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中國銀聯客戶服務中心談“CCCS標準”實施體驗

　　CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（記者張潔):伴隨著銀聯卡的普及應用，順應客戶對銀聯卡跨行/跨境支付服務的迫切需求，中國銀聯客戶服務中心于2003年成立，服務熱線為“95516”。目前，銀聯受理網絡已延伸至全球五大洲104個國家和地區，客戶服務跟隨銀聯業務的國際化步伐，為銀聯卡在大陸全境及這些國家和地區的使用提供便捷、優質的服務，員工總數近150人，服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、韓語等。銀聯客戶服務中心已經建立了包括電話、網絡、短信、郵件、傳真等多種聯絡方式在內的服務平臺，方便客戶以其喜好的方式與銀聯互動并獲得相應的幫助。
　　一直以來，銀聯客戶服務中心秉承“至微至善，超越期望”的服務理念，以“服務、創新、責任、共贏”為核心價值，致力于做優、做強銀聯卡跨行/跨境交易方面的客戶服務，推動銀行卡產業整體服務水平的提升。憑借持續的服務創新、豐富的服務內容，多維一體的服務平臺和高效運轉的服務團隊，中國銀聯客戶服務中心成為中國境內具有較高認知度和品牌美譽度的銀行卡客戶服務中心之一。
　　高效、有序的管理機制
　　中國銀聯客戶服務中心以高效的管理機制、有序的運營機制和靈活的創新機制提升內部管理水平。中心管理層具有一線運營、業務支持、技術支持、品質管理等客戶服務管理領域的豐富經驗，圍繞公司戰略與發展方向制定近期目標和長期規劃，并采取最優舉措達成目標。按照“黨政工團齊抓共管，人性化管理和嚴格管理相結合”的管理思路，科學地開展現場管理、質量管理、流程管理、人員和績效管理工作，通過精細化管理，嚴格的執行機制、復命機制和督導機制提升內部管理水平。

　　規范化、科學化的服務流程
　　做好客戶服務，流程是關鍵。統籌考慮行業特征、客戶需求、服務成本、服務效率等因素，制定了人員招聘制度、現場管理程序、質量監控規范、突發事件應急預案、培訓管理辦法等一系列做好服務工作的關鍵運營和管理流程；并通過每月常規自查，每年的外部評審、管理評審、內部評審等機制進行有效性、適宜性等審核，根據業務發展需要和內外環境的改變持續改進上述關鍵流程。
　　以創新促發展，努力探索客戶服務發展新思路
　　在銀行卡產業保持快速發展、新的支付手段推陳出新、專業化服務日新月異的大背景下，銀聯客戶服務中心積極強化市場競爭意識，在做好具有銀聯特色的客戶服務工作的同時，在創新服務內容、提升客戶服務體驗方面進行了創新實踐，持卡人綜合服務內容日益完善，客戶信息管理水平穩步提高，銀聯卡差異化服務模式初具雛形，基于服務平臺進行電話認證支付等創新支付開發與應用，通過創新推動部門的可持續發展。
　　共享進步，幸福成長——團隊建設百花齊放
　　銀聯客戶服務中心的員工都深刻理解“快樂工作，健康生活”的重要性，中心領導除了是管理者、培訓師，更是“幸福導師”，黨政工團齊聯手，用心打造“共享進步，幸福成長”的團隊文化，建設樂學愛學的學習型團隊，開展“女員工文明示范崗”創建活動，開設“客服講壇”，設立“明明心理熱線”和“求助信箱”，積極做好女員工“四期”保護措施，設立中國首創的“準媽媽工作室”，注重提升團隊的“幸福生產力”，打造了一支“業務精、技能高、素質好”的優秀服務團隊，鍛造了“專業職業、敬業樂業”的銀聯客服人，員工滿意度保持在80％以上，有效降低了員工流失率及其伴隨的人員招聘、培訓、育成等重置成本，并保持較為穩定的服務質量，為低碳運營賦予了新的內涵。

　　圖：銀聯客戶服務中心“準媽媽工作室”一景

　　一分耕耘，一份收獲
　　自成立以來，銀聯客戶服務中心注重客戶體驗，關心員工成長，取得了卓越成績，榮膺中國最佳呼叫中心、金融行業最佳客戶服務中心、全國巾幗文明崗、全國三八紅旗集體、全國金融系統女職工文明示范崗、人民銀行女職工工作十佳“好事實事”、上海市三八紅旗集體等多項榮譽。

　　實施CCCS標準，以更優的服務超越客戶期望
　　“至微至善，超越期望”是中國銀聯客戶服務中心的服務理念，也是對于廣大銀聯卡客戶不變的服務承諾。2010年，銀聯客戶服務中心導入了“CCCS客戶聯絡中心標準體系”，對呼叫中心運營的方方面面進行了全面而細致的梳理，運用CCCS標準綜合、系統的管理方法和手段，進一步提升運營管理能力，取得了積極成效，并順利通過了客戶聯絡中心標準體系（CCCS）五星級認證。為未來進一步完善規范化、標準化、專業化、精細化的運營績效管理模式和建設成為金融業客服中心卓越運營典范，打下了堅實的基礎。
　　為服務好億萬銀聯卡持卡人，中國銀聯客戶服務中心將繼續凝聚團隊智慧和力量，以更優的基礎服務，更豐富的專屬服務，更具吸引力的尊享服務，持續提升客戶體驗，爭取早日實現以世界級的服務支持世界級的銀行卡支付品牌！

CTI論壇報道

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