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　　CTI論壇(ctiforum)3月22日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報告，通過對今年呼叫中心搜索市場的研究發(fā)現(xiàn)，與前年相比沒有太大的改變。信息繼續(xù)變得更加復(fù)雜，因為許多廠商轉(zhuǎn)離自己的搜索引擎來擁抱“谷歌化“的世界。
　　在2009年，DMG 咨詢公司的創(chuàng)始人Donna Fluss預(yù)測在下一年的呼叫中心領(lǐng)域?qū)楷F(xiàn)出許多系統(tǒng)，具體預(yù)測分析、語音和實時分析和客戶體驗分析等系統(tǒng)。Fluss寫道：“整個呼叫中心的管理者都在尋找一種容易實現(xiàn)和方便使用的解決方案。應(yīng)用程序是可行的，并提供快速的結(jié)果。”他繼續(xù)寫道：“一些供應(yīng)商其實已經(jīng)在傾聽和提供。”
　　Fluss表示，對于許多呼叫中心搜索的廠商來說2010年是艱難的一年。因為呼叫中心被要求承擔(dān)更多的工作。雖然理想情況下建設(shè)大多數(shù)呼叫中心是為了熟練地與客戶進(jìn)行互動，并確定銷售機會。Fluss注意到，呼叫中心只是與其高級管理人員，市場營銷部門，銷售部門一樣強大。
　　Fluss寫道：“呼叫中心是創(chuàng)建和管理交易庫的工具。他可以提供每個客戶的詳細(xì)視圖。無論客戶使用的是哪種渠道（包括社交媒體）。” 他寫道：“ 很重要的是，呼叫中心將不會要求所有查詢路由到其組織的，這種做法一直很失敗。”
　　在未來的幾年，F(xiàn)luss預(yù)想呼叫中心將是客戶分析中心，是處理內(nèi)部和外部客戶數(shù)據(jù)的部門服務(wù)。然而，她看到2010年代表著呼叫中心任務(wù)和文化的新開端。
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CTI論壇報道

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