（行情，問診）支行網點，記者看到，午休時間柜臺全部開放，避免只能在午間辦理業務的上班族等待過長時間。正在等候辦理業務的張小姐告訴記者，“銀行說到底是服務機構，是否考慮到上班族的需求而在午休時間多開窗口、給前來辦業務的老年人更多指導，這些都是我們消費者選擇銀行網點的重要指標。”

　　記者發現，大部分銀行的服務都很熱情，但也不乏一些銀行的工作人員專業水平有待提高，比如記者提出要辦理存折是否需要繳納費用的問題，該行工作人員卻不能直接回答，他表示，“請先等一會兒，我去里面問一下”。

　　外資行服務更全面

　　記者以咨詢房貸業務為由頭，分別致電國有銀行、股份制銀行以及外資行，并發現外資行的電話客服和國內銀行的客服有所不同，涉及房貸的事項，一般國有銀行不會主動問一些顧客本人的一些信息，只會回答顧客提出的問題，但是外資行的服務卻更為全面。

　　記者撥打渣打銀行的客服電話，客服親切地問“您貴姓”，并且在電話中一直稱呼“某女士您好”，然后客服會仔細的介紹按揭貸款的具體要求，并且還問及客戶的一些相關個人信息，比如年薪、工作情況等。

　　在花旗銀行，理財經理帶記者來到一間房間，并拿出了一張風險評估表，記者在其指導下完成了風險評估。記者了解到，外資銀行理財業務的門檻并不像想象中的高不可攀，他們也有投資起點5萬元的保本型的理財產品，適合風險承受能力較低的投資者。

　　但是記者也注意到一個現象，從進入花旗銀行到離開的近一個小時時間內只有兩三個客戶前來辦理業務。一位在花旗銀行辦理業務的客戶感慨地告訴記者：“以前總覺得外資銀行的服務對象為高端客戶，對資金要求門檻比較高，這次辦理業務才發現，并不是那樣。只是外資行網點有些少。希望未來外資銀真正走進老百姓的生活，更本地化。”

　　客服熱線較繁瑣

　　客戶服務熱線是各家銀行客戶服務的重要一環，記者分別撥打了工商銀行（行情，問診）、農業銀行（行情，問診）、中國銀行（行情，問診）、建設銀行、南京銀行、浦發銀行（行情，問診）、招商銀行（行情，問診）、渣打銀行、花旗銀行等多家銀行的客戶服務熱線，體驗其服務。

　　記者發現，各銀行的客服電話在客戶流程設置上沒有統一的標準，操作上也差異很大。但是幾乎每個銀行的電話客服都很繁瑣，辦理一個業務往往要按很多鍵，有的銀行轉人工服務，要等三四十秒甚至更長時間才能接通，有的甚至一直無人接聽，或一直處于忙音。很多接受本報記者采訪的客戶都表示，銀行應該盡量減少客服電話的操作程序，將人工服務放在客服電話的首位，節省等候時間。