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打造“新概念銀行” 中信將在長沙建方言呼叫中心

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李欣
  我們認(rèn)為,判斷一家銀行是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),不是銷售數(shù)據(jù),而是服務(wù)質(zhì)量。因此,我們的一切工作都將圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行?!钚?br />   中信銀行長沙分行入湘十年后,正以一種全新的姿態(tài)出現(xiàn)。除了呼應(yīng)客戶需求,爭取到華南地區(qū)首個(gè)方言呼叫中心落戶長沙外,還試圖革新傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式,并邀請長沙市民一起經(jīng)歷這個(gè)發(fā)展與變革的過程。日前,中信銀行長沙分行行長李欣接受本報(bào)記者專訪時(shí)表示,他們將要呈現(xiàn)給湖南人的,是一家以服務(wù)為核心的“新概念銀行”。
  將在長沙建方言呼叫中心
  說著長沙話或者永州話,用電話銀行辦理賬戶查詢、信用卡掛失等業(yè)務(wù),人工客服也用同樣的方言回應(yīng)著。這種場景即將在長沙上演。李欣透露,中信銀行將在長沙設(shè)立首個(gè)呼叫中心,解決湖南地區(qū)客戶在線交易需求中復(fù)雜的方言問題。這意味著,以往這類只有奧運(yùn)會(huì)和世博會(huì)期間才出現(xiàn)的方言應(yīng)景服務(wù),將像長沙人早餐的炒碼粉一樣變得平常。
  李欣表示,此舉是中信銀行搭建完整服務(wù)體系,通過提升客戶滿意度、忠誠度,進(jìn)而打造銀行長期核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略之體現(xiàn)。95558落戶湖南也是中信銀行在今年率先推出新概念網(wǎng)點(diǎn)后,革新傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式,以服務(wù)立行的另一舉措。留心的市民也許已經(jīng)發(fā)現(xiàn),長沙城區(qū)一些中信銀行網(wǎng)點(diǎn),正悄然發(fā)生著某些改變:低柜和高柜進(jìn)行了區(qū)分,網(wǎng)銀、自助銀行的體驗(yàn)區(qū)域更大、貴賓理財(cái)區(qū)寬敞而舒適,連通常要用手捂著的密碼輸入器也嵌入了柜臺(tái)。
  需求服務(wù)體系貫穿始終
  “80多種市民常用的柜臺(tái)業(yè)務(wù)中,有30%需要靠營銷和客戶體驗(yàn)來完成。卸掉了裝甲玻璃的高柜,顯得更容易接近,也能更多兼顧客戶的服務(wù)需求?!崩钚勒f,這些變化源自中信銀行長沙分行竭力貫徹的“客戶需求體系”,從銷售導(dǎo)向型向服務(wù)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。“因?yàn)橐钥蛻袅鰹槌霭l(fā)點(diǎn)的銀行,提供的服務(wù)才更貼心。我們希望更多市民能感受到這種變化?!?br />   李欣告訴記者,市民通過很多渠道可以體驗(yàn)到中信銀行的特色服務(wù),如:中信“理財(cái)寶”是業(yè)界最先獲得國家工商行政管理局認(rèn)可的注冊商標(biāo),其為客戶靈活配置資產(chǎn)的高效便捷很值得嘗試。中信銀行借記卡連續(xù)三年跨行取款成功交易率居銀行首位,用卡可以很放心。今年,中信銀行將繼續(xù)貫徹以服務(wù)立行的理念,在長沙推進(jìn)類似新概念網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),挖掘客戶全方位需求。李欣說,這一理念在一些市民常用的具體業(yè)務(wù),如結(jié)算、理財(cái)、投資和融資需求上也將有所體現(xiàn)。他甚至拿起自己的IPHONE4,為記者現(xiàn)場演示了中信銀行手機(jī)銀行IPHONE版的操作流程。
  主動(dòng)應(yīng)對從緊信貸環(huán)境
  省會(huì)銀行業(yè)人士預(yù)計(jì),加息、提高存款準(zhǔn)備金率、CPI高企……多重因素增加了信貸市場的不確定性。面對旺盛的信貸需求和監(jiān)管層對存貸比指標(biāo)的嚴(yán)厲考核,短時(shí)間內(nèi)“一貸難求”局面難以緩解,年內(nèi)貸款利率上浮或常態(tài)化。
  對此,李欣表示,央行多次提高存款準(zhǔn)備金率后,銀行頭寸變得更加緊張,但滿足客戶全方位需求仍是分內(nèi)工作。做新概念銀行,還要有創(chuàng)新精神。針對湖南地區(qū)居民旺盛的消費(fèi)信貸需求,中信銀行重點(diǎn)推廣了信用卡和個(gè)人消費(fèi)信貸服務(wù),目前長沙分行個(gè)人消費(fèi)信貸占信貸總量比近30%。同時(shí),為盡量在符合監(jiān)管層要求的同時(shí)滿足高端客戶的經(jīng)營性貸款需求,中信銀行從內(nèi)部流程機(jī)制上做出了調(diào)整,即將掛牌成立省級架構(gòu)的小企業(yè)金融中心。
  “在湖南,民營經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)更具活躍度。尤其是民營企業(yè)上市有旺盛需求,以傳統(tǒng)的抵押、質(zhì)押和擔(dān)?!甯@然不能滿足需求,因此我們拓展了供應(yīng)鏈融資。省內(nèi)70%的汽車經(jīng)銷商也享受到了中信銀行全流程的金融服務(wù)。”李欣表示,過去的一季度里,中信銀行個(gè)貸發(fā)放位居同業(yè)第一,且貸款利率的定價(jià)并沒有增加太多客戶的資金使用成本。
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  中信銀行依托中信集團(tuán)綜合金融平臺(tái),借助中信控股旗下銀行、證券、保險(xiǎn)、信托、基金等不同類型金融子公司和海內(nèi)外機(jī)構(gòu)在資源、信息、產(chǎn)品、創(chuàng)新等方面形成的合力,在傳統(tǒng)公司銀行業(yè)務(wù)、國際結(jié)算業(yè)務(wù)、資金資本市場業(yè)務(wù)以及投資銀行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。同時(shí),該行構(gòu)建了以高集中客戶經(jīng)營度、高科技替代率、高中端客戶服務(wù)體系為特征的零售銀行服務(wù)體系,零售銀行核心競爭力不斷提升,先后被《亞洲銀行家》、《歐洲貨幣》等授予“最佳財(cái)富管理獎(jiǎng)”、“中國最完整私人銀行產(chǎn)品線獎(jiǎng)”等多項(xiàng)殊榮,2009年、2010年蟬聯(lián)“年度最佳股份制商業(yè)銀行”。

星辰在線-長沙晚報(bào)

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