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陜西電信：讓IP呼叫中心成為一種服務

　　是什么讓西安歐亞學院每年招生的時候忙而不亂了？
　　一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中心（IPCC）。
　　西安是個大學扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學，西安歐亞學院便是其中改革創新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學院開始招生的時間。每逢此時，院招生辦就會特別忙亂。但從2010年起，他們卻忙而不亂了。
　　圓通速遞是一家專業的快遞、物流公司，擁有龐大的客戶群，每天需要處理數以萬計的快件查詢、投訴建議電話。如果能對外用統一的客服號碼，并及時分析話務，就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢？
　　陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務集團，主營業務包括餐飲服務、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊，分支機構較多，辦公地點分散，且員工使用的手機種類眾多，既包括中國電信的天翼，還有聯通、移動的各種手機，日常工作中，部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業內部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。
　　中國人壽陜西省分公司要規范、完善電子商務體系，給消費者提供更加便捷的投保渠道，讓客戶享受到“一個電話保險到家”的服務，于是決定建設電話營銷中心。但高管說，建電銷中心可以，但必須控制成本，滿足公司固定資產規模控制要求，而且還必須要快。這些要求又要如何實現？
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　　這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務平臺。這個平臺是基于下一代網絡（NGN），以純軟件的方式，能夠實現來自傳統固話（PSTN）、移動電話網、IP數據網絡（基于分組域技術）等多種網絡的各種語音、多媒體信息的智能接續控制，同時提供開放的、多層次的業務應用開發接口。簡而言之，陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務，開放電信資源。
　　填個單子就有了呼叫中心
　　“其實，2007年我們已經自己建設了呼叫中心，不過是基于傳統的固定電話網絡，用拉專線、買中繼的方式。當時，呼叫中心系統的功能也比較簡單，10個坐席花費了10萬元。但隨著招生發展，到2008年我們就得需要33個坐席，于是項目二期我們就繼續添加線路和硬件設備。但慢慢我們發現，系統越大，系統功能和流程管理的合理性越來越難控制，而且設備越多，出現的問題就越多，供應商的服務也越來越不能到位。”歐亞學院信息中心主管羅征在接受采訪時，向記者娓娓道來他們轉換呼叫中心建設思路的過程。
　　“2010年初，我們開始論證呼叫中心應該怎么建、怎么用，同時校方也要求把營銷功能加入呼叫中心系統，不再單單只是接撥招生電話。那時，陜西電信基于軟交換的IPCC進入了我們的視野。”羅征繼續講述道。
　　在羅征看來，基于軟交換的IPCC最大的優勢是安全、服務有保障。為什么會這么說呢？
　　“如果是傳統的呼叫中心，所有的服務器、交換機都在我們自己這邊。而用軟交換的話，后臺控制都是靠軟件實現，呼叫處理、排隊、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實現。可想而知，作為用戶單位，我們自己所能營造的機房環境與電信級怎能可比。具體來說，比如電源，一年365天機房不斷電我們就很難保障，而陜西電信是能提供7×24小時服務的。”羅征感慨地說。
　　而且，傳統的呼叫中心在羅征眼里既不靈活，又不宜擴展。羅征介紹，比如如果他們想在校長辦公室實現投訴處理，就必須得拉條線過去，建個呼叫中心投訴處理的坐席端，又費事，費用又高。而IPCC則是只要有網絡通達的地方就能實現終端接入。
　　基于軟交換的呼叫中心的建設和部署
　　綜合服務層
　　電信業務系統
　　統一充值
　　催費系統
　　112系統
　　……
　　外部業務系統
　　企業應用
　　分布式虛擬呼叫中心
　　安全控制
　　調度控制層
　　綜合服務層
　　業務支撐層
　　接入適配層
　　用戶終端
　　電話用戶
　　移動用戶
　　PC
　　IP電話
　　傳真
　　POS終端
　　3G
　　終端
　　接入控制
　　SP
　　SMPP
　　CTI link
　　媒體資源服務
　　VoIP
　　DTMF
　　FSK
　　FAX
安全控制
　　調度控制
　　資源分配
　　業務定位
　　排隊處理
　　路由分配
　　語音支撐服務
　　IVR
　　CTI
　　TTS
　　虛擬呼叫中心
　　會議控制
　　錄音
　　多媒體支撐服務
　　短信
　　E-POS
　　傳真
　　信息記錄
　　日志
　　狀態
　　計量

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