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區別于傳統呼叫中心租用型呼叫中心的壓力測試

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　傳統自建呼叫中心的資源是獨享，其接入的中繼線路數量直接決定了它的最大并發通話處理量。其系統結構相對單一，一般只需要在中繼線路滿負荷工作的情況下，找出系統中的“短板”，針對性的優化，并保障其他服務正常，就能通過壓測。

　　租用型呼叫中心實質是集中大量的呼叫中心資源，然后將這些資源虛擬出來給不同的租戶獨立使用。眾多租戶使用的是同一套資源，其中必定會有資源競爭、共享等問題。所以租用型呼叫中心的系統結構比傳統自建呼叫中心要復雜的多，壓力測試自然也就麻煩得多。
　　為了讓多租戶同時且獨立的使用系統，在合力金橋軟件的“7x24租用型呼叫中心系統”里面，模塊都是嚴格的按功能來劃分的，一個模塊就是一種服務，如話務的路由服務、CTI服務、媒體服務等，而模塊實例化出來的節點就是服務提供者。每個模塊都有許多的實例節點，每種節點都有n+1的備份，任何一個節點出現問題，都能迅速的用其它同類型節點或備用節點來接管它的工作，使故障能迅速的解決；在系統做橫向擴展時就是復制這些節點而已。每個租戶的具體功能也就分散到了各個模塊的各個節點中，從各個模塊中取一個或多個節點出來就組成一套完整的呼叫中心。
　　這樣的架構設計把本來一個用戶獨占的資源共享出來給多個用戶一起使用，提高了資源的使用率；資源的管理、擴展、備份也比較清晰和簡單。但只要是共享，肯定就會有競爭。在呼叫中心里面最主要的競爭就是通話的線路。因為外呼是坐席發起的，坐席的數量相對固定，所以外呼線路的競爭是不太激烈的。而呼入卻是客戶主導的，一旦某個租戶呼入量陡增，它就會搶占其它租戶的各種資源。所以不僅要按坐席比例來控制這個租戶的呼入，同時還需要保證這個租戶所在節點不會超過穩定運行的壓力上線。
　　7x24租用呼叫中心有海量的中繼線路接入，將這些中繼線路的量放到任何一套單獨節點中，肯定會讓這些節點崩潰。所以在壓力測試中，我們測試的不是整個系統最大能承受多大的量，而是要壓測出每一套節點所能承受的最大量以及每個節點穩定運行的壓力上限。
　　在7x24租用型呼叫中心里，我們主要測試如下幾個方面：
　　模擬呼入壓測整個平臺
　　所有租戶的呼入都是走的同一批中繼線，系統需要根據被叫號碼將呼入路由到對應租戶所在的節點去處理。所以整個平臺的呼入壓測主要是看在所有中繼線路在跑滿的情況下路由模塊是否能正常工作。
　　模擬呼入壓測單套節點
　　這一套節點類似于傳統自建的呼叫中心，測試方法也和傳統自建呼叫中心類似。模擬呼入來壓測，找出其中的“短板”節點，針對性的進行優化，直到整套節點所能承受的壓力范圍達到我們的要求。
　　模擬呼入壓測單個節點
　　在一套節點中，每類節點都會有一個或多個。節點的功能類型決定了它的并發處理能力。比如錄音模塊，其功能比較單一，而媒體處理節點功能比較復雜，對系統的CPU資源要求較高，同樣的硬件環境下錄音節點能承受多個媒體處理節點的通話量。所以在一套節點里面只會有一個錄音節點，而由多個媒體處理節點。
　　我們需要針對每類節點都測試出其處理能力的上限，然后合理的組織這些節點。
　　壓測估算帶寬資源
　　在合力金橋7x24租用型呼叫中心里，坐席和呼叫中心系統是不在一起的。坐席通過互聯網和呼叫中心系統相連接，通過互聯網來交互業務數據和通話數據。所以在租用型呼叫中心里面還有一個很重要的資源就是帶寬。帶寬的支出主要分兩部分，一部分是業務數據，一部分是通話數據。壓測的目的就是測試出通話的并發情況和坐席在線情況同帶寬支出的比例，以便在運營中根據坐席數量來調整平臺的帶寬。
　　通過上述的測試，得到這些數據之后，再做兩方面的防備：

中繼呼入的路由節點會根據這個量來做分配，一套節點的量達到臨界點之后，就不能再給它分配來電了。

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作者供稿 CTI論壇編輯整理

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