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呼叫中心一體化架構平臺和一體機區別的優勢分析

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者張潔):目前在呼叫中心市場上一體化架構已成為技術的發展趨勢和主流，同時與之并行，市場上一直存在著一體機的解決方案，其在概念、技術的闡述等方面和一體化架構有些相似之處，使得客戶和行業人員很容易混淆，無法區別，本文將通過技術內涵、架構等方面進行對比，詳細闡述兩種技術、方案之間差異，并介紹一體化架構聯絡中心解決方案的優勢。
　　一體化架構內涵
　　一體化架構可分為兩個方面，產品設計架構一體化和解決方案一體化：一體化架構是在統一內核之下，實現管理的邏輯統一、物理上可分散可虛擬的架構體系，通過SOA、集群、云計算技術的應用，實現一體化平臺的隨需擴展、動態適應的能力；解決方案一體化是由原廠家提供呼叫中心平臺、運營績效管理的一體化聯絡中心解決方案，從而實現聯絡中心平臺一體化、運營管理一體化。
　　一體機平臺內涵
　　一體機是采用All In One的設計架構，將呼叫中心語音平臺軟硬件整合到一臺設備中，由同一廠家提供的小型呼叫中心平臺解決方案；其特點是適合需求簡單、擴展要求低、投資成本低的小型呼叫中心。
　　一體化和一體機平臺對比
　　1.技術架構對比
　　一體化平臺：一體化架構，內部基于統一核心、統一邏輯實現統一管理，面向業務提供統一數據接口和統一業務接口。系統實現語音鏈路與控制分離，通過集群技術、多媒體技術、互溢互備和云計算能力，保證英立訊可以根據客戶的業務需要實現“按需購買、隨需擴展、動態穩定”應用。
　　一體機平臺：采用All In One設計，所有的軟硬件整合在一個臺物理設備中，無法實現物理設備的分離，其核心技術體系還是語音卡架構。系統穩定性、可擴展性、融合多媒體技術無法實現和保障。
　　2.方案對比
　　一體化平臺：英立訊為客戶一體化的聯絡解決方案，基于英立訊語音平臺、融合通信平臺、運營管理平臺、業務應用平臺多平臺的產品可以為客戶提供量身定制面向業務的多種解決方案，包括單點集中方案、集中分布方案、虛擬組網方案、SIP聯絡中心解決方案，基于英立訊核心技術(統一核心、統一邏輯)各種解決方案可以根據客戶的業務發展、規模擴容進行無縫容量擴容、組網架構升級擴展。
　　一體機平臺：解決方案單一，只能采用單點單臺物理設備，單系統最大支持100座席座席，無法實現大規模擴容，以及面向業務的多點分布組網應用。
　　3.穩定性對比
　　一體化平臺：采用語音鏈路與控制分離技術架構，保證語音平臺的電信級穩定及控制平臺熱備和負載能力；通過集群技術、互溢互備及云計算能力，保證系統在大容量、高話務壓力情況的超高穩定性。
　　英立訊一體化語音交換機設備擁有工信部頒發的數字排隊機入網許可證，保證系統達到99.999%的電信級穩定性。
　　一體機平臺：穩定性不足，ALL IN ONE設計方式，所有的軟硬件平臺全部整合在一臺設備中，如果某一部件出現故障，將直接導致整個系統宕機，連最基本的電話接入都無法保障。
　　4.擴展性對比
　　一體化平臺：英立訊一體化平臺基于核心的SOA動態擴展能力，通過集群技術、云計算能力，保證系統可實現隨著客戶的業務需求進行隨需擴展，實現在同一平臺之下無縫升級擴容，達到“按需購買、隨需擴展、動態成長的”核心價值，充分保護用戶的投資和系統的延續性。
　　英立訊一體化聯絡中心平臺單系統可支持30000座席，基于統一平臺并可融合多媒體通信技術(短信、郵件、傳真、IM、WEBCALL等)，并實現多媒體資源統一路由、統一管理、統一報表呈現。
　　一體機平臺：可擴展性不強，單系統支持100座席左右，無法實現同平臺容量增加及多媒體技術擴展。
　　5.案例對比
　　一體化平臺：英立訊公司在國內呼叫中心領域已耕耘了10年，客戶遍及各個領域，多年來已成功服務于中國農業銀行、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部、中國石化、國家電網、聯想集團、聯通中融、上海世博會等眾多行業高端客戶，建設了眾多上千座席的呼叫中心系統以及全國組網分布式應用架構，建設了目前國內最大的集中分布式組網架構的聯絡中心(已達300多個分布點)。
　　一體機平臺：一體機平臺由于物理設備限制，以及在系統規模、擴展性、穩定性等方面的原因，主要應用在小型規模、投資較低的呼叫中心項目。
　　英立訊一體化聯絡中心的優勢
　　1.產品優勢：英立訊為客戶提供高效的一體化架構平臺，通過統一的內核、統一邏輯核心體系，無論系統應用的模式、組網方式多么復雜，都可以通過統一的管理平臺實現集中管理、分布運營，降低管理的復雜度，提高系統運行管理效率；對業務的支持采用統一的數據接口和統一的業務接口，當客戶的業務需求不斷發展和變化時，通過統一的數據接口和統一的業務接口可以實現快速的業務支持，降低業務開發支持的復雜度，加快項目的建設周期，提升系統整體穩定性。
　　2.技術優勢：英立訊為客戶提供技術領先的高效能一體化架構聯絡中心解決方案，系統基于核心SOA動態擴展能力，融合集群技術、負載均衡技術及互溢互備、云計算能力，實現英立訊一體化平臺動態穩定、快速適應、平滑擴展的核心優勢。
　　3.方案優勢：英立訊為客戶提供原廠聯絡中心整體解決方案，產品包括語音平臺、媒體平臺、運營管理平臺，為客戶提供聯絡中心建設、運營的一體化解決方案，實現運行管理一體化、運營管理一體化以及客戶體驗的一體化。
　　英立訊提供的解決方案遵循按需購買、隨需擴容、動態成長的設計理念，系統的規模擴容、應用升級、業務的發展變化都是基于最初的平臺、設備進行擴展，最大化的保護客戶的投資，真正提升系統的價值。
　　4.服務優勢：英立訊為客戶提供原廠級的服務支持體系，可以根據客戶的業務發展需要、系統功能性要求、安全性要求等等方面為客戶提供原廠代碼級的技術服務與二次開發支持，為客戶提供貼身的靈活的服務支持體系。
　　5.公司優勢：英立訊為客戶提供技術先進的聯絡中心同時，我們更關注客戶的業務要求，我們將以客戶的業務為核，融合IP語音技術、物聯網、互聯網技術為客戶打造融合全媒體、全業務的聯絡中心平臺。
　　關于英立訊科技
　　英立訊科技(Zinglabs)作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework® 高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產品，為用戶開創一個全面支持業務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續在聯絡中心領域不斷專研和探索，創一流產品品牌和服務品牌，并通過ZingSwitch®CVNET 系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

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