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四川人保財險95518：真正體會到什么是用心服務(wù)

　　陳靜，人保財險四川省分公司客戶服務(wù)管理部95518專線話務(wù)專管員，2008年“5·12”特大地震發(fā)生時，她還是成都人保財險電話呼叫中心的一名話務(wù)員。陳靜告訴記者，經(jīng)歷過大地震以后，讓她對客服工作有了不亞于以往的理解。“以前就認為只是一份工作，但現(xiàn)在不覺得是這樣了。”
　　邵曉黎，中國人壽四川省分公司客戶服務(wù)管理中心95519話務(wù)專管員。“有過地震期間工作經(jīng)歷的話務(wù)員都會明白，電話呼叫的工作看起來簡單，其實從來都不簡單，接電話時的心態(tài)很重要，特別是要學(xué)會換位思考。”她告訴記者，每個客戶都會有不同的原因，在溝通不暢的時候，如果能夠站在客戶的角度想問題，很多事情就會變得簡單很多。
　　陳靜清楚地記得，地震發(fā)生后的日子里，95518專線的姐妹們忙得不亦樂乎，因為除了正常的接報案以外，還有許多打進專線求救、求助的電話，大家都在為做好本職工作的同時，還能幫助受災(zāi)群眾解決困難感到自豪。
　　“地震發(fā)生后，我們從公司的13樓搬到了1樓。2008年5月13日一大早，公司對面旅行社的一名女士就直接過來報案，做了這多年的電話客服，還是第一次面對面接受客戶報案，從她焦急的表情中，我對自己這份工作有了一種由然而生的自豪感。”陳靜介紹說，地震過后的一段時間里，打進專線求救、求助的電話越來越多。
　　2008年5月14日19時26分，95518專線突然接到都江堰災(zāi)區(qū)3名受災(zāi)群眾的求助電話，稱他們被困山中，沒有食物和水，需要支援，由于不知道政府的求助電話，其他電話又難以接通，只好試著求助95518。通過查閱相關(guān)信息，95518的話務(wù)員們及時與有關(guān)救援部門取得聯(lián)系，并將救災(zāi)電話通知了受災(zāi)群眾。第二天，正當(dāng)大家著急想知道3名受災(zāi)群眾是否得到救援時，接到了打進95518的感謝來電。
　　2008年5月19日20時30分，95518專線的坐席電話如往常一樣響起，電話接通后才知道，是彭州通濟鎮(zhèn)花溪村的村民打來的食品告急求助電話。他們在電話里說，村里的災(zāi)民已有四、五天沒吃什么東西了，大都在廢墟中尋找食物，村民們都不知道救援電話，只有請95518幫助解決食物問題。20時46分，95518與彭州救災(zāi)物資集散點取得了聯(lián)系，報告了受災(zāi)村民的情況，請集散點工作人員盡快給予食物支援。
　　“這樣的例子當(dāng)時每天在每個地市分支機構(gòu)的95518身上都有發(fā)生，舉不勝舉。”人保財險四川分公司客戶服務(wù)管理部副總經(jīng)理蘇穎（2008年時在成都人保財險客服部任職）介紹說，在這段日子里，成都人保財險95518專線平均年齡只有23歲的50多個姐妹，在相互鼓勵和支持中堅守崗位，從上夜班開始，沒有一個人找理由不上班，誰也沒請過假，有的人父母還在災(zāi)區(qū)，但都是以后才陸續(xù)回家去看望父母。“大家都說80后怎么樣怎么樣，但在地震發(fā)生之后，大家才會發(fā)現(xiàn)，她們內(nèi)心那種堅強的東西一點也不比別人差。”
　　在成都人保財險客戶部2008年制作的一份抗震電子特刊上，記者看到了這樣的話語：“我們雖然不能親自到災(zāi)區(qū)去參與救援，但我們會以堅守崗位的實際行動支援抗震救災(zāi)。”“讓我們共同努力吧！堅守在我們的工作崗位上認真工作，每一通電話都是為災(zāi)民做出一份貢獻。”
　　這樣的事情同樣發(fā)生在四川中國人壽客戶服務(wù)管理中心。邵曉黎清楚地記得，地震發(fā)生時，有的姐妹正在接聽客戶電話，雖然被“震”得花容失色，但仍然堅持聽完客戶的電話才掛機。“有的躲在桌子底下，顫抖著聲音接聽客戶的電話，通話結(jié)束時還是忘不了說一聲："感謝您的來電，歡迎再次致電95519"。”在重建職場的第一天，邵曉黎就接到了一個求助電話，聲音很小，只能聽到“我很餓，我很渴”。這個時候，通過電話就能幫助別人，對自己這份工作的意義，邵曉黎有了更加真切的感受。
　　四川中國人壽客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理嚴濱蓉表示，電話客服的專業(yè)性比較強，有可能親和力不夠，經(jīng)歷地震的工作磨煉以后，話務(wù)員們對自己角色的理解明顯有了變化。“電話客服主要靠的是聲音，非常需要技巧，心態(tài)調(diào)整非常重要，怎么做好服務(wù)，關(guān)鍵在于如何學(xué)會溝通。”
　　從去年10月開始，四川人保財險的95518專線由地市集中到了省上，辦公地點也搬到了成都高新區(qū)一座多媒體呼叫中心大樓里，據(jù)說這是全成都最堅固的大樓，能抗9級地震。

　　四川人保財險客戶服務(wù)管理部總經(jīng)理宋科告訴記者，95518由分散型到全省集中的架構(gòu)，正是受到了“5·12”特大地震的啟發(fā)和影響，對于今后大災(zāi)應(yīng)急因素也考慮得比較多，所有的設(shè)備都進行了更新，效率更高，也更穩(wěn)定。同時，這種省集中的架構(gòu)，更便于電話客戶服務(wù)的專業(yè)化、標準化和規(guī)范化，從而提升服務(wù)的水平、質(zhì)量和效率。今年前4個月，四川人保財險95518專線20秒內(nèi)的接通率在85%至90%之間，和其他同行相比，這是一個相當(dāng)好的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

中國保險報

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