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背后“聲音”首次露臉工行“指尖客服”漸成時尚

　　55歲的劉平是中國工商銀行“95588”客戶服務熱線中最年長的職工。在過去35年的9970多個工作日里，她接聽了總計超過29.3萬通電話，帶了272個徒弟。
　　劉平只是中國工商銀行電子銀行中心1000多客服中的一員。作為中國資產規模最大、分布網點最多的商業銀行，工行“95588”客服人員可以說是電話那端最為繁忙的一群人：他們每天需要為7萬多名撥打電話的客戶提供咨詢服務，接聽率達到95%以上，20秒內接聽水平達到90%以上。
　　如今，這群“最熟悉的陌生人”首次走到媒體面前，記者也有機會與他們的代表面對面地交流，了解每天8小時緊張忙碌的電話工作背后的酸甜苦辣。
　　作了七年的趙微，已經是年輕的“老坐席”。趙薇說，越到別人休息的節假日，就越是95588客戶服務熱線最忙的時候，她已經不記得最近一次和家人度過除夕之夜是哪年了。
　　2010年春節除夕，已是晚上8：00左右，正是大家舉家歡樂、圍坐在電視機旁邊觀看春節晚會的時候。一位女客戶匆忙致電95588說，家中沒電了，因為電卡芯片損壞，也沒法通過工行自助服務機為電卡充電。”趙微說，盡管這種情況應該聯系供電公司而不是銀行，但客戶打來電話是對工行的一種信任，因此她請客戶留下聯系方式，承諾幫助客戶聯系供電局解決。很快，供電局在接到工行客戶服務轉來的電話后，啟動應急處理方案，派工作人員上門客戶的用電問題解決。“當晚客戶再次致電95588，感謝我們幫助她和家人圓滿歡度除夕夜。那時候我們覺得自己的除夕夜也特別有意義”，趙微說。
　　最近，趙微她們電話鈴聲不斷的接線大廳邊，又增加了一間全新的服務大廳，不同的是這個大廳聽不到此起彼伏的接電話聲，只有不斷地鍵盤敲幾聲。自2010年7月以來，中國工商銀行在同業中率先推出短信客服，成立至今，短信客服已經歷了廣州亞運會及上海世博會的考驗，也越來越多人習慣這種新的“指尖客服”。
　　短信客服推出以后，每位短信客服人員每天平均要處理300多筆短信咨詢。年輕的張萌因為打字速度快，去年被選進了短信客服團隊。張萌說，為確保能夠解客戶之所急，短信客服提供24小時不間斷服務，每個客服人員每年幾乎有一半的時間是夜班。在“五一”、“十一”、甚至是春節假期里，許多客服人員放棄了很多與家人團聚，與朋友出游的機會，將更多的時間留在了工作崗位中。
　　有了短信客服后，客戶既不需花費很多時間往返于銀行柜臺，又免去了撥打電話的等待。尤其是在不方便進行電話通話的時候，也同樣可以享受到工行客戶服務。
　　如今，隨著信息技術的發展，中國大陸銀行服務進入了多元化的領域，客戶對于各家銀行的服務質量也越來越重視，在電話客服之外，越來越方便的“指尖客服”逐漸成為時尚，被越來越多人所接受。

中國新聞網

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