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北京市經(jīng)信委楊軍：物聯(lián)網(wǎng)背景下的呼叫中心行業(yè)新發(fā)展
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　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
　　楊軍：各位領(lǐng)導(dǎo)，我是上午最后一個演講。實際上我了解我們這個CTi論壇在10年以前我就知道這個論壇，為什么呢？因為我們的朋友圈，我很多好朋友都是在創(chuàng)建這個CTi論壇和發(fā)展CTi論壇當中做了非常多的工作，他們原先很早就認識，像段博士等等我們很早就認識。最近有一次我們一塊在討論，呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面下一步應(yīng)該往哪些方面發(fā)展，大家就提出來現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快，這個概念非常新。
北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長 楊軍<br /> <center>圖為 北京市經(jīng)信委裝備產(chǎn)業(yè)處處長 楊軍</center><br /> 　　第一個我想介紹一下對物聯(lián)網(wǎng)的理解和基本判斷。什么是物聯(lián)網(wǎng)呢？從維基百科上可以看到，物聯(lián)網(wǎng)實際上把很多傳感器裝備到很多物體上，通過運行一個軟件程序達到遠程控制實現(xiàn)物與物之間通信。在百度百科里面從另外一個角度說明一下，通過射頻識別，紅外感應(yīng)器，全球定位系統(tǒng)，激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定協(xié)議，將任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通訊。實際上從這些概念不難理解，物聯(lián)網(wǎng)是物與物之間，人與物之間的一個網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)一般分成三層，一個是物與物網(wǎng)絡(luò)，就是下面那個藍的，黃的叫接入網(wǎng)絡(luò)，還有一個叫互連網(wǎng)絡(luò)，實際上分成這么三種。<br /> 　　物物相連的物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)我們對比物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)這兩個概念，互聯(lián)網(wǎng)實際上我們指的是計算機之間的互聯(lián)互通，基于IP地址實現(xiàn)了人和計算機進行遠程的交互。那么物聯(lián)網(wǎng)我們說，它實際上是通過配置了感知器件和裝置物理之間互聯(lián)互通，實現(xiàn)遠程物物交互，人物交互，物體信息直接感知與采集，傳輸，處理和應(yīng)用。<br /> 　　物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)的一種拓展和延伸，它實際上使人的范圍進行擴展和延伸。對于我們生活方式，在物聯(lián)網(wǎng)今后社會當中生活的時候，因為物聯(lián)網(wǎng)會使我們整個生活有很大改變。這里面有幾個例子，像在我們生活當中通過手機進行導(dǎo)游這是一個物聯(lián)網(wǎng)典型應(yīng)用，我拍下一個景物之后，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式我在后臺通過對比查到這個景物在什么地方，甚至我看到之后后臺馬上有信息可以了解。<br /> 　　這個是在我們以后購物當中，我可以了解每一個我所購物的產(chǎn)品，比如它的原產(chǎn)地，它的一些信息，質(zhì)量的一些信息。同時，在我結(jié)帳的時候，也通過物聯(lián)網(wǎng)的方式能夠迅速的結(jié)帳。這是在醫(yī)療當中的應(yīng)用，我們通過有傳感裝置的一些衣服，我們?nèi)嗽谶\動當中，或者在平時生活當中就可以隨時有醫(yī)生或者有相應(yīng)設(shè)備可以監(jiān)控你整個身體的一些狀況，能夠及時的跟一些病源進行一些處理，這是一個物流物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。這個用的比較多，就像我們現(xiàn)在郵政系統(tǒng)也是通過RFID的標簽，通過在運輸過程當中把這個標簽最后送到同一個服務(wù)器當中。我們在互聯(lián)網(wǎng)上就可以查到我的這個信件，或者我的這個郵件現(xiàn)在走到什么位置了。<br /> 　　總的來講，我們說物聯(lián)網(wǎng)包含這樣一些內(nèi)容。第一有這么幾層，一個是感知層，我們說它實際上相當于我們的皮膚和五官感知到整個物體周圍的一些環(huán)境。另外一層我們說是網(wǎng)絡(luò)層，它是物聯(lián)網(wǎng)神經(jīng)中樞和大腦，起到信息傳輸過程。下面是應(yīng)用層，通過知和用，是對我們整個行業(yè)需求進行一個滿足。<br /> 　　從我們管理的角度，還有一個管理和運維，整個物聯(lián)網(wǎng)需要一個很強大的管理和運維的機制。那么，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有什么樣的意義呢？我們說物聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)之后又一次科技革命。從互聯(lián)網(wǎng)我們說發(fā)展起來，是1980年我們說計算機，1995年是互聯(lián)網(wǎng)誕生了。那么，我們說2010年提出了物聯(lián)網(wǎng)這個概念，每15年我們就會有一些新的概念提出來，這也是一個物聯(lián)網(wǎng)概念，應(yīng)該說互聯(lián)的智能化一個必然的發(fā)展趨勢。<br /> 　　有人也認為物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)實際上是IT產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，第一次是以處理信息為主。第二次我們說是以互聯(lián)網(wǎng)為主，現(xiàn)在實際上是物與物之間的連接為主。這個是物聯(lián)網(wǎng)，我們說物聯(lián)網(wǎng)它的誕生，實際上我們說創(chuàng)造了一個非常巨大的產(chǎn)業(yè)。通過我們的感傳知用，能夠更深刻的感應(yīng)到這個世界，更全面的進行互聯(lián)互通，更深入的智能分析，更有效的信息處理，它實際上使我們對這個社會信息的理解更加強烈。這樣一個產(chǎn)業(yè)也有一些人在分析，這個產(chǎn)業(yè)可能迅速的就會發(fā)展壯大，這個產(chǎn)業(yè)有一些咨詢機構(gòu)預(yù)測，在2015年就會達到一個萬計產(chǎn)業(yè)，2020年產(chǎn)業(yè)會達到5萬億，這是一個非常巨大的產(chǎn)業(yè)。<br /> 　　針對物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多發(fā)達國家開展一些物聯(lián)網(wǎng)研究，美國，歐盟，韓國等等，他們都把物聯(lián)網(wǎng)作為下一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)最尖端的技術(shù)來進行研究，來進行推廣。我們也有很多省市，我們國內(nèi)的很多省市也圍繞著物聯(lián)網(wǎng)開展很多工作。像物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在已經(jīng)列入到國家的科技重大三項，會在“十二五”期間國家會支持物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并且成立了物聯(lián)網(wǎng)的標準化工作小組，成立了傳感網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。<br /> 　　這里面我們說比較領(lǐng)先的一個城市，現(xiàn)在像江蘇，特別是無錫，溫家寶總理曾經(jīng)圍繞著智慧中國物聯(lián)網(wǎng)這個概念，實際上到無錫參觀過，使物聯(lián)網(wǎng)這個概念實際上很快的在中國進行了一個傳播。上海我們也成立了物聯(lián)網(wǎng)的中心，廣東現(xiàn)在在研究一些標志化，重慶，浙江，福建也是。剛才我介紹了一下物聯(lián)網(wǎng)從我們現(xiàn)在所理解的，從概念上，和它的重要性上有哪些，下面我匯報一下北京的物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀。<br /> 　　可以這樣概括一下，北京的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已經(jīng)處于一個初級的發(fā)展階段。有這么幾個，一個我們現(xiàn)在有一些全國領(lǐng)先的應(yīng)用，有一些應(yīng)用領(lǐng)域當中是全國領(lǐng)先的。還有我們研發(fā)和技術(shù)實力也是國際領(lǐng)國內(nèi)領(lǐng)先的，并且我們北京市具有一些先進的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，并且儲備形成一些物聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)和產(chǎn)業(yè)，然后我們說物聯(lián)網(wǎng)有巨大的需求和市場潛力。<br /> 　　首先一個，我們說物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。這里面的基礎(chǔ)一個就是我們的一些技術(shù)應(yīng)用，因為現(xiàn)在全國還是非常獨特，非常領(lǐng)先的。比如北京市現(xiàn)在我們西城區(qū)搞的那個叫網(wǎng)格互聯(lián)，通過網(wǎng)格的方式來對我們城市進行管理，這個現(xiàn)在在全國進行推廣這么一個概念。還有一些現(xiàn)在在朝陽區(qū)做的視頻監(jiān)控，監(jiān)控一些有毒的氣體排放，還有智能交通，食品溯源，水質(zhì)檢測這樣一些，我們在奧運會期間也有很多應(yīng)用，為奧運會也起到很好保障作用。<br /> 　　另外我們說具有強大的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)支撐，應(yīng)該說北京的IT產(chǎn)業(yè)在全國還是最強的。無論是北京的電子信息制造，還是北京的軟件產(chǎn)業(yè)，這個都保證了我們物聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展有一個很好的產(chǎn)業(yè)支撐。另外，我們又豐富了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)資源，這也是北京一個天然資源，中科院，北大，請客，北郵這樣一些院所，在物聯(lián)網(wǎng)研究方面走在全國前列，還有具有較強的標準化實力。<br /> 　　第二個我們說北京具備先進的信息化基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，這個我大概給大家介紹一下。北京市現(xiàn)在實際上從政府服務(wù)的系統(tǒng)和商戶服務(wù)的系統(tǒng)，應(yīng)該說已經(jīng)形成了一個非常完善的網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該說在全國現(xiàn)在是最領(lǐng)先的。第一個比如像電子服務(wù)的體系，比如像我們有首都之窗門戶網(wǎng)站，公務(wù)員門戶，移動政務(wù)平臺，辦公服務(wù)大廳等等政務(wù)服務(wù)體系，還有一些信息共享體系，這個北京也在前幾年建設(shè)當中也做了很多工作。比如現(xiàn)在有市區(qū)兩級政務(wù)信息資源共享交換平臺，把政府60多個部門信息進行共享，有共同的人口庫，法人庫，地理空間信息庫。另外有覆蓋全市電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有一個固定的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)。<br /> 　　還有一個是移動的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)，另外就是一些商業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，運營商的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在寬待覆蓋基本上全覆蓋了。像我們現(xiàn)在3G的信號現(xiàn)在是全覆蓋，另外我們在地鐵里面也實現(xiàn)了移動信號的覆蓋。另外我們說有線電視現(xiàn)在也是進行改造，有的現(xiàn)在用上了高清的有線電視，這也是我們信息終端非常好的傳播方式。還有一個領(lǐng)先的，我們有一個非常好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，現(xiàn)在北京互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶數(shù)是451.7萬戶，網(wǎng)民的規(guī)模達到1100萬，這個規(guī)模在全國是最大的。<br /> 　　還有一個我們說北京市對物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用需求還是非常大的，這里面一個我說北京現(xiàn)在要建世界城市，要達到未來的紐約，倫敦，東京這樣的一些城市標準。這樣的標準，我們說對他的應(yīng)急系統(tǒng)，生產(chǎn)安全，校園安全，治安防控，城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)管理等等這樣一些公共服務(wù)，他必須有很大的需求，非常大的需求。另外就是民生服務(wù)，比如說像垃圾處理，交通，停車，北京現(xiàn)在交通是非常大的問題，還有醫(yī)療衛(wèi)生，市容環(huán)境等等問題，這個也可以作為我們物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個巨大需求。<br /> 　　再一個和產(chǎn)業(yè)有關(guān)的，北京市現(xiàn)在正在做產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，把一些污染的，不適合在首都發(fā)展的一些企業(yè)把它調(diào)整走，然后北京留下IT產(chǎn)業(yè)，還有一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這就有一些高端的制造業(yè)，一些尖端的科技，這個可以在北京。我們提出一個做優(yōu)農(nóng)業(yè)，做大工業(yè)，包括生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)改造，還有只能裝備設(shè)計與開發(fā)，我們現(xiàn)在在大力發(fā)展數(shù)控機床，還有風(fēng)電機設(shè)備，現(xiàn)在這些機器都已經(jīng)了物聯(lián)網(wǎng)。我們現(xiàn)在在全國各地建設(shè)的風(fēng)電廠的風(fēng)機，每個風(fēng)機里面都是帶芯片的，我們在北京的控制中心就可以監(jiān)控全國我們生產(chǎn)的風(fēng)電機運行情況，是不是有什么故障都可以不斷監(jiān)控，這就利用了物聯(lián)網(wǎng)的概念。<br /> 　　我們下一步北京市需要重點發(fā)展在物聯(lián)網(wǎng)方面我們不足的地方，一個物聯(lián)網(wǎng)這個產(chǎn)業(yè)，因為它會發(fā)展的非常快，這后面有一個標準體系的問題。大家都按照各自的理解，各自的發(fā)展需求會發(fā)展了很多物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。但如果沒有一個很好的標準體系，那么這個物聯(lián)網(wǎng)是做不大，也做不起來的，是沒法進行互聯(lián)互通。所以，這里面要有應(yīng)用的標準，要有一些RFID這些傳感器的標準，這個也是政府牽頭來做的。<br /> 　　再一個物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的完善，我們說我們這個呼叫中心嚴格來講也應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當中一環(huán)。后面我會說他是物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當中很重要一環(huán)，當然也是我們這個產(chǎn)業(yè)鏈需要完善的。那么這個產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)在急需完善是在感知這一塊，實際上我們和世界上先進國家水平差距非常大，特別像芯片，一些傳感器的探頭，高端傳感器，集中控制系統(tǒng)，基本上都是進口的。實際上我們現(xiàn)在發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，實際上是在為外國的這種傳感器在打工，這些東西我們需要盡快的去發(fā)展。<br /> 　　然后我們?nèi)鄙僖恍﹪H級的物聯(lián)網(wǎng)解決方案的提供商，另外應(yīng)用模式和商業(yè)模式在探索當中。還有一個我們現(xiàn)在政府比較關(guān)注的是物聯(lián)網(wǎng)的安全環(huán)境，因為物聯(lián)網(wǎng)這個概念，它可能到以后每一顆沙子都可以有一個IP地址，連接的終端會非常非常多。這時候我們說這個里面安全會是一個巨大的，和這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展正好背道而馳，他的安全問題控制。我們互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在實際上就是政府很頭疼的有一個安全問題，到物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很大的時候，很重要也是一個如何建立一個安全可信的環(huán)境，這里面急需一些行業(yè)應(yīng)用，隱私保護，信用服務(wù)這樣一些治國，和技術(shù)體系的保證。<br /> 　　最后，第三個我介紹一下北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)的一些推進思路。這里面總的北京市發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)還是以示范應(yīng)用項目為主，我們近期要推動示范應(yīng)用一些物聯(lián)網(wǎng)項目，以此來帶動產(chǎn)生我們自主創(chuàng)新產(chǎn)品品牌，重點企業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，以及建設(shè)一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基地。當然也同時有一些專利，標準，共性的支撐平臺，這是一個總的布局。<br /> 　　這里面有一個發(fā)展的目標，我們說還是建立這么一個數(shù)字城市，信息城市，網(wǎng)絡(luò)城市，先進城市，和可行城市大概這么幾點，這里面主要一個是提高城市的供給和運行管理的水平，再一個就是提升民生服務(wù)的品質(zhì)。最后它的目標就是使北京成為國際物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的先進城市，國家物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新中心，和產(chǎn)業(yè)輻射園，這是我們的總目標。<br /> 　　在這個里面一些具體目標，我們希望在3到5年當中能夠推出一些應(yīng)用工程，在政府，社會應(yīng)用，企業(yè)剛才我講的幾個方面做一些應(yīng)用。另外我們要初步建立一些共性的平臺，然后就是要建設(shè)和完善一些產(chǎn)業(yè)基地，我們要培育一個產(chǎn)業(yè)，一般現(xiàn)在都是通過打造產(chǎn)業(yè)基地的方式來推進這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另外，我們要做強做大一批企業(yè)，第二點我們希望這個產(chǎn)業(yè)規(guī)模能夠達到1千億，這也是2012年通過幾年的努力，我們希望這個產(chǎn)業(yè)能夠發(fā)展起來。<br /> 　　這里面推進的方式有這么幾種，一個我們還是用應(yīng)用服務(wù)帶動，通過我們這樣的應(yīng)用示范來帶動我們整個行業(yè)和整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然后我們是標準規(guī)范進行支撐，這里面我們要從標準和規(guī)范先行，一定要研究一些規(guī)范化的制度體系來保障我們整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展。第三實際上我們要建立物聯(lián)網(wǎng)這樣一個社會，建立這樣一個城市，建立這樣一個體系，這里面首先我們基礎(chǔ)設(shè)施是關(guān)鍵。我們要建立能夠保障物聯(lián)網(wǎng)進行互聯(lián)互通這么一個網(wǎng)絡(luò)體系，這個北京市實施了一個叫信息化的基礎(chǔ)設(shè)施提升計劃，這個大家原來都聽說過，2年前已經(jīng)發(fā)布了，現(xiàn)在我們在做整個這一塊。<br /> 　　再一個產(chǎn)業(yè)基地，但是最重要的我們說還是多方協(xié)同的推進。我們要發(fā)揮區(qū)縣，行業(yè)，高校，科研院所，以及一些企業(yè)的積極性。當然我想我們在座一些做客戶服務(wù)中心，或者企業(yè)信息化，我們實際上應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)當中很重要的一些力量。這里面有這么幾個任務(wù)，第一在應(yīng)用方面我們推出了15個重點領(lǐng)域應(yīng)用，我們希望在知識產(chǎn)權(quán)和標準方面也能夠有所突破。<br /> 　　第三個我們希望通過應(yīng)用來促進我們物聯(lián)網(wǎng)軟件和信息服務(wù)業(yè)規(guī)模化的發(fā)展。第四個重點任務(wù)，我們要重點的去研發(fā)芯片，高端的傳感器，智能的儀器儀表集成控制裝備，來實現(xiàn)技術(shù)工藝裝備的快速發(fā)展。這個應(yīng)該是我們國家目前物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個瓶頸，我們這塊與國際先進水平差距還是比較大的，在傳感器方面，因為這個是物聯(lián)網(wǎng)的一個基礎(chǔ)。<br /> 　　另外，我們要建設(shè)這樣一些特色的產(chǎn)業(yè)基地，還要進行一些公共的服務(wù)設(shè)施建設(shè)，這個我具體說一下。這里面我們重點工程大概有13項應(yīng)用，然后2個產(chǎn)業(yè)基地，和5項共性支撐平臺。這里面應(yīng)用有很多，有這么三大類，一類就是叫公共管理與服務(wù)應(yīng)用，實際上是政府為老百姓提供的這樣一些服務(wù)，公共服務(wù)。比如說像城市應(yīng)急，安全管理，安全生產(chǎn)，智能交通，環(huán)境檢測，這些我想對物聯(lián)網(wǎng)需求還是非常大的。<br /> 　　另外，和我們一些生產(chǎn)的企業(yè)緊密相關(guān)的，比如說像智能電網(wǎng)，智能電網(wǎng)本身就是物聯(lián)網(wǎng)很重要的一個發(fā)展方向。還有一些現(xiàn)在我們提倡建設(shè)綠色產(chǎn)業(yè)，這里面如何實現(xiàn)節(jié)能減排，使我們的能耗，水耗等等這些有所下降，這里面我們可以通過物聯(lián)網(wǎng)給他進行檢測。農(nóng)業(yè)我們可以實施這種精準農(nóng)業(yè)，通過利用一種科技的手段，使我們農(nóng)業(yè)能夠比較精準化，這也是可做的。利用好多工具，利用很多精準化工具，還有醫(yī)療保健，樓宇等等個人應(yīng)用。<br /> 　　另外我們說還有一些共性支撐平臺，這是政府牽頭來建設(shè)的。這里面有比如物聯(lián)網(wǎng)的體驗和展示中心，使更多的人能夠了解物聯(lián)網(wǎng)，再一個物聯(lián)網(wǎng)的測試和認證中心，物聯(lián)網(wǎng)的工程中心，這里面有超級計算機和云計算中心，以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用支撐平臺。我們現(xiàn)在正在研究整個北京市超級計算機或者說云計算這么一個平臺。因為北京市大家知道數(shù)據(jù)中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快，現(xiàn)在也在研究這樣一些方案。和我們這個產(chǎn)業(yè)推進有關(guān)聯(lián)的，實際上我們還要打造一些物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展的一些產(chǎn)業(yè)基地，比如我們現(xiàn)在初步規(guī)劃在學(xué)院路兩端，打造這樣一個新興產(chǎn)業(yè)大道，這里面比如北郵，北科大，北航，大唐電信，他們有做云計算的，有做定位系統(tǒng)，有做傳感器，信息安全，我們都進行一些規(guī)劃。<br /> 　　還有一些基地我們會放在海淀和亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，這主要做一些芯片，傳感器，一些高端儀表，還有服務(wù)器，以及一些軟件開發(fā)等等，充分利用我們北京海淀這樣一些IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快的優(yōu)勢。還有一個亦莊這是我們一些高端一些跨國公司聚集的地方，我們來進行這種產(chǎn)業(yè)發(fā)展。<br /> 　　最后一個問題我想和大家一塊，我們應(yīng)該探討一下。物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對呼叫中心提出新的要求，我對呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)也不是特別了解，原來也是聽這幫朋友們在說。這個產(chǎn)業(yè)實際上我覺得它的黃金發(fā)展時期是10年以前，5年以前就發(fā)展非常壯大，因為5年之前我當時在北京信息辦，我也幫助推進過，我們在密云呼叫中心基地也是經(jīng)歷幾年，現(xiàn)在密云呼叫中心基地也做起來了，和這個呼叫中心相關(guān)的一些工作原來我也做過。比如我們政府統(tǒng)一政府呼叫中心平臺，我們當時北京市的，當時我們統(tǒng)計過，北京市的所謂政府服務(wù)熱線等等有上百條非常多，到最后我們提出來像這樣一些服務(wù)熱線最后肯定我們要統(tǒng)一利用這方面資源，這是我們當時提出來如何把這些服務(wù)資源，打造成一個大的呼叫中心平臺。<br /> 　　現(xiàn)在實際上像聯(lián)通，移動，電信他們也有這么一些計劃，集中有一個考慮，包括進行呼叫中心這樣一些平臺建設(shè)。那么，呼叫中心我認為實際上它現(xiàn)在還在不斷發(fā)展，但是呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展我覺得一定要符合我們當前一些大的產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景，特別是我們一些戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，像我們今天介紹到物聯(lián)網(wǎng)概念。<br /> 　　在物聯(lián)網(wǎng)概念下怎么發(fā)展，這個里頭我實際上也思考不是特別多，有這么一個想法。比如說我現(xiàn)在在做物聯(lián)網(wǎng)的時候，我們現(xiàn)在主要面臨著兩個方面工作，一個方面就是橫向整合，建立社會公共物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，這是我們在推的一個工作。比如說物聯(lián)網(wǎng)分成感知層，網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層，這里面有好幾層網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)之間怎么進行橫向整合，我們說是一個非常重要的問題。<br /> 　　這里面要形成在價值鏈上進行分工集成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，我們要把整個產(chǎn)業(yè)鏈建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，大家互相促進，在終端層，網(wǎng)絡(luò)層，服務(wù)層，用戶層，這里面都有很多我們產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，或者有一些客戶。如何讓他們各取所長，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，進行強強聯(lián)合，這個是我們進行橫向整合的。還有一個叫縱向深入，我們要抓住一些新技術(shù)帶來的行業(yè)變革契機，我們現(xiàn)在實際上剛才也講了，我們有13種示范應(yīng)用，當然還有很多。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很多原來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，你稍微一變化就成了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這些應(yīng)用為我們各個分行業(yè)發(fā)展，比如像我們客服中心這樣發(fā)展也帶來一些機遇。<br /> 　　我這邊介紹幾個例子，一個像咱們重慶電子車牌示范工程，這個示范工程是2000年開始發(fā)放，這是重慶市政府他們在做的一個試點。最終目標想實現(xiàn)100萬輛機動車都安裝一個電子標簽，通過安裝電子標簽可以對這樣一些汽車以后的智能交通來提供服務(wù)，對他的一些管理來提供服務(wù)，這是我們說在智能交通方面一個很重要的應(yīng)用，這也是國家發(fā)改委在推進的一個項目。<br /> 　　還有一個像武漢有一個城市自由流的項目。這個也是在車上屬于智能交通在車上安裝一個RFID的一個裝置，可以把你行使任何一段路程可以記下來，記下來之后進行一個收費。這樣子可以避免解決當?shù)氐囊粋€問題，原來可能過橋費，或者什么費用，原來是按年算的，你可能一年過兩次橋也收這個費，或者過幾次橋都可以精確算出來。<br /> 　　還有一個應(yīng)用上海世博會車輛監(jiān)控應(yīng)用，這個是在世博會當中，也是發(fā)揮了很大作用。比如對世博會一些交通車輛，通過攝象頭還有一些視頻監(jiān)控，在這樣一個車輛管理系統(tǒng)上面進行一個統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這個就是我們所說的有預(yù)知的資源進行分配，提高效率。<br /> 　　還有一個中國移動北京公司的，他們一個建設(shè)北京一個無線城市規(guī)劃，他們提出來打造一個無線網(wǎng)絡(luò)支撐平臺。這里面這幾個都是移動品牌，還有一個三大基礎(chǔ)支撐平臺，然后還有重點應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)和移動物聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)手機移動化，人和物之間通信，已經(jīng)提出來要在北京建設(shè)一個無線城市平臺。最后它的應(yīng)用提了這么幾個，在政府服務(wù)方面進行城市管理，公共安全，城市交通和環(huán)境保護，在產(chǎn)業(yè)促進方面有醫(yī)療衛(wèi)生，農(nóng)村和教育。在城市居民當中要加強服務(wù)和一些其他服務(wù)。<br /> 　　這是我們國家鐵道系統(tǒng)，它提出來基于物聯(lián)網(wǎng)高速鐵路檢測系統(tǒng)，我高鐵快速發(fā)展過程當中。因為鐵路系統(tǒng)自己有自己的一套飽和系統(tǒng)，可以很放便實現(xiàn)高鐵的車輛和鐵路的檢測性。這一個是一個新加坡提出來的叫醫(yī)療，通過物聯(lián)網(wǎng)進行醫(yī)療檢測方案。他這邊有一個新加坡國立大學(xué)開發(fā)了這么一個閉環(huán)醫(yī)藥系統(tǒng)。<br /> 　　最后這個剛才我們?nèi)A為的一個劉女士所介紹的平臺非常好，這個平臺說出我們這個呼叫中心在整個物聯(lián)網(wǎng)體系當中一個很重要的地位。你這個物聯(lián)網(wǎng)實際上它相當于把我們這個互聯(lián)網(wǎng)進行了延伸，延伸到其他的一些基礎(chǔ)設(shè)施信息的自動采集，和動態(tài)的檢測，有這樣一個感知層。但是，我們說它服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的對象實際上我們說，我這個呼叫中心還是要起到非常重要的作用，整個物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)對我們呼叫中心推動我覺得應(yīng)該是巨大的。<br /> 　　所以，我也希望我們通過我們CTi論壇，我們業(yè)界也能夠進行這方面的一些探索吧，能夠找到我們客戶服務(wù)中心以及我們這個企業(yè)通信這個行業(yè)今后發(fā)展新的增長點。我今天就介紹這些，謝謝大家。 <p 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標簽：鐵嶺 鄂州 昌都 玉溪 池州 珠海 銅川 楊凌

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