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一號對外：有事找政府只需撥12345

　　“您好，這里是12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”開通兩年多，12345的聲音已融入市民日常生活，還被國務(wù)院研究室稱為政府服務(wù)熱線“濟(jì)南模式”。
　　昨日上午，記者從濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線辦理工作會議獲悉，熱線受理市民來電已超過200萬個。為打造現(xiàn)代服務(wù)型政府熱線平臺，濟(jì)南今年將展開熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，整合熱線資源，打造“一號對外”的熱線總受理平臺。
　　濟(jì)南模式：打造24小時“不下班”的政府
　　家里停水、買到劣質(zhì)商品要維權(quán)、交通遭遇擁堵……現(xiàn)在，市民生活遇到難題，首先想到的是拿起電話撥打12345，尋求幫助。
　　據(jù)統(tǒng)計，熱線開通至今兩年多時間，受理市民來電超過200萬個、市長信箱2萬余件、手機短信1萬余條，2010年日均受理訴求近3000件，辦結(jié)率超過97%，回復(fù)率100%，群眾滿意率98%。
　　“‘十一五’期間，有手機的市民越來越多，大部分市民家里也能上網(wǎng)，政府服務(wù)方式也需要隨之轉(zhuǎn)變。”濟(jì)南市政府秘書長許強接受采訪時表示，現(xiàn)代服務(wù)型政府要求結(jié)合信息化發(fā)展，為市民提供更加便捷的服務(wù)。現(xiàn)在，濟(jì)南12345平臺打造成24小時“不下班”的政府，市民有事不需要跑腿，在家里打個電話、發(fā)個短信或上網(wǎng)都行。
　　濟(jì)南12345熱線服務(wù)模式也得到國家有關(guān)部門認(rèn)可。記者獲悉，熱線工作目前已形成許多成熟制度和經(jīng)驗，國務(wù)院研究室提出了政府服務(wù)熱線的“濟(jì)南模式”。
　　一號對外：有事找政府只需撥12345
　　之前，市長公開電話和數(shù)十條部門熱線并存，對于市民來說是“記不住、難打通、辦事慢”，且各部門熱線獨立運行，造成了政府資源浪費。因此濟(jì)南提出“一號受理、多方聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”思路，目前12345已整合工商、市政、環(huán)保等部門的數(shù)十條熱線。
　　“市民需要找政府部門，只要撥打一個號碼——— 12345，就行了。”許強表示，接到市民訴求后，通過轉(zhuǎn)辦機制及時辦理，給予市民及時反饋。
　　根據(jù)濟(jì)南市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強12345市民服務(wù)熱線工作的意見》，12345將成為全市熱線總受理平臺。市委常委、常務(wù)副市長王良表示，為加大全市熱線資源整合力度，除省級以上政府和行業(yè)主管部門有統(tǒng)一要求外，濟(jì)南各級各部門原則上不再新設(shè)對外服務(wù)熱線。保留的熱線在對外公布時，要一并將12345作為服務(wù)和監(jiān)督電話。同時，部門熱線要實現(xiàn)功能轉(zhuǎn)型，弱化受理功能，逐步將主要職能轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮蘸娃k理本單位12345交辦事項上來。
　　據(jù)許強介紹，熱線今年還將繼續(xù)延伸服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域。今年3月至11月，全市將集中開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，明確將12345熱線作為匯集民情、為民辦事和民意測評的重要平臺。12345在第一階段將做好群眾意見建議的收集、分析，及時上報活動領(lǐng)導(dǎo)小組；第二階段在處理好日常訴求的同時，發(fā)現(xiàn)群眾反映強烈的問題，研究制定解決措施，做到事事有回音、件件有答復(fù)；第三階段啟動熱線民調(diào)系統(tǒng)，對辦實事情況進(jìn)行滿意度測評。
　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：濟(jì)南熱線模式有望推向全國
　　記者昨日獲悉，濟(jì)南今年將進(jìn)一步理順辦理流程，嚴(yán)格辦結(jié)時限，計劃向國家標(biāo)準(zhǔn)委申請成為政府公共服務(wù)熱線服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，爭取成為全國熱線工作標(biāo)準(zhǔn)。
　　“目前，熱線功能更多轉(zhuǎn)向‘發(fā)現(xiàn)問題’和服務(wù)政府決策。隨著政府工作改進(jìn)，熱線不同方面的功能作用將會‘有降有升’。”許強介紹，濟(jì)南服務(wù)熱線運行兩年多來的情況驗證了這一趨勢，從開通之初市民來電以涉及自身利益的求助為主，到目前求助類電話比重下降，建議類電話成為市民主要反映內(nèi)容。
　　今年，濟(jì)南將擴(kuò)大政府熱線主營業(yè)務(wù)范圍和項目，在強化民生服務(wù)基礎(chǔ)上，完善政府投訴、政府問計、發(fā)展助推等功能。同時還將拓寬便民兼營業(yè)務(wù)，探討增加和完善信息咨詢、政策宣傳、民意調(diào)查、聽證納諫、法律援助、愛心救助等功能，為市民提供更多、更好的公共服務(wù)。
　　責(zé)任追究：6種情形給予通報批評
　　12345市民服務(wù)熱線開通以來，濟(jì)南紀(jì)檢監(jiān)察部門制定出臺《12345市民服務(wù)熱線工作責(zé)任追究辦法》。辦法規(guī)定：對市民、企業(yè)反映問題推諉扯皮，以種種理由不履行職責(zé)等6種情形給予通報批評；對嚴(yán)重違反公務(wù)員職業(yè)道德，工作作風(fēng)懈怠、工作態(tài)度惡劣和打擊報復(fù)舉報人等2種情形，除通報批評外，對直接責(zé)任人及分管責(zé)任人給予紀(jì)律處分。
　　市委常委、市紀(jì)委書記王成波表示，截至目前，濟(jì)南紀(jì)檢監(jiān)察部門共梳理熱線受理的行政效能問題600多件，重點查處65件，辦結(jié)率100%，反饋、回訪率100%，滿意率98%以上。市民通過12345熱線反映的行政效能投訴持續(xù)下降。“市民服務(wù)熱線辦理工作的過程就是老百姓解決實際問題的過程。”王成波說，紀(jì)檢監(jiān)察將繼續(xù)派駐人員到熱線現(xiàn)場辦公，與熱線定期聯(lián)合開展效能檢查，發(fā)揮監(jiān)督作用，發(fā)揮熱線的“行風(fēng)監(jiān)測儀”作用。“群眾利益無小事。”王成波表示，市民反映的問題包羅萬象、情況復(fù)雜，而且多是涉及水、電、暖和交通出行、子女上學(xué)等與生活息息相關(guān)的問題，看似瑣碎小事，但對他們個人來講就是大事難事。各級政府部門要立說立行，絕不推諉拖延。對于不能馬上解決的問題，要及時解釋清楚，并創(chuàng)造條件想方設(shè)法盡快辦結(jié)。對于反復(fù)發(fā)生的問題，要從規(guī)律上找原因；普遍發(fā)生的問題，要從體制機制上找原因。

舜網(wǎng)-濟(jì)南時報

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