在連鎖餐飲外送項(xiàng)目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席需要了解到不同城市的地理知識(shí)和外送訂餐的經(jīng)驗(yàn)。

• 定制規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)

　　在北京不同地點(diǎn)分別設(shè)置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時(shí)人員不夠的問題。提供7*12*365的訂餐服務(wù)，避免系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)問題。第一線安萊同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)估、運(yùn)營(yíng)等管理，預(yù)測(cè)訂餐可能的高峰時(shí)期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時(shí)間的排班制度，應(yīng)付隨時(shí)突如其來話務(wù)高峰。

• 運(yùn)營(yíng)狀況和客戶反饋

　　第一線安萊在項(xiàng)目初期集中力量對(duì)客戶外賣服務(wù)流程及管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，從復(fù)雜的管理活動(dòng)中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的職責(zé)權(quán)利以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，從而使得訂餐系統(tǒng)順利運(yùn)行。

CTI論壇報(bào)道