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如何獲得呼叫中心平臺建設的高性價比

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　向客戶推介呼叫中心建設方案是一件頭疼的事，我們需要謹慎揣摩客戶需求，隨時留心競爭對手，還常常糾結于行業和利潤之間該如何取舍，從表面上看，我們的客戶似乎比我們要輕松得多，然而，我們的客戶比我們更頭疼。競爭的壓力迫使他們需要建立一個更先進和更完善的呼叫中心系統，同時他們需要對投資或投資者負責，資本以小博大的天然屬性使得留給他們的資金永遠是不夠的，我們的客戶為此承擔著相當大的壓力和風險。

　　一個最優先的建議是外包，因為做自己擅長的事情是企業永遠正確的選擇。此時，企業需要做的是仔細審視自身的業務。一般說來，非核心業務或臨時性業務都適合進行外包，如與客戶確認某次會議或活動等等；當企業不具有客戶資源時，將業務委托給有客戶資源的外包服務提供商也是一個很好的選擇，因為這樣能快速切入市場；企業也可以將外包作為業務開展之前的市場試探。
　　對于核心業務或者敏感型業務，自建呼叫中心仍然是一個好的選擇，然而，令大多數客戶頭疼的問題之一來自于呼叫中心的通訊平臺。在業務應用層，我們的客戶常常會有比我們更好的想法，然而，在底層的通訊平臺上，面對五花八門的平臺方案，他們往往無所適從，對我們建議的方案能在多大程度上支撐他們的運營需求毫無把握。其中的原因來自于通訊平臺本身。
　　正是因為普通交換機無法滿足呼叫中心復雜業務流程的需要，所以，目前絕大多數呼叫中心的通訊平臺都是由計算機設備和通訊設備組成的復雜系統，完成呼叫中心最基本的話務交換功能、語音處理功能（放音、錄音、傳真、會議）和控制功能，不同的平臺方案，其差異主要體現在這些功能基于什么樣的設備來完成，如下表所示。沒有技術數據表明，不同平臺方案之間在功能上存在著較大的差異，這也是目前這幾種方案并存的原因。
　　從我們客戶的角度上看，單純比較不同平臺方案之間的技術先進性并沒有實際意義，將這些技術之間的差別用“多少代”來去量化，只會讓客戶更加頭疼，有時甚至會傳達錯誤的信息。
　　一個常見的錯誤是，業內普遍認為語音板卡方案在安全可靠性方面存在不足，這使得我們的部分客戶常常與高性價比方案失之交臂。事實上，目前語音板卡仍然在承載一些關鍵性的業務。以證券行業為例，在規模排名前20 位的證券公司中，目前共計有超過10萬條話路的電話委托業務就承載在語音板卡上，每天為超過1000萬習慣于用電話進行股票交易的股民提供服務。另外，即使在采用交換機和網關的平臺方案中，語音板卡同樣在放音、錄音、會議和傳真等有關語音媒體處理方面起到重要的作用。總的來說，經過20多年的發展，語音板卡無論在技術和應用上都是最成熟的產品。
　　另外一個常見的誤區存在于VoIP技術的采用，也許是技術情結使然，我們常常本能地向我們的客戶去比較不同的平臺方案在VoIP上的技術優劣性，而忽視了VoIP技術對客戶的真正價值，這個隱藏在背后的價值就是VoIP技術的采用在一定程度上能夠降低呼叫中心的座席成本，而不同的平臺方案在降低成本的幅度上有所差別而已。顯然，采用普通交換機的平臺方案因為憑空多出一個網關設備而在性價比上處于劣勢，同時也使得平臺方案變得復雜。至于VoIP對呼叫中心功能和性能的改善，至少目前來看，不同平臺方案之間的差別并不是很大。
　　實際上，還有很多似是而非的說法需要我們去審視，如Linux會比Windows安全嗎，其實大多數客戶采用Linux的初衷是出于規避法律風險的考慮；另外，呼叫中心系統怎樣與其他業務系統進行有機的整合，我們很多的系統集成商和軟件開發商已經有了非常優秀的解決方案，因為從某種程度上說，業務層的應用整合已經脫離了通訊平臺的范疇。
　　總而言之，計算機技術和通訊技術在推動CTI行業的發展，使我們能帶給客戶功能更多、性能更強和更具性價比的呼叫中心解決方案，然而，離開客戶需求的純技術，容易使我們的客戶陷入生澀技術術語的漩渦，頭疼不已。如果回過頭看，小到CTI行業，大到整個通訊行業，我們已經拋棄了很多“優秀”技術，因為技術需要為需求服務。
　　作者簡介：
　　劉駿先生，現任深圳市東進通訊技術股份有限公司產品經理，負責推動東進Keygoe多媒體交換機產品的市場應用和發展，擁有豐富的CTI行業經驗，曾參與國內多個重大的增值業務、呼叫中心和企業通信領域的方案咨詢、設計與實施，涉及的行業包括電信運營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業、政府、物流和酒店旅游等。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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