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亞太呼叫中心市場強勢增長 2017年將達420萬座席

　　CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據國外媒體日前報道，即使全球經濟放緩，亞太地區的呼叫中心市場仍然保持了強勁的增長。2010年經濟放緩的步伐開始消退，企業恢復了在客戶服務方面的支出。為了滿足日益增長的客戶需要，2010年該區域呼叫中心的座席人員的數量增加了8.5%。2017年，它預計將以每年9.5%的復合增長率（CAGR）增長。
　　盡管座席和座席代表的數量有所增加，高的人員流失率仍然是該領域中面臨的主要挑戰。
　　Frost Sullivan機構的最新分析，來自《亞太呼叫中心市場CY2010》評估報告顯示， 2010年該地區擁有220萬座席，估計2017年將達到420萬座席。
　　另外，由于經濟的不景氣大家更加關注成本效益，服務提供商們會將低成本地區如亞太作為他們的離岸目的地。這個地區的主要市場包括印度、菲律賓、馬來西亞和中國。然而，競爭程度在加強。以亞洲各國的競爭力為目標。
　　Frost Sullivan公司的產業經理Krishna Baidya說：“ 為了從競爭中脫穎而出，參與者們更加關注需要大量專業技能的知識密集型的業務流程，而不是簡單的依靠他們語言上的優勢。”
　　以較低的成本擁有大量的英語和區域語言技能的勞動力資源，這樣可以提高來自美國、英國和亞太地區內的離岸需求。此外，中小型企業（SME）以及大型企業越來越認識到客戶服務的重要性，這個市場將會有可觀的增長。
　　在澳大利亞、新加坡、韓國和日本這些國家花費在每個座席的投資是比較高的，這是因為在那些國家人力成本和應用的復雜程度比中國、印度以及東南亞的其他市場都要高。
　　Baidya補充說：“在發展中國家，國內市場的需求仍然會有明顯的增長，這很可能仍然是該地區的強勁增長動力，同時這些市場正在變化越來越注重高質量的客戶服務。”
　　由于企業對虛擬多站點呼叫中心的青睞，在亞太區域市場上見證到了更高的IP技術的應用。大量采用了托管呼叫中心服務這種模式替代了按次計費的模式，大大的削減了成本。這樣的模式可以為企業提供他們所期望的靈活性和穩定性，同時不需要大量的前期投資。中小企業最可能推動這種新的業務模式。
　　Baidya指出：“自助服務應用已經有所增加，在呼叫解決方案中將大大推動IVR 工具的使用，從而取代呼叫路由。自助服務不僅僅局限在IVR，同時也包括網絡自助服務和移動自助服務，以滿足客戶的不同喜好。”
　　從解決方案的角度來看，呼叫中心的運營者已經開始探索質量監控、人力資源管理和分析的綜合套件。同時，更多的解決方案供應商使用他們的統一通信套件提供綜合的解決方案。
　　《亞太地區呼叫中心市場CY2010》評估報告是呼叫中心增長伙伴服務計劃的一部分，它包括下列研究：《亞太呼叫中心應用市場CY 2009》，《亞太呼叫中心服務市場CY 2009》，《亞太托管呼叫中心服務市場CY 2009》，這些報告中論述了詳細的市場機會和產業發展趨勢。得到市場中從業人員的廣泛認可。
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CTI論壇報道

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