魅力惠呼叫中心

　　 魅力惠是一個會員邀請制的在線購物社區，每天都會推出一個或多個以某品牌為主題，樂趣橫生的限時搶購活動。活動中銷售的商品價格僅為其市場價格的3至7折。在日本和中國，有350多個國際知名品牌已經授權魅力惠作為其網上零售的合作伙伴，因此，您在購買了超值商品之后，更能同時享受品牌專柜完全相同的售后服務。

　　 在魅力惠，有時尚采購專家致力于為您精心挑選最優質的商品，有專業時尚顧問為您提出購買和使用建議，我們共同的使命是為會員提供便捷、快樂的超值購物體驗。

　　 目前魅力惠中國和日本地區會員已經突破60萬。我們歡迎您的加入，也會全心為您打造一個精彩、滿意的購物之旅。

　　 作為一家頂級的奢侈品電子商務網站，需要同時擁有一支與之品牌相符的客戶服務團隊，公司的管理層從最初就充分得認識到電子商務網購行業要取得長期的成功，離不開忠誠的客戶，優秀的客戶體驗無疑會在最大的程度上保證公司的長期競爭優勢，所以魅力惠的呼叫中心作為最主要的客戶溝通橋梁，在提供優秀的客戶體驗方面必須發揮最大的作用。魅力惠的呼叫中心除了在幾個大的方面來評價：工作質量，易聯系性，工作效率，成本控制。同時每個大的方面都有具體的主要服務指標（KPI）來量化，如服務水平，客戶人員平均通話時長，電話棄呼率考核，等等。

　　 從企業整體的目標來講，是關注于如何增加客戶的保有率，如何最大化客戶對于企業產品的購買率，如何通過不斷的增加新的客戶，開發新的市場來擴大市場份額，企業整體利潤的最大化。同時我們的呼叫中心也不是象傳統的呼叫中心把成本的控制作為考核呼叫中心工作業績的最重要的指標。因為我們充分的認識到，為了控制好電話費用成本，呼叫中心管理者會要求客戶服務人員不斷減少通話時間；為了減少呼叫中心的人力成本，呼叫中心會不斷開發出各種自助的語音提示，以代替人工的服務；為了控制人員成本，招聘呼叫中心客戶服務人員的要求一再降低，客戶服務人員被認為是低技能的一線員工而不被企業充分的重視，同時也造成呼叫中心行業非常大的人員流動率，最后犧牲的是客戶體驗。

　　 魅力惠的呼叫中心提供7×16 的多渠道的客戶服務，同時在軟硬件方面根據客戶的不同的需求進行定制和擴容，如我們會根據客戶的溝通習慣，提供穩定快速的網上實時交流系統Live800,同時對于每一個溝通的內容進行收集和分析，結合CRM 的系統，以便為客戶提供定制化的產品和服務。

　　 呼叫中心作為企業中最主要的客戶聯系窗口，對于企業的品牌推廣起著前所未有的作用，我們目前在呼叫中心管理中，會定期培訓客戶服務人員在做為企業品牌傳遞者的意識，并且把這種意識落實到每一個具體的行動上，品牌不只是一個簡單的企業標記，而是企業對于所有消費者的價值承諾和品牌所代表的企業個性。為了幫助呼叫中心的客戶服務人員去傳遞企業的品牌，他們需要知道企業的品牌承諾和品牌個性。

　　 品牌的價值承諾是無論客戶通過哪一種途徑，在和企業的每一次交易過程中所期望得到的體驗。

　　 品牌的個性所代表的是企業品牌所代表的人性化的一面，代表了客戶對于企業品牌的感情上的依托。

CTI論壇