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ClickFox揭示自助服務時客戶識別陷阱

　　CTI論壇(ctiforum)5月3日消息（編譯/劉煜）:據ClickFox公司發布的最新客戶體驗分析洞察報告顯示，客戶在呼叫自動語音系統時，由于身份驗證嘗試失敗，其中 10%客戶被轉移到呼叫中心的座席代表。研究建議，假設每次通話成本是$5美元，填補這一缺口每年可以為公司節省$1300萬美元以上的費用。
　　研究還發現，呼叫者被轉移到呼叫中心座席代表交談后，其中30%的呼叫者更可能需要再次轉移到下一個座席代表來完成他們的交易。ClickFox 公司的分析專家Lauren Smith 說：“因為系統無法識別這個呼叫者，因此無法為他們找到最合適的座席代表來處理他們的請求。”
　　研究發現，這個結果不僅導致了呼叫中心更高的成本和更長的平均呼叫處理時間，同時也導致了客戶滿意度下降了12%。另一個缺點是收入損失和銷售結果下降。Smith說：“在IVR系統中無法識別呼叫者，導致最簡單結果是額外的費用支出和客戶滿意度的下降。”
　　失敗的認證導致呼叫者無法獲得請求的信息。如果成功認證，企業可以很容易的為呼叫者提供信息服務或者自動為客戶提供服務。我們成功的看到了將自動號碼ID（ANI）作為主要的ID資源帶來好的結果。
　　在電信行業有高的客戶認證成功率，73%的呼叫者可以成功驗證。保險行業在IVR系統中客戶認證成功率最低只有48%，事業單位和財政部門的客戶認證成功率分別是58%和68%。
　　研究得出一些建議包括以下內容：
　　1、如果需要額外的驗證，企業應要求提供個人信息，如社會安全號碼，而不是自定義的PIN，因為使用PIN將導致12%的不成功率。
　　2、企業應該盡可能使用ANI數據或請求個人信息，如出生日期、最喜歡的顏色，或母親的姓，而不是一個賬號，因為相比較而言，10%個人信息更容易成功。
　　據這項研究，客戶在企業網站認證不成功，那么損失將是巨大的。Smith解釋說，無法在網站成功注冊的客戶，其中23%的人在7天內會呼叫坐席代表，而超過一半的人不會回到這個網站，這條通路被他們完全地拋棄了。
　　Smith建議，為了客戶在網站注冊成功，就是允許客戶建立自己的安全問題和答案，并建立更直觀的常見問題，這樣有助于客戶密碼恢復的過程。
　　據了解，總部位于美國亞特蘭大的ClickFox公司,專業從事研發對呼叫中心自助服務的分析系統，并提供優化方案。ClickFox 呼叫中心自助服務分析系統在美國得到2項科研認證; 4項專利，并被譽為自助服務及客戶體驗分析及優化系統的先鋒。
　　Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進意見。許多財富500強的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務交易時間，以及轉向人工服務的比率，并提高使用自助服務的效率，進而降低呼叫中心運行成本，并提升顧客滿意度。
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CTI論壇報道

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