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上海市工商局12315熱線構筑消費維權的便捷通道

　　作為上海市工商行政管理局受理消費者申（投）訴舉報、解答消費者咨詢的公共服務熱線，上海12315熱線堅持以“科學發展觀”為引領，以推動消費維權、規范市場秩序、促進社會和諧為己任，以“打造核心競爭力、建設全國一流消費維權熱線”為目標，全年無休地為廣大消費者提供維權服務。2010年，上海12315熱線共接聽消費者來電近51.8萬個，及時受理消費者申（投）訴和舉報126142件，解答消費者咨詢391468人次，為營造和諧有序的世博消費環境作出了積極貢獻。12315熱線工作在贏得消費者廣泛贊譽的同時，還曾被人力資源和社會保障部與國家工商總局評為“全國工商行政管理系統先進集體”，被國家工商總局評為“加強12315行政執法體系建設先進單位”，連續三屆蟬聯“全國巾幗文明崗”和“上海市文明單位”稱號。

積極完善工作預案
　　針對上海世博會時間長、人員多、影響大等特點，及時制定了《12315熱線迎世博窗口服務規范》和《12315熱線迎世博服務活動計劃》，從工作制度、服務舉措、內部管理以及文明禮儀等方面對熱線話務員提出了具體的工作要求，并在世博前夕組織召開“12315熱線服務保障世博工作動員會議”，通過案例點評、情景模擬、法規講解等形式積極開展實戰型業務培訓以及世博消費維權模擬演練，著力打造了一支話務技能高、法律法規熟、心理素質強的干部隊伍，切實提高了12315熱線話務員服務保障上海世博會的意識和能力。
著力提升服務能級
　　世博會開幕后，上海12315熱線在鞏固量化考核制度、堅持“兩個80”（即每一名話務員平均每天接話量不低于80個，每季度接話量不低于平均量的80%）工作標準的同時，果斷采取四項措施提升了熱線的服務能級。1.延長熱線人工受理時間，在世博會開幕、閉幕、中國館日期間將12315熱線的人工受理時間從每日9：00-18：00調整為每日9：00-21：00。2.開辟消費維權綠色通道，對涉及世博園區工作人員或參展商、世博特許商品、外籍游客、媒體記者以及因世博園區內的消費糾紛、違法經營引發的申（投）訴舉報啟動應急機制快速處理。3.建立熱線應急隊伍，當熱線接通率低于80%時通知應急人員及時補位。4.提供中、英文雙語服務，及時回應外籍消費者的訴求。
有效開展志愿活動
　　組織開展了以“保熱線暢通、促消費維權”為主題的世博志愿者活動，熱線話務人員主動放棄休息，積極參加雙休日和節假日12315熱線接聽工作，世博會期間人均志愿服務時間達274小時。在做好熱線話務工作的同時，上海12315熱線還先后安排百余人次參加世博交通值勤活動，并委派2名業務骨干赴世博園區參加為期6個月的消費維權工作。此外，熱線還堅持每日報送《世博會運行期間窗口服務質量監測日報表》，并每隔兩周對涉博的消費者申（投）訴舉報進行一次統計分析，為相關部門做好世博期間的消費維權工作提供了參考依據。通過這些舉措，上海12315熱線的服務質量經受住了世博會大客流與7、8、9月夏令投訴高峰的雙重考驗。據統計，世博會期間上海12315熱線平均接通率始終保持在90%左右，有力保障了消費者訴求渠道的通暢。在世博窗口服務指揮部對全市17條公共服務熱線的抽查中，上海12315熱線名列前茅，得到了上級領導的充分肯定。在“服務世博、奉獻世博”立功競賽中熱線共有23人次受到了表彰。
工作機制“三級聯動”
　　合理、完善的工作機制是支撐12315熱線平臺高效運轉、提升12315行政執法效能的重要保障。近年來，上海12315熱線按照國家工商總局關于推進12315行政執法體系“四個平臺”建設的總體要求，圍繞“市工商局12315平臺-各區（縣）工商分局和消保委-工商所”三級聯動的模式，從三個層面建立和完善了12315工作機制，保證了廣大消費者的維權訴求和舉報得到及時回應。
　　落實“相對集中受理、分工協作辦理”工作機制
　　加強與市工商局消保處和市消保委合作，積極落實國家工商總局提出的消費者申（投）訴舉報“相對集中受理、分工協作辦理”的工作機制，有效促進了消費維權資源的整合與行政執法效能的提升。去年“3·15”期間，上海12315熱線按照國家工商總局和市局的要求，與相關部門密切配合、快速互動，在第一時間受理、分派、處置和反饋央視“3·15”會場轉辦申訴22件，轉辦信息的即時反饋率達100%，得到了國家工商總局領導的充分肯定。在元旦、春節、五一、國慶等節假日期間，上海12315熱線均安排工作人員集中受理消費者申（投）訴舉報，高效、便捷的維權服務贏得了廣大消費者的好評。
　　建立“即時受理、及時分派、快速處理、迅速反饋”工作機制
　　加強與各區（縣）工商分局和消保委合作，依托12315內、外兩個網絡系統，建立了消費者申（投）訴舉報“即時受理、及時分派、快速處理、迅速反饋”的工作機制。其中12315內網同各區（縣）工商分局和工商所連接，負責受理消費者申訴和舉報；12315外網同各區（縣）消保委及全市數百家企業聯網，負責受理消費者投訴和解答消費者咨詢。通過12315內、外網并舉的模式，切實提高了申（投）訴舉報信息的流轉效能。2010年上海世博會正式開園的第2天，12315熱線接到一起因某旅行社組織不當造成近百名來自日本、香港等地的游客不能進入世博園區參觀的群體性申訴。值班人員接訴后迅速通知浦東新區、虹口兩分局采取果斷措施，使這起群體性消費糾紛在2小時內妥善化解，收到了良好的社會效果。
　　完善“不間斷、多渠道、全方位受理”工作機制
　　加強自身建設，完善“12315全年不間斷人工服務”以及“來電、來信、來訪、互聯網、語音信箱”多渠道、全方位受理的工作機制。為兌現“天天‘3·15’、滿意‘365’”的社會承諾,上海12315熱線堅持以人工接聽的方式全年無休地為消費者守護。無論是節假日還是雙休日，12315熱線服務從未中斷。熱線話務員耐心傾聽和回應消費者每一個訴求，仔細解答每一個咨詢，及時受理每一件舉報，人性化和規范化的服務贏得了良好的社會口碑。據統計，上海12315熱線平均每日人工服務9小時，“3·15”以及重大活動期間熱線人工服務時間延長至每日12小時以上，2010年熱線電話呼入量達56.8萬余個，其中接通近51.8萬個，平均接通率約91%，首次突破90個百分點。除了接聽消費者電話，去年上海12315熱線還及時處理消費者的語音留言109500條，受理互聯網在線投訴和舉報9213件，接待消費者來訪7800余人次，處理消費者來信350封。上海12315熱線已成為工商行政管理部門惠及百姓利益的知名服務品牌，被市領導譽為“政府第二信訪辦”。
熱線功能“三個聚焦”
　　12315熱線既是廣大消費者的“保護傘”，也是消費維權與市場監管的“晴雨表”。12315數據庫每年蓄積的大量信息涉及商品質量、消費合同、物價、商標、廣告等方方面面，既反映了消費者的迫切需求，也蘊藏了經濟發展的重要線索。因此，加強消費者申（投）訴舉報和咨詢信息的開發利用，準確解讀和研判消費維權趨勢，是深化12315熱線職能的必然要求。2010年，上海12315熱線結合國家工商總局《關于印發數據質量檢查實施方案>的通知》要求，積極開展了12315數據質量檢查工作，嚴格規范了消費者申（投）訴舉報和咨詢的數據指標設定、信息登錄采集，完善了“多維度”的信息統計模型。在此基礎上，熱線及時編發12315快報、簡報、統計分析等92期，聚焦消費熱點、解讀維權趨勢、分析市場動向，收到了良好的消費預警效果。
　　聚焦消費者申（投）訴和咨詢信息
　　隨著經濟發展和消費升級，網上購物、快遞服務等成為近年來消費投訴的熱點之一。2010年上海12315熱線受理網上購物、快遞服務類申（投）訴數量同比分別增長了97%和79%，其中前者主要反映網上經營者夸大商品性能和不兌現服務承諾，后者主要涉及經營者遞送物件不及時、物件遺失和損壞。此外，受世博效應的影響，2010年涉及旅游和住宿行業的消費申（投）訴同比上升了72%。對于這些情況，上海12315熱線及時編寫《統計分析》，為相關部門處理消費糾紛以及開展消費提示警示、引導公眾科學理性消費提供了信息服務。
　　聚焦消費者舉報信息
　　據統計，2010年上海12315熱線共受理涉嫌各類違法經營行為的消費者舉報25891件。通過數據分析，12315熱線及時歸納了消費者舉報呈現的三個特點（即：1.2010年消費者舉報量在歷經多年增長后首次出現了回落；2.無照經營是當前消費者舉報反映比較突出的問題；3.網吧、餐飲、食品等行業的違法經營舉報量相對集中），并及時上報信息，為相關部門有針對性地開展市場綜合監管及專項整治提供了參考依據。據統計，2010年工商部門的消費者舉報平均辦結率達99.86%，有效維護了市場經濟秩序。
　　聚焦社會輿情
　　為積極回應消費市場的突發事件和媒體的輿論報道，上海12315熱線充分發揮消費市場“晴雨表”的作用，通過編寫《今日輿情》等方式，及時捕捉消費者申（投）訴舉報和咨詢中反映的熱點、敏感問題，為上級決策服務。今年2月下旬，百思買商業（上海）有限公司的多家門店突然關門停業，引發了購買該公司商品“延保服務”的消費者不滿。12315熱線在接到相關信息后迅速向有關部門通報情況，積極協助有關部門做好消費者投訴、咨詢受理和解釋工作，使消費糾紛得到了妥善處置。
　　2011年是實施“十二五”規劃的開局之年，也是上海推動創新轉型的重要一年。展望未來，消費維權工作任重道遠。上海12315熱線將繼續圍繞“建設全國一流消費維權熱線”的目標，努力構筑消費維權的便捷通道，不斷深化消費維權的服務功能，為規范市場秩序、促進社會和諧作出新的貢獻！

新民晚報

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