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　　呼叫中心客服人員的工作績效，事關(guān)企業(yè)的該企業(yè)的品牌形象、企業(yè)文化、顧客對(duì)于該企業(yè)的黏著度。對(duì)于企業(yè)本身來說，亦是將“最小成本，發(fā)揮到最大效益”的重要關(guān)鍵，透過績效評(píng)估的過程，能更掌握目前客服單位的產(chǎn)能狀況與精進(jìn)的方向，而對(duì)于客服人員而言，合理的績效目標(biāo)可以提升工作的動(dòng)力、帶來成就感，搭配企業(yè)提供之獎(jiǎng)勵(lì)制度更能提高員工向心力，進(jìn)而留住優(yōu)秀人才。制定績效目標(biāo)為績效管理的第一步，針對(duì)呼叫中心一線客服人員，以下五點(diǎn)為制定績效項(xiàng)目的重點(diǎn)：
　　一、出勤：便于掌握人力。
　　二、專業(yè)能力測驗(yàn)：運(yùn)用筆試或口試，確認(rèn)人員基本專業(yè)是否充足。
　　三、音檔監(jiān)聽：透過實(shí)際情境，確保人員的服務(wù)質(zhì)量，管理者可針對(duì)“禮貌性”、“專業(yè)性”、“話術(shù)運(yùn)用技巧”三個(gè)方向進(jìn)行考核。
　　四、每工時(shí)通數(shù)：掌握客服人員服務(wù)效率。
　　五、問題解決率(后拋率)：擁有“一通電話完成服務(wù)”的能力，是客服人員的價(jià)值所在，也是客服人員和總機(jī)人員最大的差異之處，故了解一位客服人員的服務(wù)狀況可從其后拋二線的客訴內(nèi)容與筆數(shù)中略窺一二。
　　一般而言，工時(shí)通數(shù)過低或過高、客訴后拋筆數(shù)過高或是過低，管理者均需要特別留意：人員工時(shí)通數(shù)過低，須確認(rèn)人員是否較無法掌握問題?還是話術(shù)說明上面是否缺乏“言簡意賅”的能力?通常因?yàn)榇藬?shù)據(jù)往往直接反映在單位績效上面，管理者都較著重此部分，但也別忽略了，若人員工時(shí)通數(shù)過高，須確認(rèn)人員在服務(wù)質(zhì)量上面，是否為了追求通數(shù)而忽略提醒客戶注意事項(xiàng)?是否漠視客戶的問題，讓客戶自認(rèn)倒霉掛斷電話?還是人員追求產(chǎn)值表現(xiàn)犧牲自己的休息時(shí)間超時(shí)工作?因長期下來恐會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，為避免其他人員群起效尤，管理者需實(shí)時(shí)提醒。同樣的，人員客訴后拋筆數(shù)過高過低亦要探討其數(shù)值產(chǎn)生之因，確保人員的做法與企業(yè)目標(biāo)一致，整體產(chǎn)能才會(huì)有卓越的呈現(xiàn)。
　　績效評(píng)估行之有年，人員與管理者的想法因?yàn)闀r(shí)光更迭產(chǎn)生了許多迷思，雙方也逐漸形成拉鋸戰(zhàn)，甚至對(duì)立，但“績效考核”絕對(duì)不只是追求數(shù)字上的亮眼而已，除了企業(yè)在績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)上面須獲得人員的理解與認(rèn)同外，管理者更要有“看出數(shù)字端倪”的敏感度，從冗長的報(bào)表中歸納出該名人員尚待精進(jìn)之處，并訂出具體輔導(dǎo)計(jì)劃協(xié)助其改善，縮短人員自行探索的時(shí)間，如此相輔相成，始能激發(fā)人員的潛能，創(chuàng)造企業(yè)與員工皆雙贏的局面!
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呼叫中心客服人員績效與管理