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專訪廖為：“五心服務” 談華夏基金的客服體系

　　十多年前，基金對中國每一個老百姓來說，都是一個陌生的字眼。而作為日常理財工具，也僅是近幾年的事情。人民日益增長的財富需要通過正確的理財途徑來實現增值，這是社會發展的必然。
　　但日益增長的經濟財富與國民理財意識及理財知識的獲得并不一致，需要社會各界進行教育及培訓，基金公司對此肩負著不可推卸的責任。
　　這種責任在華夏基金客戶服務部總監廖為口中多次被提及，2003年就加入華夏基金的廖為，在IT部、運作部均有歷練，她說：“在華夏基金的各個部門，一切均以客戶為中心，這個宗旨是真正發自內心的，這也是一種責任。”
　　近日，CTI論壇記者采訪了華夏基金客戶服務部總監廖為，以下為采訪全文。

　　CTI論壇記者：我知道今年七月對華夏基金來說是一個喜慶的七月，華夏基金又獲得了“中國最佳客戶服務獎”、“中國最佳客戶服務管理團隊”兩項大獎，您認為華夏基金能獲得這兩個獎項的主要原因是什么？
　　廖為：華夏基金獲得這兩個獎項可以說是實至名歸，華夏基金全方位地推行以客戶為中心的理念，我們提出“五心服務”，這“五心服務”僅從資源配置上就可以看出我們的真心。
　　華夏基金客戶服務體系中，無論從系統、平臺、人力資源的配置，都是優先的。例如人員配置：第一，客服部內部配置了國內一流大學、IT專業背景且經驗豐富的人員負責系統需求、測試與上線工作；第二，專業設計推廣人員負責服務策劃，分析客戶真正的需求，并在引入高端人才后輔以定制培訓輔導，加速他們對基金及服務的理解，以達到為客戶提供專業服務的目的。
　　另外，華夏基金在組織結構中就明確了各個部門的客戶服務要求：客戶服務不僅是客服部的職能，也是全公司各個部門的一種職能。
　　第三，客戶服務的流程及系統保證了服務的品質及效果。例如：IT部就設有多位專門的項目經理支持客服部系統工作；客服部門通過定期的周報、月報等報告向各部門反應客戶遇到的問題，并推動實施改進落實；每半年根據業務和系統變更進行一次流程修訂與更新，這些措施保證了技術層面服務的品質及效果。
　　CTI論壇記者：您剛才談到了華夏基金的“五心服務”，請問華夏基金的客戶服務體系包括哪些？
　　廖為：華夏基金的“五心服務”是指“誠心、專心、省心、貼心、耐心”，這“五心服務”全員參與，貫穿到我們的整個客戶服務體系。
　　華夏基金的服務體系包括三個大的方面，一是我們平常所說的客戶服務部門和公司營銷市場部門的服務團隊。例如我們的呼叫中心，承接了大量的個人投資者的來電咨詢、各類信息查詢等，并大力普及投資者教育。此外，相關部門服務團隊還根據市場情況組織不同的現場活動，如針對中小客戶“華夏理財365”見面會幾百場，直接服務投資者幾萬名。另外，在華夏網站開展“華夏種富園” 等活動，吸引了十萬網上投資者參與。
　　第二是高端客戶部，主要是為大客戶服務，例如組織高端客戶參加“華夏基金貴賓客戶年會”活動。
　　第三是機構理財等為機構客戶服務的相關部門，主要是為超過200多家的機構提供各類定制專項客戶服務。
　　簡言之，華夏基金的全員服務體系，涵蓋公募、非公募基金客戶，機構及個人客戶，以不同的服務方式服務于不同類型和需求的客戶。
　　CTI論壇記者：最近較長的一段時間，中國的資本市場震蕩較大，基金業績整體在下滑甚至出現虧損，這種變化給客服工作帶來哪些沖擊？客服部做了哪些服務策略調整？
　　廖為：是的，資本市場震蕩是客觀規律，面對市場變化是每一個投資者都應具備的心態。由于中國的投資者教育起步時間不長，少數投資者還不能很好地理解“投資”與“風險”的關系，缺乏對自身投資需求、產品和投資風險的理解，因此部分投資者在市場下跌時會感覺難以承受，我們經常遇到市場不好時少數不理智的投資者對我們服務人員無理謾罵的情況。
　　這個時候，我們會一方面關注市場和客戶致電反饋情況，進行綜合分析，另一方面做好客服代表的情緒輔導工作。對市場和客戶致電情況的分析，主要涉及客服人員的應對策略是否合理？客戶認知是否正確，是對生澀的法律條文有誤解還是我們在基金業務規則方面的投資者教育仍欠缺？我們進行分析后，會形成一些針對性的服務應對策略及知識點，以期更好安撫、輔導客戶。對客服代表的情緒輔導主要通過一些團隊活動、業務競賽和心理情緒處理類的培訓實現，對于年輕、激情、易于情緒波動的客戶服務團隊來說，這些方法可以幫助他們保持積極的心態。
　　CTI論壇記者：客服工作在華夏基金處于什么樣的地位？
　　廖為：基金公司的核心一定是投資研究，但在我們公司，對客服部的重視程度和投資研究部門是一樣的。客服部是公司的一級部門之一，直接向公司領導匯報工作。
　　CTI論壇記者：華夏基金客戶服務方式有哪些？您怎么看微博、Facebook等社交媒體對客戶服務的沖擊？
　　廖為：華夏基金目前可提供的服務方式包括電話、傳真、郵件、信件、網絡、短信、見面會、在線服務等各種形式。
　　華夏基金目前有官方博客，市場部會定期搜集分析相關媒體的報告，微博作為服務窗口也是我們下一步的關注方向。
　　CTI論壇記者：您剛才談到了呼叫中心，請您介紹一下華夏基金呼叫中心的情況：例如坐席規模、分布情況、電話咨詢量等；
　　廖為：華夏基金目前擁有國內基金業最大規模的呼叫中心，僅呼叫中心人員數量達到90余人。呼叫中心是華夏基金客戶服務部四個中心之一，我們也稱為客戶聯絡中心，由一群專業且敬業樂群的年輕人組成。截止2011年8月，為1600萬客戶提供電話、網絡在線、短信、信函與傳真、電子郵件等服務，月均電話呼入量5萬余通、呼出數據量近3萬條。同時，我們持續關注客戶需求的變化及新興網絡或技術的發展，以推出新的服務渠道和內容。

　　廖為：是的，奧運對我們中國來說是件大事，公司也非常重視。當時我們在逐層審核評定后，確定了八名奧運志愿者參加，其中包括客服總監、部門主管和各方面表現突出的高級客服人員。在志愿工作中我們主要參與皂君廟分中心的運行管理及奧運呼叫中心觀眾服務工作，具體包括呼叫中心現場管理、賽前培訓、月刊編輯、信息咨詢、場館語言支持、申訴處理、總值班室值班和觀眾熱線服務等。
　　所有的志愿者都對志愿工作充滿熱情，積極、快速地融入團隊。然而，我們還是遇到了一些困難。
　　（1）12308呼叫中心的志愿者來自不同領域，有呼叫中心工作經驗的人比較少，甚至大部分是學生。在短時間內達到專業接聽電話的要求是非常困難的事情。當時研究討論了各種方法，除了進行統一的業務培訓外，還組織了業內志愿者幫帶業外志愿者，并通過大量的內部撥測加快達標速度。華夏基金的志愿者都作為師傅幫帶一組學生，平均每人帶15人左右，取得較好的效果。
　　（2）金融行業與體育賽事的業務差別比較大，體育方面的知識相對缺乏。為此，我們在確定志愿者名單后就組織了英語精講、奧運百科等一系列知識強化培訓，并積極參與奧運呼叫中心組織的賽前培訓。
　　CTI論壇記者：廖總您個人一直擅長的是IT方面的管理工作，華夏基金委派您作為客戶服務總監，是基于哪些方面的考慮？您怎么看待您的工作？
　　廖為：我比較幸運，有機會在學校、銀行、資產管理公司、高科技企業和基金公司工作，并承擔過涉及網絡、軟件開發、項目管理、行政類如財務人力資源、基金運作和客服等等工作。因此，對企業的一些基本的運作和后臺流程比較熟悉，作為客戶服務人員可以比較方便地定位需要協調解決問題的部門和人員，能在一定程度上降低服務協調成本。另外，我一直有一個理念，人和人之間，本身就是一種服務關系，我的崗位是客服總監，但并非要去管理什么，我的工作其實是在服務于下屬，讓我的下屬可快捷地為客戶提供“五心服務”，同時也服務于我的領導，這個觀點我也經常和我的同事們在分享。在運作總監崗位時就很重視后臺對前臺的服務，可能這些經歷和狀態，成為公司安排工作時的考慮因素。
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
　　廖為介紹：
　　上海交通大學工學學士。曾任昆明陸軍學院助教，總參警衛局辦公室工程師，中國銀行IT部高級工程師，中國東方資產管理公司開發處長，美國達威通信設備有限公司運營總監兼總經理助理。2003年加入華夏基金，歷任IT部總經理助理、副總經理，基金運作部總經理，基金營運總監，現任客戶服務總監。
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