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第一線安萊李振宏：做你擅長的,其余的交給我們

　　2011年4月28日，大中華區領先的信息通信技術服務提供商第一線安萊宣布推出一項全新的優服e佳網店托管服務 - 這是其外包呼叫中心服務旗下的一項增值服務。該服務通過向網店商家提供網店托管服務，旨在幫助他們降低運營成本，提升客服質量和靈活性。5月，上海熱線專訪了第一線安萊中國區總經理李振宏先生，共同見證第一線安萊11年來不斷發展取得的卓越成就。
　　上海熱線：第一線安萊的的目標客戶涉主要及什么行業？"優服e佳"是作為第一線安萊外包呼叫中心的一項全新増值服務，現在此項目進展如何？您對呼叫中心的市場預期如何？
　　李振宏：第一線安萊關注于零售、物流、制造及教育等行業。而"優服e佳"主要是為網絡平臺(如淘寶、當當)網店提供專業的在線客戶服務的。從2010年年底開始至今，項目進展很不錯，接觸了1,000多家對我們業務感興趣的網店，短短三個月已經與幾十家網店簽訂了合作意向。
　　對于中國的呼叫中心市場，我個人認為在未來十年，這個行業會有5倍左右的增長，因為第一中國人多，第二越來越多的商家會需要這種服務。雖然呼叫中心這個市場的利潤很低，但我們通過專業化的運作模式，使得我們具有更高的競爭力。
　　上海熱線：為什么會考慮新推出優服e佳服務，它能為用戶提供一種怎樣的服務？
　　李振宏：近幾年來電子商務在中國擴張非常迅速，特別是一些以淘寶、當當網等為平臺的一些虛擬網店，發展非常快。但是，由于一些網上商店不能提供完善及專業的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網上購物體驗，從而降低了客戶在該網店的重復購買率。第一線安萊看到了這個機會，提議這個想法，覺得這是一個非常大的客戶服務的市場。"優服e佳"的服務與傳統的呼叫中心業務不同，傳統的呼叫中心是利用電話來提供服務，而網店主要以電腦在線的方式提供服務，但是絕大部分依然與客戶服務的精神的是一致的。我們的想法是利用我們做呼叫中心的經驗把優服e佳包裝成網店客服服務。
　　優服e佳可通過提供優質的客戶服務，幫助網上商店降低運營成本、提升客服質量，從而在激烈的網購市場競爭中脫穎而出，贏得競爭優勢。我們的目標是讓店主節約客服的時間，把主要時間和精力放在網店本身的貨源組織與產品推廣等核心業務上。除了提供客戶服務以外，我們還會通過與客戶的良好溝通提升網店的信譽與好評，成為客戶和網店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。

　　李振宏：目前我們針對的是一些在網上發展的頗具規模的個人店主與企業店主，企業店主主要是淘寶商城里的一些零售企業。這類網店基本每月營業額都在2萬元以上。針對這些客戶群體，當其網店發展到一定規模需要擴展的時候，招聘客服人員他們來說其實并不劃算，因為管理一個員工，從培養到勝任也是需要一個過程的，還要考慮其流動性和銜接性。而優服e佳則是提供一種長期的、穩定的、持續的服務，大大降低了網店的運營成本。
　　就差異化而言，優服e佳目前還只是提供一種基礎的服務，并無差異化。但我們會細分市場，所以當有客戶有更多更高端的需求時，我們就會引導其選擇第一線安萊的其他服務，并根據其自身情況提供專業服務。
　　上海熱線：價格方面是否方便透露？以前的貴公司的服務多是針對企業，這次為什么會考慮也對個人開放？
　　李振宏：目前我們優服e佳提供的服務是3,500元/月。網店的店主可以是廠商和代理商，也可以是個人。其實對我們來說，不管是企業還是個人，只要他有招聘客服人員需求，他們就是我們的客戶。而且我們也看好未來的前景，這些企業或個人將來也會越做越強。很可能5年之后，他們就是很大的企業用戶，我們是用合適的人做合適的事，旨在為客戶提供性價比最高的服務。
　　上海熱線：在國內呼叫中心業務迅速發展的背景下，如何在市場中占據一席之地？如何看待競爭對手？對于提升企業的國際競爭力，品牌的重要性不言而喻，目前第一線安萊提升品牌的途徑主要有哪些？在市場營銷和市場推廣中會采取哪些方式提高產品競爭力和市場占有率？
　　李振宏：市場的確非常龐大，大家一哄而上，但有些可能只是盲從，其實并不知道如何去做。第一線安萊是從一個呼叫中心發展起來去做這個業務的，其他人可能并不具備我們企業的專業性和先天條件，我們擁有自己的呼叫中心和網絡體系，11年的發展讓我們具備了相當的經驗。
　　在呼叫中心市場推廣方面，第一線安萊主要分成兩方面：面對大客戶，主要是以優質的服務與積極的溝通來積累口碑，中小客戶比如對于優服e佳的推廣，我們會主要是以網絡推廣為主。品牌的打造是需要時間的，像積累客戶口碑、媒體合作、定期曝光、參與專業的評選以及做國際/行業認證等方面我們都一直持續性的在進行，隨著我們公司業務的不斷發展，我們需要累積一些像客戶、媒體、專業組織機構等外部的認可和好評，優服E佳的推出，由于其的服務對象很廣，包括企業與個人，所以也提供了機會讓我們能夠和上海熱線這樣的大眾媒體保持深入合作，這比起我們自己描述我們的長處與優勢更有利，更有說服力。這樣對客戶，對內無疑都是雙贏。
　　上海熱線：針對如今的網絡銷售，比如說秒殺和團購，你如何看待？能否再談談您創辦第一線安萊的創業故事？
　　李振宏：針對這類密集性的新銷售模式，例如團購和秒殺，其實是在短期內一下子產生很大的銷售額，這種模式產生的直接問題就是無法及時解答客戶問題并完成發貨環節。其實這個就是優服e佳最好的應用體現--我們的座席比較靈活，客戶可以針對需要，靈活調整座席數量，從而滿足促銷高峰時的客服需要。
　　說到創業，都是頭三年最難，我們也曾走過很多彎路，特別是因為貿然開展一些我們不熟悉的業務，一度使我們損失慘重。這里得到的教訓就是，企業一定要做自己擅長的部分工作，并不是大家都在做的就是好的。我跟很多中小企業的分享經驗就是，必須具備一定的資質和優勢條件才會去開展一些業務，而且一旦做，就要做自己拿手的。如果什么火就做什么，一來我們可能沒有那么多資源，二來可能沒有那么多時間和精力去做精做強。術業有專攻，每家公司所專研的領域不同，在這個網店托管這個領域上，我們相信我們更加專業。
　　優服e佳相關資料：
　　優服e佳這個名字的意思是期望第一線安萊能成為優質的網店托管服務提供商，其中 '佳'字諧音'家'，旨在讓所有優服e佳的客戶群有家一般的幸福感與歸屬感，'e'泛指我們為網上商店提供的服務。在電子商務不斷深入發展的今天，完善的客服在成功的電子商務企業中的作用至關重要。
　　隨著現代人生活節奏的加快，網上購物由于其商品齊全、節省時間與精力以及經濟實惠等特性，受到越來越多人的青睞，同時也有越來越多的個人與企業加入網絡銷售的行業。然而，由于一些網上商店不能提供完善及專業的客服，使很多消費者在網上購物常會遭遇不愉快，從而降低了客戶在該網店的重復購買率。
　　對于這部分網上商店來說，要提高客戶服務質量，絕非易事，一方面專業的客服意味著高的成本投入，另一方面，由于客服需要服務時間比較長，一般網上商店較難應付超長的工作時間。
　　根據這一現狀，第一線安萊全新推出了優服e佳 - 網店托管服務。優服e佳是針對目前網絡服務平臺開設的一項新服務。同時，它也是我們目前外包呼叫中心服務旗下的一項增值服務。作為一家專業的外包呼叫中心，優服e佳以經過專業培訓、富有經驗的客服人員為網上商店提供優質的客服，具體服務涉及售前，售后，美工等一系列服務，并通過熱線電話，以及網絡在線，如QQ、MSN、旺旺等方式，為網上商店提供更專業的在線客服。
　　關于第一線安萊：
　　第一線安萊成立于1999年，為知名的大中華區領先的信息通信技術服務提供商，為企業客戶提供各種高速可靠而具備成本效益的信息和通信技術方案，包括企業通MPLS VPN 服務、互聯網接入、數據中心、統一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務。第一線安萊本著以客戶為先，專業、創新和不斷改進的精神，通過提供先進的信息通信技術服務，竭力為大中華區的企業用戶提高生產力及增加盈利。
　　第一線安萊服務覆蓋亞太地區700多個城市，MPLS VPN用戶端數目超過6,800個，數據中心托管客戶設備超過5,200臺，服務廣泛覆蓋中國大陸及香港、臺灣地區，新加坡、越南等地。
　　第一線安萊是大中華區首批獲得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、國際IT服務管理以及國際品質管理認證的信息通信技術服務提供商。獲取的國際認證均代表第一線安萊對客戶提供優質信息通信技術服務的承諾。

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