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中移動推營業(yè)廳無紙化辦公 優(yōu)化IVR自助語音

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  3月1日消息 據(jù)中國移動高層在相關(guān)會議上透露,截至2010年底,監(jiān)測該公司1000家營業(yè)廳客戶平均等候時長為8分鐘,比年初縮短了11分鐘。
  2010年,中國移動從全國近1000個最為繁忙的營業(yè)廳入手,采取了加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理、合理調(diào)整營業(yè)時間、實施電子渠道業(yè)務(wù)分流、靈活調(diào)配營業(yè)人員、優(yōu)化營業(yè)系統(tǒng)等一系列措施。
  中國移動高層表示,營業(yè)廳和熱線是電信運營商的兩大服務(wù)窗口。在營業(yè)廳排隊等候時間長是客戶意見最集中的問題。在營業(yè)廳服務(wù)方面,中國移動2011年將大力推進(jìn)信息化手段建設(shè),逐步實現(xiàn)營業(yè)廳全流程無紙化業(yè)務(wù)辦理;優(yōu)化營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)分區(qū)和設(shè)計,改善客戶廳內(nèi)體驗。在熱線服務(wù)方面,不斷優(yōu)化IVR自助語音服務(wù),讓客戶在最短的時間內(nèi)找到所需服務(wù)。
  2010年,在10086熱線服務(wù)方面,中國移動提出了“3個85%”的工作目標(biāo):熱線人工服務(wù)30秒接通率85%、熱線客戶滿意度85%、熱線人工服務(wù)一次解決率85%,并于2010年底完成了上述目標(biāo)。

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