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攜程左右開弓，開始謀劃新布局

　　傳統(tǒng)的攜程，我們耳熟能詳，但機(jī)票、酒店預(yù)訂卻遭遇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)烈進(jìn)攻。防守反攻還是另謀出路？攜程左右開弓，正在開始新的布局……　　
　　誰都知道攜程是航空公司與酒店業(yè)的中介服務(wù)商，依靠代理費(fèi)與價(jià)差賺取利潤(rùn)。不過龐大的出票量讓坊間議論紛紛，笑談航空公司是為攜程打工，依靠攜程才獲得如此高額銷售量，一時(shí)間還鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。2010年6月，國(guó)航一紙通知似乎要結(jié)束這種落差，率先將國(guó)際航線的代理費(fèi)從5%下調(diào)到3%，推倒了多米諾骨牌的第一張。緊接著，南航、東航等迅速跟進(jìn)，就連國(guó)際航空公司也對(duì)國(guó)航的舉動(dòng)積極響應(yīng)，紛紛將代理費(fèi)下調(diào)至3%，更有甚者還取消了代理費(fèi)。
　　屋漏偏逢連夜雨。酒店也開始執(zhí)行自建渠道直銷，攪混了又一攤水。各種各樣的網(wǎng)站，也是殺紅了眼：去哪兒網(wǎng)垂直搜索引擎直達(dá)用戶的心理價(jià)格底線，低價(jià)機(jī)票、低價(jià)酒店叫板整個(gè)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)；淘寶“淘旅游”頻道為用戶提供直接面對(duì)航空公司的平臺(tái)，讓人眼前一亮；網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站、各種各樣的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站紛紛搶灘在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)，自殺式網(wǎng)站也不在少數(shù)……
　　更甚的是，前段時(shí)間淘寶旅游平臺(tái)公布出票量第一的數(shù)據(jù)：2010年12月28日單日出票量超過2.6萬張，去哪兒網(wǎng)總裁莊辰超則表示其日交易額達(dá)到六七萬張，口水戰(zhàn)打得不可開交，不安情緒彌漫其中。霸主地位遭到挑戰(zhàn)，攜程正處在風(fēng)口浪尖。
　　不過，在2011年1月21日，攜程重慶分公司成立的新聞發(fā)布會(huì)上，CEO范敏依然意氣風(fēng)發(fā)，因?yàn)閾?jù)近期發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，攜程2010年酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂營(yíng)收分別較2009年增長(zhǎng)36%、39%，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力還是非常明顯。
　　那么，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來勢(shì)洶洶的時(shí)候，攜程不可能不出招，他們會(huì)怎樣捍衛(wèi)自己的傳統(tǒng)領(lǐng)地呢？他們向旅游市場(chǎng)進(jìn)軍是否真能挖掘到另一個(gè)大金礦？又將如何布局，有多大的勝算？帶著這樣的疑問，我趕到了上海福泉路99號(hào)的攜程網(wǎng)絡(luò)科技大樓，向范敏一一求證。
　　穩(wěn)固防守主動(dòng)出擊
　　作為中國(guó)最早的一批互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程是最早登陸納斯達(dá)克的中國(guó)公司之一，12年來造就了無數(shù)的神話。季琦、沈南鵬、范敏和梁建章組成的攜程四君子完美團(tuán)隊(duì)，平衡計(jì)分卡、六西格瑪?shù)裙I(yè)化管理方法在企業(yè)的良好運(yùn)用，以及機(jī)票與酒店代理模式對(duì)于整個(gè)行業(yè)的改變，都是攜程留給中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐寶貴的財(cái)富。
　　然而，過往的輝煌并不代表放慢腳步，社會(huì)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化和消費(fèi)模式的進(jìn)化，遠(yuǎn)未達(dá)到一種平衡。今年已12歲的攜程，舊有業(yè)務(wù)尚未完全吃透，同質(zhì)化的“類攜程”網(wǎng)站已經(jīng)開始蠶食這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。航空公司將與更多平臺(tái)類公司合作，會(huì)進(jìn)一步加大攜程上游供應(yīng)商的直銷比例；碎片化是目前酒店市場(chǎng)的格局，做成7天式的直銷形式還需要時(shí)間，但過高的傭金已讓酒店怨聲載道。深耕了12年的機(jī)票與酒店代理市場(chǎng)，正經(jīng)受著猛烈沖擊。
　　危機(jī)，無處不在。而攜程，也在醞釀大動(dòng)作。
　　占攜程全年?duì)I收80%以上的酒店、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)只為作嫁衣？?jī)A其全力斥資打造的新業(yè)務(wù)只是跑跑龍?zhí)祝咳緞?dòng)員，成立新的產(chǎn)品研發(fā)部門，龐大的呼叫中心，在南通購(gòu)地建立呼叫中心只為讓路？
　　究竟是怎樣的業(yè)務(wù)讓一向穩(wěn)健的攜程如此大膽？讓謙謙君子范敏也孤注一擲，多少有些讓人疑慮，攜程到底是怎么了？
　　如果把機(jī)票、酒店預(yù)訂比做金字塔底層的地基式業(yè)務(wù)，那頂端則是整合了即有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)。豐富的機(jī)票、酒店資源，強(qiáng)大的呼叫中心和技術(shù)開發(fā)能力，以及專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的旅游服務(wù)等，都將成為攜程下一站的天然優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)業(yè)務(wù)周圍，更是不斷衍生出產(chǎn)品：租車、驢評(píng)網(wǎng)、訂餐小秘書、各類聯(lián)盟。這一切只有一個(gè)目的：實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)由輕向重的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)公司由中介模式向綜合性旅游服務(wù)轉(zhuǎn)變。
　　與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假這方面優(yōu)勢(shì)并不明顯，其王牌就是利用線上資源和呼叫中心，但是旅游度假更多的是要以服務(wù)、產(chǎn)品來取勝。現(xiàn)在攜程的線上優(yōu)勢(shì)，日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站，或者可以通過收購(gòu)一些網(wǎng)站，在旅游度假方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)與攜程展開競(jìng)爭(zhēng)。
　　欲整合資源二次啟航
　　那旅游度假業(yè)務(wù)怎么做？是否就是把機(jī)票、酒店加在一起，穿插一些景點(diǎn)項(xiàng)目就行了？需要如此大動(dòng)干戈，動(dòng)員全體力量？會(huì)不會(huì)太小題大作了？攜程CEO范敏講了一個(gè)故事：任何一個(gè)人去旅行社實(shí)體店面訂購(gòu)到九寨溝的旅行團(tuán)，旅行社能做的就是告訴你哪些地方好玩、哪些地方一定要去以及行程上有多少時(shí)間在車上等，但是你到攜程的旅游度假頁(yè)面來訂購(gòu)九寨溝產(chǎn)品，你可以看到配套的驢評(píng)網(wǎng)的相關(guān)信息，上面甚至?xí)懗鲈陲w行途中1小時(shí)15分鐘的時(shí)候，你望向窗外，正好可以看到下方是被冰雪覆蓋的崇山峻嶺，美不勝收。
　　或許有一些夸張，但攜程的旅游度假業(yè)務(wù)正是追求這樣的精益化服務(wù)，提供給用戶不一樣的感受，將旅游的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到完美。而這正是攜程12年來沉淀下來的傳統(tǒng)。
　　那我們?nèi)ヂ糜味燃兕l道訂購(gòu)，是否真能享受到這樣愉悅的服務(wù)？新上線的驢評(píng)網(wǎng)，作為純資訊的網(wǎng)站，就目前來說其信息量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，沒有一定的時(shí)間、人力、信息積累，故事還只是故事，停在空中的樓閣。畢竟有時(shí)候用戶在選擇的時(shí)候，更多是感性在支配行動(dòng)。只是攜程所提倡的這種精益化服務(wù)理念，將很大程度上改變舊有的旅游服務(wù)格局，線上線下的旅游機(jī)構(gòu)可能會(huì)或多或少調(diào)整那傲慢和催命的態(tài)度。
　　如果把驢評(píng)網(wǎng)等配套服務(wù)比作圍繞在旅游度假業(yè)務(wù)上的點(diǎn)綴之物，那酒店、機(jī)票則是其基石。
　　范敏表示，在2004年的時(shí)候，攜程就已經(jīng)嘗試去做旅游度假產(chǎn)品——自由行，只是那時(shí)產(chǎn)品單一，且面對(duì)的用戶相對(duì)高端。中國(guó)是一個(gè)旅游大國(guó)，一個(gè)人可以一年不出一次差，但是每年總想著出去看看，出去走走。旅游度假正是瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)，將原來的不可能轉(zhuǎn)化為可能。一手是掌握了12年的資源，一手是有需求的大眾，在牢牢的地基上，是新建立的配套“房間”，加上網(wǎng)絡(luò)全國(guó)旅游資源所建立的聯(lián)盟，這一長(zhǎng)尾效應(yīng)擺動(dòng)起來，將是一條巨龍。
　　旅游業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理魏裕還展示了今年即將推出的專屬團(tuán)。攜程提供80%的服務(wù)，剩余的20%，將由用戶來自行定制，這也使攜程邁出了從流水線化到菜單化再到個(gè)性化的一步。旅游不再是我提供你選擇，而是角色轉(zhuǎn)換，站在用戶角度思考問題。
　　如果說旅游度假是攜程的一個(gè)宏偉藍(lán)圖，那機(jī)票、酒店的積累則是描繪未來的顏料。
　　攜程市場(chǎng)營(yíng)銷資深副總裁湯瀾說：“通過中航信息系統(tǒng)獲取的價(jià)格信息和近兩萬家的酒店集群，在保證供應(yīng)商合理收益的同時(shí)，還能為用戶提供物美價(jià)廉的服務(wù)，這也將是旅游度假業(yè)務(wù)的有力保證。”
　　自有品牌建立尚需時(shí)日
　　這是未來攜程旅游度假業(yè)務(wù)的雛形，當(dāng)然，也只是雛形。其中還有很多不完善的地方。長(zhǎng)尾效應(yīng)也可能因?yàn)橐徊叫胁钐ゅe(cuò)變成負(fù)面效應(yīng)，專屬團(tuán)剩余的20%定制起來也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，“機(jī)票＋酒店”是否會(huì)因?yàn)樯舷掠螖D壓縮小生存空間？華爾街曾經(jīng)的寵兒一去不復(fù)返？所幸攜程一切都按部就班、循序漸進(jìn)。范敏表示：“從以往的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到現(xiàn)在的菜單化服務(wù)，旅游度假業(yè)務(wù)靈活性更大，目前我們是依托受眾的分類，來建立各種各樣的差異化服務(wù)，按需將線上線下的落地服務(wù)體系完善改進(jìn)。”
　　在攜程“機(jī)票＋酒店”舊業(yè)務(wù)穩(wěn)步上升的同時(shí)，其實(shí)他們心里還裝著一個(gè)很大的夢(mèng)，大家都準(zhǔn)備挽起袖子二次創(chuàng)業(yè)。
　　2011年2月14日情人節(jié)，我在范敏辦公室開玩笑地問他今天是不是訂房的特別多時(shí)，他一本正經(jīng)地說：“或許應(yīng)該提供一個(gè)鐘點(diǎn)房訂房的功能。”
　　這天正是攜程公布2010年第四季度和2010年全年財(cái)報(bào)的日子，截至2010年12月31日，其全年旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入近4億元人民幣，相比2009年增長(zhǎng)116%，占攜程全年?duì)I收的12%，2009年則占8%。酒店、機(jī)票的預(yù)訂依然具有上升空間。
　　其實(shí)每次商業(yè)的成熟與發(fā)展，都意味著巨大機(jī)遇。2010年9月，攜程在重慶成立分公司，至此攜程在各地的分公司總數(shù)已達(dá)到11個(gè)。攜程的收購(gòu)大旗揮師旅游度假市場(chǎng)，迅速搶占線下資源，臺(tái)灣易游、香港永安、古鎮(zhèn)網(wǎng)盡收囊中，三亞、麗江等“莊稼地”拔地而起，數(shù)十家地方旅行分社組建，從而編織出一張鋪遍大中華區(qū)的攜程線下網(wǎng)。
　　這一切都是為轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備。呼叫中心已著手向南通轉(zhuǎn)移，屆時(shí)呼叫中心會(huì)達(dá)到上萬坐席，500人以上的旅游度假產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)、資源開發(fā)團(tuán)隊(duì)、各地分公司將是打造旅游度假業(yè)務(wù)的核心。12年前，攜程以中介起家，12年后，攜程著力打造自有品牌。范敏還說不久后，我們將看到印有攜程字樣的旅行社、旅游車上路。
　　有業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心，“不管攜程定什么價(jià)格，出于競(jìng)爭(zhēng)策略考慮，肯定有人愿意比它出更低一些的價(jià)格。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)挑起整個(gè)旅游業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，這最終傷害到的是整個(gè)行業(yè)，誰也沒好處，而旅游聯(lián)盟的成員服務(wù)質(zhì)量到底如何保證，不應(yīng)太樂觀，甚至可能砸了攜程苦心經(jīng)營(yíng)的品牌。”對(duì)于業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)的說法，魏裕表示：“攜程的集團(tuán)采購(gòu)價(jià)格低，相對(duì)正規(guī)旅行社來說有一定優(yōu)勢(shì)。但攜程不會(huì)參與惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，以價(jià)格戰(zhàn)來拉攏用戶。反而希望更多網(wǎng)站參與進(jìn)來，大家一起來培育這個(gè)市場(chǎng)，一起來做大市場(chǎng)。”
　　這一切，看上去很美。平臺(tái)的搭建需要強(qiáng)大的技術(shù)做支持，投入的人力物力則十分龐大，其難度可想而知，除此之外更需要眾多資源的整合和利用。旅游度假除了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之外，還需要靈活性，個(gè)性鮮明的定制自己需要的行程安排，“機(jī)票＋酒店”已建成系統(tǒng)、條理化的流水線服務(wù)，如同工廠車間的每一個(gè)零件，在這一環(huán)節(jié)需要多長(zhǎng)時(shí)間，需要多少力度，早已有一套模板既定執(zhí)行。兩者的大相徑庭，會(huì)不會(huì)對(duì)攜程造成自身傷害？魏裕表示：“企業(yè)在發(fā)展的過程中，既有的模式不會(huì)是一成不變的，新業(yè)務(wù)的發(fā)展總會(huì)遇到一定的問題，各種推出的新服務(wù)也會(huì)對(duì)原來的體系造成一定的挑戰(zhàn)，但攜程一直通過創(chuàng)新來不斷修正這些，使體系實(shí)現(xiàn)自我的成長(zhǎng)，這樣才能讓新業(yè)務(wù)有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。”
　　隨著攜程自有旅游品牌的推出，還會(huì)強(qiáng)化本身并不強(qiáng)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)黏性。大多數(shù)人還是習(xí)慣于呼叫中心這種慣用的訂購(gòu)方式，但是旅游度假業(yè)務(wù)推出后的2010年，來自互聯(lián)網(wǎng)的成交量達(dá)到了80%以上，其迅猛的增長(zhǎng)成為攜程日后的重心。為進(jìn)一步保障自有品牌的建立，攜程還先后與貴州、成都等大量地方旅游集團(tuán)形成戰(zhàn)略合作，在全國(guó)各地快速成立分公司，紛紛招兵買馬，而旅游度假業(yè)務(wù)，只是攜程打造自己帝國(guó)的野心之一。
　　大朋友的大生意
　　“沒有幾個(gè)拳頭產(chǎn)品，是不敢爭(zhēng)著做第一的。如果將攜程商旅管理業(yè)務(wù)單獨(dú)剝離出來，那將是商旅管理市場(chǎng)第一的公司。”負(fù)責(zé)商旅管理的副總裁莊宇翔自信地說道。
　　相比高調(diào)推出的旅游度假業(yè)務(wù)，商旅管理業(yè)務(wù)相對(duì)低調(diào)，但仍是攜程構(gòu)筑自己帝國(guó)夢(mèng)，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)不可缺少的一環(huán)。
　　商旅管理面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，依托遍及全國(guó)范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長(zhǎng)期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化。目前攜程已與可口可樂、松下電器、平安保險(xiǎn)、寶鋼、UT斯達(dá)康等幾百家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)簽訂了商旅管理協(xié)議。
　　由于面向企業(yè)客戶，眾人對(duì)商旅管理業(yè)務(wù)也是知之甚少，但這場(chǎng)背后的戰(zhàn)爭(zhēng)也是不可開交。提到商旅管理不得不提到此前風(fēng)光無限，一度被亞洲版《福布斯》捧上天，如今變得銷聲匿跡的暢翔網(wǎng)。一個(gè)近乎完美的模式，卻從未站穩(wěn)，更未對(duì)攜程形成真正的挑戰(zhàn)。
　　這里不去評(píng)價(jià)“暢翔模式”的好壞，但雙方還未交手，對(duì)手就敗下陣來，留給了攜程足夠多的時(shí)間與空間去調(diào)整。莊宇翔表示：“商旅管理門坎相對(duì)較高，技術(shù)含量也不低，目前中國(guó)市場(chǎng)上的商旅管理公司不超過十家，攜程的市場(chǎng)份額卻達(dá)到了30%。”商旅管理一個(gè)雙贏的局面，通過為大中型企業(yè)客戶在線提供多種智能個(gè)性的商旅資源，優(yōu)化商旅流程，最終達(dá)到節(jié)約商旅成本的目的。企業(yè)降低了商旅成本，攜程獲得收益，根據(jù)攜程提供的數(shù)字，其商旅管理服務(wù)可為企業(yè)的商旅費(fèi)用平均節(jié)約25%。
　　但任何市場(chǎng)都不存在絕對(duì)的藍(lán)海。包括美國(guó)運(yùn)通、HRG、Expedia在內(nèi)的國(guó)際知名商旅企業(yè)都在覬覦中國(guó)的商旅市場(chǎng)，對(duì)此莊宇翔表示：“跨國(guó)企業(yè)多提供全球配套服務(wù)，其國(guó)際化的服務(wù)和國(guó)際化的價(jià)格不易讓國(guó)內(nèi)的用戶體會(huì)到成本的節(jié)約，而面對(duì)本土的業(yè)務(wù)，本土企業(yè)可以在價(jià)格和服務(wù)上更有優(yōu)勢(shì)，也更加擅長(zhǎng)給予客戶合理的收費(fèi)和增值的回報(bào)。目前中資企業(yè)在商旅管理方面投入并不大，攜程未來的目標(biāo)還是開拓中國(guó)企業(yè)，甚至是中小型企業(yè)。”
　　莊宇翔也坦言，商旅管理業(yè)務(wù)占攜程網(wǎng)的總體業(yè)務(wù)份額目前還很低，商旅管理僅僅占到攜程全年?duì)I收的5%。其中一個(gè)重要原因是國(guó)內(nèi)還有大量企業(yè)缺乏商旅成本控制意識(shí)。
　　攜程商業(yè)模式暢想
　　看問題不能只看表面，去年傳出的“打工說”將攜程推到了主人的地位。其實(shí)雙方只是各取所需，談不上誰為誰打工，畢竟大家都有鉗制對(duì)方的招數(shù)。說攜程為酒店和航空公司“打工”，其實(shí)只是一種代理服務(wù)，但細(xì)想開來，這是因?yàn)閿y程自身定位的準(zhǔn)確，好比它的六西格瑪一般，直切要害。能成為行業(yè)上下游信息的整合者，這也是攜程自己的商業(yè)模式。經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單的原理，就是信息流不對(duì)稱，會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)市場(chǎng)效率低下；而信息流暢通的市場(chǎng)，會(huì)最大限度發(fā)揮市場(chǎng)的潛力與經(jīng)濟(jì)能量。
　　踏踏實(shí)實(shí)好過好高騖遠(yuǎn)，模式新鮮者不在少數(shù)，但成為笑柄的也有一籮筐。把攜程比喻成一個(gè)人的話，那這個(gè)人的左手是全國(guó)各種酒店、航空公司、旅行社、地面服務(wù)站，當(dāng)中不乏攜程自己的產(chǎn)業(yè)；右手是各式各樣的消費(fèi)者，或散客、或集團(tuán)用戶，甚至是潛在的消費(fèi)者。剩下的，只是左右兩手的整合，如何把供應(yīng)商和消費(fèi)者整合起來，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈由上至下貫穿的整合。這是攜程長(zhǎng)達(dá)12年的積累，沒有速成法，也不能拔苗助長(zhǎng)。
　　說回中介，字面上也許不太好聽，但一方面滿足用戶對(duì)于信息整合的需求，另一方面也滿足了酒店、機(jī)票預(yù)訂需要訂單的問題。就好比時(shí)下流行的“推送”服務(wù)一般，你需要的我即時(shí)提供。
　　有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)2013年，在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)將突破150億元，那么2013年僅酒店、機(jī)票、旅游度假三塊預(yù)訂業(yè)務(wù)的營(yíng)收，即可完全分享在線旅游市場(chǎng)的高增長(zhǎng)性。攜程還走出了一步更具有想象力的棋。在2011年1月14日正式宣布戰(zhàn)略投資訂餐小秘書，并將在未來推動(dòng)后者上市。不管未來是否美好，攜程的旅游度假業(yè)務(wù)是正確的，但是擋在前面的，是真正意義上的差異化與建立自己的商業(yè)模式，不是你把線下的旅行社路線搬到網(wǎng)上，便宜一點(diǎn)就完事大吉，而是完善服務(wù)，建立自有品牌，開發(fā)適合更多用戶使用的產(chǎn)品，進(jìn)一步提高用戶的黏性，將凌駕于酒店、機(jī)票之上的旅游業(yè)務(wù)發(fā)揮到極致。
　　一直以來，旅游服務(wù)行業(yè)在中國(guó)飽受詬病，被認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)低下，服務(wù)人員素質(zhì)低下。要進(jìn)軍這個(gè)市場(chǎng)，范敏首先要解決的就是服務(wù)質(zhì)量問題，他要把傳統(tǒng)的服務(wù)和IT技術(shù)，跟新經(jīng)濟(jì)社會(huì)的管理方式有機(jī)結(jié)合起來，打造出一個(gè)“攜程式”的精益服務(wù)體系。
　　在線預(yù)訂離不開的一個(gè)話題是支付系統(tǒng)，曾經(jīng)“暢翔模式”留給我們很多的遐想空間，但最后山崩地塌，并不是模式不好，只是在中國(guó)，過于透明、公開的財(cái)政體系并不適用。有一種觀點(diǎn)天真地認(rèn)為，暢翔網(wǎng)的差旅外包系統(tǒng)，給反腐敗工作提供了新的技術(shù)支撐。假如政府系統(tǒng)也使用暢翔網(wǎng)的差旅外包服務(wù)，將差旅消費(fèi)納入可監(jiān)控的范圍之內(nèi)，公務(wù)員出差產(chǎn)生的費(fèi)用無疑將透明和公開，政府機(jī)關(guān)顯然可以節(jié)約差旅方面的財(cái)政開支。
　　結(jié)果，暢翔網(wǎng)雖擁有針對(duì)政府差旅的方案，但事實(shí)上一直沒有獲得太多的國(guó)企和政府支持。這是商業(yè)模式設(shè)計(jì)的問題，要知道任何模式逃不開國(guó)情的框架。
　　作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，攜程在打造旅游服務(wù)的同時(shí)，借助呼叫中心還不夠，強(qiáng)化注冊(cè)的黏性也很重要。互聯(lián)網(wǎng)只是攜程的敲門磚，門打開以后，如何在平臺(tái)上進(jìn)行信息與服務(wù)的傳遞，如何結(jié)合線上線下，如何打開金融渠道，如何打造了一個(gè)經(jīng)久不衰的品牌，如何創(chuàng)造一個(gè)以旅游聚合上下游產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)帝國(guó)，如何進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)，形成行業(yè)壁壘，打造獨(dú)具一格又難以復(fù)制的模式。在諸多問題面前，攜程還有很長(zhǎng)的路要走。
　　點(diǎn)評(píng)：
　　給創(chuàng)新一點(diǎn)時(shí)間和空間
　　█文/鐘日昕，i美股網(wǎng)分析師
　　攜程的二次創(chuàng)業(yè)提出了要形成“酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理四足鼎立”的業(yè)務(wù)格局，2010年攜程四大業(yè)務(wù)占比分別為42%、39%、12%、4%，“機(jī)票+酒店”的營(yíng)收占比為81%。此外，商旅管理的營(yíng)收大多來自機(jī)票，旅游度假部分也由“機(jī)票+酒店”貢獻(xiàn)，從收入來源來看，攜程還是典型的中介服務(wù)商，收入尚未多元化，主要還是依靠酒店和機(jī)票兩條腿走路。
　　如果要做到四足鼎立，完成中介代理商向一站式旅游服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，攜程還需要加大對(duì)旅游度假業(yè)務(wù)的投入，提供更為豐富的旅游產(chǎn)品。近年來可以看到攜程正在進(jìn)一步布局旅游度假業(yè)務(wù)，2010年旅游度假業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了116%。但是，這中間很大一部分來自“外援”，收購(gòu)來的永安旅游和易游網(wǎng)對(duì)這塊業(yè)務(wù)營(yíng)收增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)高達(dá)67%，再扣除其中“機(jī)票+酒店”部分貢獻(xiàn)的營(yíng)收增長(zhǎng)，其他增值服務(wù)對(duì)營(yíng)收做出的貢獻(xiàn)恐怕不多。而圍繞旅游度假的新業(yè)務(wù)，無論是租車、游輪還是訂餐服務(wù)等目前都尚在培育期，而與傳統(tǒng)旅行服務(wù)公司相比，就單個(gè)業(yè)務(wù)來看，攜程現(xiàn)階段并無太大的優(yōu)勢(shì)。
　　過去的12年，攜程之所以成長(zhǎng)為中國(guó)在線旅游預(yù)訂的巨頭，靠的是顛覆行業(yè)規(guī)則的商業(yè)模式逐步建立起的渠道優(yōu)勢(shì)。酒店之間、航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而掌握了預(yù)訂渠道的攜程近年來卻一直保持著高速發(fā)展，美滋滋的日子令上游供應(yīng)商眼紅，即使2010年有航空公司、酒店直銷、去哪兒、淘寶等群起“圍剿”，攜程的2010年仍是豐收的一年，營(yíng)收增長(zhǎng)率高達(dá)45%，遠(yuǎn)高于行業(yè)增長(zhǎng)率，市場(chǎng)份額也進(jìn)一步擴(kuò)大。
　　穩(wěn)健是范敏的風(fēng)格，攜程現(xiàn)在提出做“一站式旅游服務(wù)提供商”，也就意味著此后攜程將自己去開發(fā)更多的旅游產(chǎn)品、旅游路線，在全國(guó)各地開設(shè)更多的分公司、建設(shè)地面旅游服務(wù)站點(diǎn)等。在旅游度假這個(gè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常激烈、消費(fèi)者需求異常多元化和個(gè)性化的行業(yè)，要通過標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的模式來建立渠道似乎已經(jīng)不太可能，雖然逐漸在嘗試推出一些特色的服務(wù)產(chǎn)品，但實(shí)際上只是放寬了過去的標(biāo)準(zhǔn)化，更粗放一些。
　　現(xiàn)在來判斷攜程的旅游度假業(yè)務(wù)做不做得好還言之尚早，就像當(dāng)年攜程精細(xì)化管理呼叫中心一樣，也受到很多人的質(zhì)疑，結(jié)果呢？呼叫中心成了攜程最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且未來還會(huì)扮演重要的角色。
　　和其他旅游網(wǎng)站或者傳統(tǒng)旅行社相比，攜程走好下一階段的優(yōu)勢(shì)在于，此前酒店和機(jī)票預(yù)訂建立的網(wǎng)絡(luò)和渠道優(yōu)勢(shì)，能更好地服務(wù)于其開展的各種關(guān)聯(lián)的旅游服務(wù)，召集成立國(guó)內(nèi)首個(gè)旅游聯(lián)盟、開發(fā)國(guó)內(nèi)首個(gè)“一價(jià)全包”自由行、在上海成立國(guó)內(nèi)首個(gè)短途旅游集散中心、投資訂餐小秘書、成立旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)驢評(píng)網(wǎng)……國(guó)內(nèi)幾乎沒有哪個(gè)旅游網(wǎng)站或者旅行社能同時(shí)做這么多事情，而攜程已經(jīng)開始嘗試去培育這些環(huán)節(jié)，并在相關(guān)環(huán)節(jié)尋求增值服務(wù)。因此，我們有必要給予支持和時(shí)間，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就質(zhì)疑。
　　追新投資者使攜程兩難
　　█文/劉
　　勇，特約評(píng)論員
　　無需懷疑，攜程作為國(guó)內(nèi)最大的機(jī)票酒店預(yù)訂網(wǎng)站，正面臨著來自各種旅游平臺(tái)和以去哪兒網(wǎng)為代表的垂直搜索引擎的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這些在線預(yù)訂平臺(tái)的發(fā)力，將在今后幾年愈演愈烈。而從案例來看，攜程也意識(shí)到了這種威脅，正在努力強(qiáng)化自己B2C的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，并尋找新的增長(zhǎng)空間，如此或可繼續(xù)捍衛(wèi)自己的領(lǐng)先地位。
　　當(dāng)前，威脅攜程最大的是淘寶旅游平臺(tái)，它繼承了淘寶電子商務(wù)的幾大傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。首先是其集市模式在產(chǎn)品價(jià)格和選擇范圍方面，具備了很大的優(yōu)勢(shì)；其次，淘寶完善的商家信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，可以讓消費(fèi)者安心挑選價(jià)格相對(duì)低廉的機(jī)票酒店；第三，其高度整合的支付平臺(tái)，極大增加了消費(fèi)者購(gòu)票的便利。
　　不過，相較于淘寶的平臺(tái)模式，攜程依然有著自己的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，12年來積累的服務(wù)與呼叫中心是在線預(yù)訂市場(chǎng)少見的王牌，這是淘寶所不具備的。而淘寶的集市模式也導(dǎo)致了服務(wù)的參差不齊，各大地面訂票機(jī)構(gòu)試水淘寶，其口碑也落差較大。未來，強(qiáng)化服務(wù)或可成為攜程防御反擊的一大殺手锏。
　　在大客戶領(lǐng)域，如企業(yè)市場(chǎng)，攜程模式仍將在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。然而，資本市場(chǎng)看的是未來趨勢(shì)，而非當(dāng)下的局部市場(chǎng)份額。攜程所占市場(chǎng)份額很大，但相對(duì)于淘寶旅游平臺(tái)咄咄逼人的上升勢(shì)頭，攜程的防守反擊戰(zhàn)將成為在線預(yù)訂市場(chǎng)的又一看點(diǎn)。目前攜程的戰(zhàn)略布局中，以旅游度假、商旅管理為代表的對(duì)旅游市場(chǎng)的深耕是發(fā)展重點(diǎn)。而這兩塊業(yè)務(wù)盈利能力和擴(kuò)張速度的不確定性，迫使資本市場(chǎng)無法給出很高的市盈率。與攜程傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)相比，其新興業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)目前仍較大。
　　而且，在被淘寶、騰訊、網(wǎng)易一干互聯(lián)網(wǎng)巨頭光環(huán)籠罩下，風(fēng)險(xiǎn)資本對(duì)于在線預(yù)訂市場(chǎng)的興趣或許不會(huì)太大。不過，在這塊血腥的紅海當(dāng)中，卻依然隱藏著一片藍(lán)色海域，有心者正在這里悄悄啟航。
　　早在1998年，就有一個(gè)聰明人意識(shí)到，機(jī)票、酒店房間這些產(chǎn)品，依然符合經(jīng)濟(jì)學(xué)中時(shí)效性商品價(jià)格與價(jià)值相互關(guān)系的原理，即商品越接近失效期，它的使用價(jià)值就越小，理論上達(dá)到失效時(shí)點(diǎn)之時(shí)，其使用價(jià)值就會(huì)變?yōu)榱悖鴥r(jià)格也應(yīng)該隨之變化。這個(gè)人因此申請(qǐng)了一項(xiàng)名為“自我定價(jià)系統(tǒng)”的專利，并在美國(guó)創(chuàng)辦了一家應(yīng)用此專利的在線預(yù)訂網(wǎng)站，他就是Priceline的創(chuàng)始人杰·沃克。今天，Priceline的年?duì)I業(yè)額已經(jīng)超過23億美元，而凈利潤(rùn)則與美國(guó)最大的在線預(yù)訂網(wǎng)站Expedia相差無幾。
　　Priceline的商業(yè)模式，與攜程B2C模式恰巧相反，不是商家向消費(fèi)者兜售酒店機(jī)票，而是消費(fèi)者指定一個(gè)很低的價(jià)格，通過Priceline后臺(tái)系統(tǒng)向符合條件的酒店與航空公司詢價(jià)并完成購(gòu)買的一種方式。Priceline模式，被人準(zhǔn)確地概括為C2B。對(duì)于即將空置的酒店房間和航班座位這樣固定成本分?jǐn)傔h(yuǎn)大于變動(dòng)成本的商品，所有者很愿意將其以非常低廉的價(jià)格銷售出去，而非任由其空置。Priceline成功扮演了橋梁角色，同時(shí)滿足了商家甩賣與消費(fèi)者廉價(jià)購(gòu)買的需求，而又巧妙地保護(hù)了酒店與航空公司的品牌形象。這樣的商業(yè)模式，無法不受資本市場(chǎng)的追捧。
　　出于美國(guó)法律保護(hù)商業(yè)方法的原因，Priceline在美國(guó)一家獨(dú)大。然而在國(guó)內(nèi)在線預(yù)訂市場(chǎng)，Priceline模式仍然是一片大有可為的藍(lán)海。盡管Priceline已經(jīng)設(shè)立了針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的在線酒店機(jī)票拍賣網(wǎng)站，但考慮到國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展史，其很難獲得真正意義上的市場(chǎng)成功。最近一年多時(shí)間里，國(guó)內(nèi)一些“類Priceline”網(wǎng)站已經(jīng)悄悄出現(xiàn)。考慮到Priceline在美國(guó)市場(chǎng)獲得的巨大成功，這些在線預(yù)訂市場(chǎng)的新進(jìn)入者，很快會(huì)成為風(fēng)險(xiǎn)資本的追逐對(duì)象。也許，叱咤資本市場(chǎng)未來十年的下一個(gè)攜程，將從此誕生。
　　攜程最重要的還是專注
　　█文/宮曉靜，靈狐科技副總經(jīng)理
　　一個(gè)商業(yè)模式做到極致便會(huì)形成行業(yè)壁壘，這對(duì)于企業(yè)來說，是一個(gè)無往不利的好事。
　　攜程定位于旅游產(chǎn)業(yè)，無論是之前的酒店、機(jī)票預(yù)訂還是現(xiàn)在的旅游度假，都是圍繞旅游來做文章，這里不去評(píng)價(jià)旅游度假的好壞，但形成金字塔式的三角形業(yè)務(wù)是公司未來必須要走的一條路。比如淘寶從集市模式到商城模式，也是在自有業(yè)務(wù)上的轉(zhuǎn)身，從一個(gè)點(diǎn)向一個(gè)圓的擴(kuò)散式發(fā)展。因此我們可以看到，Web1.0和Web2.0是各有優(yōu)點(diǎn)的，關(guān)鍵在于企業(yè)對(duì)自身模式的研究與深入。
　　形成獨(dú)特的商業(yè)模式，最重要的是企業(yè)要有自己的品牌與文化，這是長(zhǎng)期戰(zhàn)略中唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠渌臇|西都是可以被復(fù)制加工的。
　　在攜程呼叫中心上馬時(shí)，受到了很多人的置疑，但中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的早期，更多人是樂于用電話去交流溝通的，特別是攜程服務(wù)的中高端人群。作為顧客有自己的感知，一次有效地溝通勝過長(zhǎng)篇的“1”、“0”組合，而積累后的結(jié)果，將提升顧客的生命價(jià)值。這是攜程的準(zhǔn)確定位，而這個(gè)定位也在一定程度上形成了習(xí)慣，造就了現(xiàn)在龐大的呼叫中心，這就是用顧客的體驗(yàn)、口碑去建立品牌。這樣的公司，國(guó)內(nèi)國(guó)外并不在少數(shù)。
　　呼叫中心的強(qiáng)勢(shì)弱化了攜程的互聯(lián)網(wǎng)特性，使很多人看不到攜程作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該具備的條件，而事實(shí)證明，牢記一個(gè)電話號(hào)碼永遠(yuǎn)比上網(wǎng)自助購(gòu)物簡(jiǎn)單得多。但在攜程龐大的注冊(cè)用戶群中有一部分卻是僅僅登錄過一兩次的用戶，如何更有效地對(duì)休眠客戶進(jìn)行“召回”，是攜程需繼續(xù)改進(jìn)的地方。
　　就攜程的商業(yè)模式而言，作為整合行業(yè)上下游資源的分享者，其帶動(dòng)了行業(yè)更有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。不過分享者也容易被替代，也容易被行業(yè)“拋棄”。這時(shí)只有加強(qiáng)自己的行業(yè)地位，成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中環(huán)環(huán)相扣的那一節(jié)。目前酒店、機(jī)票預(yù)訂份額占了攜程業(yè)務(wù)的很大一部分，但酒店、機(jī)票預(yù)訂的逐漸“清醒”，很可能在一定程度上改變目前攜程“打工皇帝”的地位。酒店行業(yè)從7天開始嘗試直銷，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，但酒店群的過于分散，還需要各酒店形成自身的產(chǎn)業(yè)集群；機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)的下降，也使機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)前途未卜，但就國(guó)外的案例來說，機(jī)票直銷與代理兩種模式是并存的關(guān)系，可以判斷的是，這種模式仍將長(zhǎng)期地發(fā)展下去。
　　在線預(yù)訂市場(chǎng)受到?jīng)_擊，這時(shí)回饋給消費(fèi)者的將是更便利的產(chǎn)品，但競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)導(dǎo)致行業(yè)混亂，如去哪兒網(wǎng)的垂直搜索引擎，檢索出的機(jī)票會(huì)很便宜，但當(dāng)中的可靠性不得而知；淘寶旅游頻道秉承的集市模式，信息流過于粗放，服務(wù)也無從保證；攜程曾一枝獨(dú)秀，但新業(yè)務(wù)加大投入也潛在許多不確定性，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并不小。
　　一個(gè)成熟發(fā)達(dá)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，無不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)的形成為特征的。攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？首先要肯定的是其優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，“四君子”每個(gè)人各有側(cè)重，給攜程提供了寶貴的線下資源，加速擴(kuò)張；服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的形成，將一個(gè)看似低門坎的產(chǎn)業(yè)，通過一系列IT手段精確控制，使攜程能比較有序地?cái)U(kuò)大規(guī)模；攜程專注于一個(gè)產(chǎn)業(yè)，正如前面所說，不管是新模式還是新業(yè)務(wù)，或是收購(gòu)資源進(jìn)行整合，都是為了服務(wù)于自身已有業(yè)務(wù)，形成一定品牌知名度。這些核心競(jìng)爭(zhēng)力也是其商業(yè)模式的特色，在這些核心競(jìng)爭(zhēng)力下，更有精確控制和精益服務(wù)作支撐。
　　攜程未來的增長(zhǎng)可以看作是這個(gè)行業(yè)自身的增長(zhǎng)，而攜程當(dāng)下要做的是保持其一貫的“專注”，重復(fù)地將這項(xiàng)事業(yè)永遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)下去。

《商界評(píng)論》雜志

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攜程左右開弓，開始謀劃新布局