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研究：呼叫中心成功運營的關鍵是衡量真正的績效
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　　CTI論壇(ctiforum)9月22日消息（編譯/劉煜）:Best Practices最近剛剛發布的研究表明，由于經濟狀況惡化，企業的呼叫中心運營已變得比以往任何時候都更為重要。
　　如果企業無法繼續進步，其呼叫中心可能損害客戶關系，甚至導致公司落后其競爭對手，根據Best Practices研究，題為“卓越呼叫中心：客戶和績效管理”，這是通過比較全球領先的56個公司的基準指標得出來的結果。
　　研究警告說，在呼叫中心的運營組織可能會發生幾種情況，盡管公司盡最大努力。例如，很多企業夸大首次呼叫解決率，因為它們實際上并不跟蹤多方通話的互動。因此，他們不知道是否某些客戶的問題最終得到了解決。
　　根據這項研究。真正具有多跟蹤功能的公司，這樣的公司報告了較低的首次呼叫解決率為76%，而那些從未跟蹤多方通話的公司約為87％。
　　這項研究分析了關鍵呼叫中心績效數據和洞察力對于呼叫中心運營成功是至關重要。此外，報告突出了呼叫中心的模式和結構、運營效率指標、知識資源和管理，以支持主要客戶群體的生產力，解決投訴的戰略和差異化的服務水平。
　　該報告還為公司的執行者和管理者提供了涉及呼叫中心運營有價值的信息，可以利用這些信息與其他先進的組織比較他們的客戶服務、訂單管理和銷售支持流程。
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CTI論壇報道

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