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　　“您好！歡迎您撥打物業熱線。”接線員林潤青頭戴耳邁，邊接聽市民報修電話、邊進行解釋，同時將反映的問題輸入電腦……這是記者日前在上海市物業管理事務中心962121物業服務熱線工作室目睹的一個鏡頭。
　　統計數據顯示：2010年，962121熱線工作室39位職工共接聽受理市民報修、投訴、咨詢等12.1萬起，辦結率達97%、回訪滿意率達95%以上，先后被評為市模范集體、市工人先鋒號等。
　　接線員們每天接聽來自全市的市民物業咨詢、報修、投訴電話，并且快速、準確地為市民排憂解難。3年來，接線員林潤青接聽熱線電話難以計數。一次，她接聽家住金山的一位中年女士來電，對方咨詢有關房屋拆遷安置的規定。小林向她詳細介紹了上海市的有關物業規定。一周后，該女士又打來投訴電話，投訴某拆遷單位只給她一種安置選擇，電話里傳來哭泣聲。小林安慰她說“我們會督促有關單位按政策辦事”。前后半年時間，小林接了她15個電話，最終在熱線的協調下，圓滿解決了她的問題。該女士把錦旗送到市房管局，說：“我見不到為自己解決問題的接線員，就用錦旗表示謝意。”
　　為了即時、準確回答市民咨詢的問題，熱線工作室及時組織接線員學習掌握國家和上海市出臺的各項物業管理政策、規定等，還經常組織職工互相學習交流，不斷提升業務水平，盡可能為市民提供滿意服務。記者在現場看到，每一個坐席上，年輕的職工都在熱情地接聽熱線電話，專業地回答市民的咨詢，快速地轉接需要區縣房管部門解決的維修問題等。熱線工作室墻上一塊電子屏滾動顯示著市民熱線電話的數據，從零點到12時，10位年輕的姑娘和小伙子已經接聽了230多個咨詢、報修、投訴電話。他們在本職工作崗位上，為群眾安居樂業盡一份力。

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