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CCCS認證，實現呼叫中心的大跨越發展

　　招商銀行遠程銀行中心前身是電話銀行中心，成立于1999年，十余年的發展歷程中始終恪守“服務、創新、穩健”的核心價值觀，弘揚“挑戰、自省、奉獻”的精神，秉承“因您而變”、“因勢而變”的經營理念，從而為客戶提供高效、優質的“遠程”在線金融服務，并在客戶與同業中樹立了良好的口碑。

圖：招商銀行遠程銀行中心總經理徐子穎
　　回顧近半年的接觸工作，專家組幫助招商銀行遠程銀行中心厘清了CCCS認證的八大體系，提供了更為先進的管理方式，使遠程銀行中心在運營管理、人員管理、績效管理與流程管理等發面取得了顯著提高，確定了清晰的戰略思路，同時幫助遠程銀行中心進一步提升了客戶價值貢獻，明確未來發展的定位與方向，有效提升了服務質量，獲得廣大客戶的認同，更為遠程銀行中心的創新發展打下堅實基礎。
　　運營管理持續加強，服務質量穩步提升
　　今天的呼叫行業，人員呈幾何式增長，規模呈爆炸性擴張，對現今的管理模式提出了嚴峻挑戰。隨著新技術的運用和管理的不斷提升，招商銀行遠程銀行中心通過對CCCS體系的深入研究，學習借鑒了行業領先的管理方式，加強不同行業間的溝通交流，以開放的心態，共同探討適合國內呼叫產業的管理模式。
　　CCCS測評工作適逢世博、亞運保障服務階段，面對巨大挑戰的同時更為95555服務提供了檢驗平臺。招商銀行遠程銀行中心通過優化排隊系統、梳理業務流程、加強現場管理、制定服務策略與應急預案，全面落實服務保障各項指標和任務。監測結果顯示，世博及亞運期間，中心的平均客戶滿意率均超過97%，對應地區的來電接通率甚至超過98%，遠遠領先于行業平均水平，更得到了客戶的盛贊。
　　應用CCCS標準體系的管理方法，招商銀行遠程銀行中心建立起了特有的人力資源、運營管理、品質管理、培訓教育、流程分析，客戶信息反饋等一體化解決方案，并能不斷檢驗管理效率，優化管理流程，確保管理效率能滿足行業不斷發展的需要，同時使招商銀行95555的服務質量得到穩步提升。
　　變革創新促進轉型，體系搭建不斷完善
　　在保證服務的同時，面對企業自身發展壯大過程中的創新壓力、管理壓力與成本壓力，招商銀行遠程銀行中心更看到了各種壓力背后新的發展機遇。隨著中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高，呼叫中心將逐步向智能化、多媒體化、網絡化、移動化發展。2010年3月原招商銀行電話銀行中心正式更名為遠程銀行中心，意味著經營理念和經營模式的巨大轉變，也意味著新一代銀行服務的誕生。
　　在金融服務高度同質化的今天，招商銀行遠程銀行中心緊跟時代腳步，抓變革、抓創新、抓轉型，在行業中率先推出以“空中貸款”、“空中理財”等拳頭產品為代表的一系列空中銀行業務，與原傳統模式電話銀行服務共同組成全新的遠程銀行服務體系。
　　新一代遠程服務運營期間，CCCS專業委員會適時給出意見及建議，使招商銀行遠程銀行中心的創新體系搭建工作得到進一步完善，更清醒地認識到，對于呼叫中心的管理者而言，應著眼于所在行業領域的特點，緊密結合本行業的發展，確立呼叫中心在本行業中的戰略地位，并不斷在工作實踐中展示和實現其重要價值，努力爭取發展資源，而創新是實現這個目標的重要利器；另外，市場和客戶都處在瞬息萬變之中，要學會先客戶所想，成為市場的創造者而不是跟隨者，引領客戶的需求，創造出適合市場和客戶的產品和服務，真正達到客戶與企業的雙贏。
　　CCCS認證體系的引入，使招商銀行95555客服工作的變革與創新有了更加明確的動力與方向。如今招商銀行遠程銀行中心既具備電子銀行的方便快捷，又兼備人工服務的溫馨體貼，能夠結合柜臺服務和電子銀行的各自優勢，達到無空間限制、無時間約束辦理業務，為客戶提供實時、全面、快速、專業的各類銀行交易、顧問式投資理財、貸款融資、產品銷售和增值服務，真正以一站式金融服務滿足客戶足不出戶辦理業務的需求，成為國內銀行遠程服務的創新典范。
　　切實立足長遠發展，優秀服務創造價值
　　在不斷發揮遠程渠道優勢的同時，招商銀行遠程銀行中心通過引入CCCS認證體系，更加關注了呼叫中心的長遠發展與定位，充分認識到價值本身是多方面的，而服務具有長遠價值，產品可以是同質的，但優質服務是難以模仿的這一事實，于去年年底啟動了中期戰略發展規劃，運用SWOT分析方法分析當前各種環境下的優劣勢，探討解決策略，同時明確近期與遠期的發展方向，確定了中期發展戰略的思路及目標，為遠程銀行今后發展打下了良好基礎。
　　而實際上，優秀的服務服務水平更離不開優秀的員工，因此，招商銀行遠程銀行中心在企業文化和團隊建設方面也傾注更多關注。通過開展多種形式勞動競賽，營造“比學趕幫超”的學習及工作氛圍；通過加大績效考核手段，對優秀室、優秀員工進行激勵；通過舉行員工入職周年慶典、開設明星展示專區、組織服務明星巡回演講、精英訪談、明星故事會等活動，進一步表彰先進，激勵后進。一系列企業文化活動使得員工對工作氛圍高度認同，從而產生強大的集體榮譽感和團隊凝聚力，是客戶滿意度提升的最大保障。
　　2010年，95555人工來電接通率達97.13%，客戶滿意度連續八年保持在95%，去年更是超過了97%的高位水平，成為行業翹楚。這既是踐行招商銀行的服務承諾、詮釋招商銀行的服務價值，又是為招商銀行的服務口碑不斷地添磚加瓦，成為傳播和守護招商銀行服務品牌的重要窗口。
　　“CCCS客戶聯絡中心標準體系五星級認證”為招商銀行遠程銀行中心標準化、規范化運營管理提供了有力依據，更使管理人員充分認識到，當前經濟形勢下，呼叫中心向“功能多樣化，管理智能化、價值利潤化”轉變的必要性與迫切性。招商銀行遠程銀行中心按照總行“應對危機、創新求變、二次轉型、再創輝煌”的指導要求，貫徹落實“二次轉型”戰略部署，本著“順應二次轉型，強力推動創新，突出遠程特色，提升服務價值”的指導思想和工作思路，加快業務體系創新和組織架構調整。面對復雜多變的金融形勢，招商銀行遠程銀行中心充分發揮遠程金融服務的集約化優勢，積極探索降低經營成本、提高經營效益的新舉措，在服務提升、管理變革、流程優化、產品創新、系統研發、人才培養、企業文化與團隊建設方面均取得有效突破，大步邁向“打造國內頂尖、國際一流的遠程銀行中心”的發展目標，力爭為客戶提供最新最好的遠程金融服務，實現呼叫中心的大跨越發展，為95555金子招牌增光添彩。
　　徐子穎個人檔案：現任招商銀行遠程銀行中心總經理。歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長。2005年調總行電話銀行中心任職期間，不斷研究并應用呼叫中心的流程管理理論，善于經營與開拓，在人力資源改革中，全力推行“數字化績效管理體系”，建立KPI考核模型與專業化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，改進并細化業務管理流程和處理流程，研發并推出了“一話通”品牌下“快易理財”、“電話支付”、“95555互動銀行”等系列電話銀行產品；實行差異化服務，推出貴賓服務專線及境外銀行服務，創新地推出空中理財、空中貸款、空中商務、空中直銷等新業務，建立了空中銀行全新體系，95555服務質量和內涵得到持續、有效地提升。
　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

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