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記者體驗12369熱線接線員值班八小時差點啞嗓

　　“你好，我要找媽媽。”“我要投訴噪音施工，你們審批了沒有，怎么審批了還擾民？把你們領導叫來。”市環保局12369應急辦公室工作人員小吳在值班中經常遇到這樣的電話。針對一些不理解環保工作的電話，小吳一開始接熱線的時候都能急出眼淚來，記者11月16日一早來到市環保局12369值班室，八小時的接線讓記者差點啞嗓。

　　11月16日7點，記者和環保應急電話12369的工作人員小吳就來到了市環保局值班辦公室，“我一直在做應急電話的接線員，桌子上一共有三部電話，另外還有一部緊急電話，一天24小時都有人在這里值班。”小吳介紹說。記者了解到，除了市局以外，其他各區市分局都設有專人接聽12369的值班熱線，一年365天，沒有節假日。
　　“如果是具體到哪個區的話，可以直接轉接到區里的環保局，如果是影響比較大的案子，就需要緊急通知市環保局相關責任人。”小吳介紹說，“一般來說晚上的投訴要多一點，主要涉及的是噪音擾民的問題。”
　　上午八點左右，記者接到第一個電話，電話那頭傳來的是一個孩子的聲音，“你好，我要找媽媽。”聽到這里，記者蒙住了。小吳趕緊幫記者接過電話，開始詢問孩子的家庭住址等“我們不能隨意掛掉投訴人的電話，如果沒有其他事情的話，就勸孩子把電話交給大人。”小吳介紹說。大概十幾分鐘后，小孩子覺得沒意思了，終于放下了電話，工作人員也長吁了一口氣。
　　“其實我們經常遇到這樣的電話，有時候小孩子能打來三四次電話找媽媽，接線員只能勸孩子放下電話，然后再打電話回去，讓家長管好孩子。”市環保局信訪處的萬科長介紹說。
　　除了孩子找媽媽的電話之外，記者還接到一個投訴施工擾民的，“有擾民，你們管不管？”根據資料，投訴人投訴的擾民現象已經經過了審批，而且執法人員已經對現場進行了檢查。“你們審批了為什么還擾民，把你們領導叫來。”
　　此時，小吳從記者的手中接過電話，“那個工地已經經過了審批，而且檢察人員也已經對現場提出了整改意見，如果還有擾民出現的話，我們可以再通知相關的單位去檢查。”在這個問題上小吳反復解釋了將近一個小時的時間。經過幾個電話的培訓，記者開始獨立接聽電話，從早上到下午，記者在接線員的協助下接聽了各種各樣的電話，八個小時后，記者的嗓子差點啞了。八個小時的時間，記者接到的投訴電話有隨意排污的，有噪音擾民的，每接到一個問題，12369值班接線員都會協助記者對問題妥善處理。
　　記者了解到，市環保局12369投訴熱線可以三線打進，三線打出，“萬一遇到緊急情況，還有和市政府相關辦公室直接連接的緊急電話。”市環保局信訪處的萬科長介紹說，“接線員接起的每一個電話都直接跟電腦相連接，通過專門的軟件進行錄音，這也是為了進行自我監督。”
　　除此之外，每周三各分局的相關負責人還會親自來到市環保局12369值班室，親自接聽電話，并進行現場處理。

城市信報

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