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科大訊飛助力工商總行打造全新一代智能電話銀行

　　CTI論壇(ctiforum)5月23消息（記者潘婷婷): 日前，中國工商銀行總行（下簡稱工商總行）面向全球招標其針對電話銀行系統(tǒng)的語音識別解決方案，科大訊飛憑借自身國際領(lǐng)先的智能語音技術(shù)和語音識別智能呼叫導航打造的智能語音解決方案唯一成功中標！
　　電話銀行，是國內(nèi)各大銀行近年新推出的一種創(chuàng)新服務模式，用戶可以通過撥打電話的方式，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務，如查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費等。
　　面對信息時代海量的信息服務需求及種類繁多的一系列銀行業(yè)務，傳統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)采用的人工結(jié)合數(shù)字錄音回放的服務方式，越來越難以滿足用戶需求。同時，用戶只能采用按鍵的模式進退于不同的業(yè)務菜單之中，隨著自助業(yè)務的增加，菜單層級越來越深，用戶通過多次交互才能找到自己需要的業(yè)務，既浪費時間，又影響服務體驗。當用戶無法查找到自己需要的業(yè)務時，則會直接轉(zhuǎn)向人工服務，進而導致了呼叫中心的工作量和人力成本的不斷增加。
　　基于此，訊飛為工商總行優(yōu)化定制的語音識別解決方案，助其電話銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列顯著優(yōu)勢，解決了電話銀行海量業(yè)務受理、實時動態(tài)信息查詢、自助語音服務等訴求，真正實現(xiàn)了電話銀行系統(tǒng)中人機智能交互的創(chuàng)新服務模式。用戶只需隨意的說出自己的需求，系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的話語，并導航到相應的業(yè)務節(jié)點中，從而大幅縮短用戶查找相應業(yè)務所花費的時間，更加符合用戶需求。同時，自助語音客服模式還可以極大的分流客服人員壓力，將客服人員從簡單的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提升整體工作效率。
　　通過與科大訊飛的合作，工商總行電話銀行自助語音服務可以為用戶提供24小時不間斷服務，涵蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務面，包括賬戶余額查詢，基金購買、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等，主要業(yè)務的識別率達到90%；之前需要通過按鍵交互7-8次的業(yè)務，現(xiàn)在只需要語音交互2-3次即可，平均交互時間較之前縮短70%以上，同時隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級，效果還將不斷提升。
　　從根本上提升電話銀行客戶服務品質(zhì)，滿足客戶需求，已成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。此次中標，不僅標志著工商總行在其電話銀行系統(tǒng)中正式應用語音識別解決方案，更標志著訊飛智能語音識別技術(shù)率先在業(yè)界達到實際部署及大規(guī)模應用水平，正式拉開了銀行業(yè)語音識別技術(shù)創(chuàng)新應用大幕！

CTI論壇報道

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