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一號對外：有事找政府只需撥12345

　　“您好，這里是12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您？”開通兩年多，12345的聲音已融入市民日常生活，還被國務院研究室稱為政府服務熱線“濟南模式”。
　　昨日上午，記者從濟南12345市民服務熱線辦理工作會議獲悉，熱線受理市民來電已超過200萬個。為打造現代服務型政府熱線平臺，濟南今年將展開熱線服務標準化試點，整合熱線資源，打造“一號對外”的熱線總受理平臺。
　　濟南模式：打造24小時“不下班”的政府
　　家里停水、買到劣質商品要維權、交通遭遇擁堵……現在，市民生活遇到難題，首先想到的是拿起電話撥打12345，尋求幫助。
　　據統計，熱線開通至今兩年多時間，受理市民來電超過200萬個、市長信箱2萬余件、手機短信1萬余條，2010年日均受理訴求近3000件，辦結率超過97%，回復率100%，群眾滿意率98%。
　　“‘十一五’期間，有手機的市民越來越多，大部分市民家里也能上網，政府服務方式也需要隨之轉變。”濟南市政府秘書長許強接受采訪時表示，現代服務型政府要求結合信息化發展，為市民提供更加便捷的服務。現在，濟南12345平臺打造成24小時“不下班”的政府，市民有事不需要跑腿，在家里打個電話、發個短信或上網都行。
　　濟南12345熱線服務模式也得到國家有關部門認可。記者獲悉，熱線工作目前已形成許多成熟制度和經驗，國務院研究室提出了政府服務熱線的“濟南模式”。
　　一號對外：有事找政府只需撥12345
　　之前，市長公開電話和數十條部門熱線并存，對于市民來說是“記不住、難打通、辦事慢”，且各部門熱線獨立運行，造成了政府資源浪費。因此濟南提出“一號受理、多方聯動、方便市民、服務決策”思路，目前12345已整合工商、市政、環保等部門的數十條熱線。
　　“市民需要找政府部門，只要撥打一個號碼——— 12345，就行了。”許強表示，接到市民訴求后，通過轉辦機制及時辦理，給予市民及時反饋。
　　根據濟南市政府《關于進一步加強12345市民服務熱線工作的意見》，12345將成為全市熱線總受理平臺。市委常委、常務副市長王良表示，為加大全市熱線資源整合力度，除省級以上政府和行業主管部門有統一要求外，濟南各級各部門原則上不再新設對外服務熱線。保留的熱線在對外公布時，要一并將12345作為服務和監督電話。同時，部門熱線要實現功能轉型，弱化受理功能，逐步將主要職能轉變為接收和辦理本單位12345交辦事項上來。
　　據許強介紹，熱線今年還將繼續延伸服務，擴大服務領域。今年3月至11月，全市將集中開展“深入基層、服務群眾”主題活動，明確將12345熱線作為匯集民情、為民辦事和民意測評的重要平臺。12345在第一階段將做好群眾意見建議的收集、分析，及時上報活動領導小組；第二階段在處理好日常訴求的同時，發現群眾反映強烈的問題，研究制定解決措施，做到事事有回音、件件有答復；第三階段啟動熱線民調系統，對辦實事情況進行滿意度測評。
　　標準化服務：濟南熱線模式有望推向全國
　　記者昨日獲悉，濟南今年將進一步理順辦理流程，嚴格辦結時限，計劃向國家標準委申請成為政府公共服務熱線服務業標準化試點單位，爭取成為全國熱線工作標準。
　　“目前，熱線功能更多轉向‘發現問題’和服務政府決策。隨著政府工作改進，熱線不同方面的功能作用將會‘有降有升’。”許強介紹，濟南服務熱線運行兩年多來的情況驗證了這一趨勢，從開通之初市民來電以涉及自身利益的求助為主，到目前求助類電話比重下降，建議類電話成為市民主要反映內容。
　　今年，濟南將擴大政府熱線主營業務范圍和項目，在強化民生服務基礎上，完善政府投訴、政府問計、發展助推等功能。同時還將拓寬便民兼營業務，探討增加和完善信息咨詢、政策宣傳、民意調查、聽證納諫、法律援助、愛心救助等功能，為市民提供更多、更好的公共服務。
　　責任追究：6種情形給予通報批評
　　12345市民服務熱線開通以來，濟南紀檢監察部門制定出臺《12345市民服務熱線工作責任追究辦法》。辦法規定：對市民、企業反映問題推諉扯皮，以種種理由不履行職責等6種情形給予通報批評；對嚴重違反公務員職業道德，工作作風懈怠、工作態度惡劣和打擊報復舉報人等2種情形，除通報批評外，對直接責任人及分管責任人給予紀律處分。
　　市委常委、市紀委書記王成波表示，截至目前，濟南紀檢監察部門共梳理熱線受理的行政效能問題600多件，重點查處65件，辦結率100%，反饋、回訪率100%，滿意率98%以上。市民通過12345熱線反映的行政效能投訴持續下降。“市民服務熱線辦理工作的過程就是老百姓解決實際問題的過程。”王成波說，紀檢監察將繼續派駐人員到熱線現場辦公，與熱線定期聯合開展效能檢查，發揮監督作用，發揮熱線的“行風監測儀”作用。“群眾利益無小事。”王成波表示，市民反映的問題包羅萬象、情況復雜，而且多是涉及水、電、暖和交通出行、子女上學等與生活息息相關的問題，看似瑣碎小事，但對他們個人來講就是大事難事。各級政府部門要立說立行，絕不推諉拖延。對于不能馬上解決的問題，要及時解釋清楚，并創造條件想方設法盡快辦結。對于反復發生的問題，要從規律上找原因；普遍發生的問題，要從體制機制上找原因。

舜網-濟南時報

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