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張家界鐵通嚴把工單處理流程 控制客戶投訴出成效
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　　6月7日消息，張家界鐵通針對“故障處理不及時、安裝不及時”等投訴不斷的情況，制定了嚴格的投訴控制流程。
　　控制流程主要采取三點措施進行把控：一、對“故障處理、裝機”等作業(yè)流程的過程進行閉環(huán)盯防。客服中心坐席有專人每天早上8點對各營業(yè)廳電子業(yè)務表進行巡視，對新裝機承諾3個工作日完工，第2天必須預約用戶。巡視發(fā)現(xiàn)接近超時的進行催單。已經(jīng)超時的，回訪用戶是何種原因未及時裝機，是我們原因的，安慰用戶，積極安排裝機。二、對預約、完成時限等關鍵點進行盯防。故障派單后，客服坐席抓住“派單30分鐘預約，完工前1小時催單”的關鍵點，并作為回訪的必查內(nèi)容，提升客戶的服務感知；三、嚴格考評，做到有責必罰。月度客服中心對裝維質(zhì)量進行詳細地分析，向分公司人勞提供考評依據(jù)，并嚴格執(zhí)行。
　　通過以上措施的執(zhí)行，取得了良好的效果，張家界鐵通自2010年7月至今已連續(xù)11個月消滅了10050客服平臺投訴和越級投訴。

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