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　　CTI論壇(ctiforum)6月20日消息（記者張潔):6月17日，杭州-2011呼叫中心管理創新發展論壇在杭州大華飯店隆重舉行，來自全國各地的近100位呼叫中心中高級運營管理人員參加了本次盛會。

　　本次會議以“客服世界的數字魔方”為主題，探討行業在數字化管理應用創新方面的新的理念和成果。頗為精彩的是，會議首次由業內兩家著名的專業機構CTI論壇、客戶世界一同登臺，與遠傳技術聯合主辦，并由客戶世界機構創始人趙溪先生全程主持，頗值得稱道，體現了行業開放與合作的精神，具有深遠的意義。
　　

圖：2011呼叫中心管理創新發展論壇大合影

圖：CTI論壇總經理秦克旋先生

　　會議邀請到的演講嘉賓有互聯網和電商的代表-招贏電子商務CIO王實博士；專業顧問老師王輝先生、邢焱女士和遠傳技術江以仁先生；企業呼叫中心杰出代表浙江電信客戶服務部區域中心張晶輝女士、太平金融共享服務中心陶文女士。演講者結合呼叫中心發展的兩個方向做了深度分享：

　　一方面，是客戶側驅動的，即面對來自于各個渠道進來的海量的接觸數據，如何從渠道統一管理角度，進行客戶行為分析，通過改善服務流程，優化服務場景，為不同的客戶群提供和展現適合其特質的產品及服務；并且，通過客戶版的知識管理，實現知識管理口徑的統一。

　　另一方面，是內部驅動的。內部驅動的力量，來自于員工體驗的要求、人性化管理的要求。通過心理診斷，知道員工在想什么，結合數字定量診斷體系，實施系統化的企業文化戰略，歸根結蒂還是有利于提升服務感知的。

　　嘉賓的觀點引起了廣泛共鳴，會議取得了圓滿成功。

CTI論壇報道

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2011呼叫中心管理創新發展論壇在杭州舉行