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距離有限服務無限商業銀行客服中心不斷壯大

　　記者周萃“95588”、“95599”、“95566”……這些是我們熟悉的商業銀行客服電話。1月20日，電話那一端的客服人員從幕后走到臺前，站在鮮花中央，接受屬于他們的榮譽。
　　1月20日，“2010年中國銀行業優秀客戶服務中心評選頒獎典禮”在北京隆重舉行，中國銀行業協會分別授予中國工商銀行電子銀行中心等19家客服中心“綜合示范獎”、“最佳服務獎”、“最佳創新獎”、“最佳關懷獎”。
　　優秀客服中心評選活動，既促進商業銀行同業之間相互交流與學習，同時也是一次發現之旅，使得一直以來默默堅持幕后服務工作的客服中心敞開大門，向公眾展示其十年發展的歷程與業績。
　　1999年8月13日，全國第一家商業銀行呼叫中心———工商銀行上海市分行電話銀行中心正式建成投入使用。很快，國內許多銀行紛紛建立起獨立的客服中心，從此，一根電話線將銀行的服務渠道延伸到千家萬戶。通過這種全新的服務模式，消費者足不出戶就能輕松辦理除提現以外的幾乎所有銀行業務。
　　商業銀行客戶服務中心的發展經歷了三個階段，從最初簡單的電話熱線發展為獨立的客戶服務中心應用系統，目前正在向覆蓋銀行全方位業務轉變。
　　客戶服務中心建設初期，往往只是建設成電話熱線，座席人員接通電話，通過與客戶交流，利用簡單獨立的客戶服務中心應用系統，完成咨詢和服務。建設中期，隨著CTI、IVR與錄音系統等技術的應用，部分銀行開始實施具有復雜路由的客服中心系統。座席代表可以根據客戶的電話號碼或輸入的客戶號、賬號直接稱呼客戶的名字，彈出客戶的相關信息，與客戶的談話可以實現全程或部分錄音，交換機或CTI系統可以提供相應話務或業務報表。建設后期，相應客戶服務中心系統和功能極大的豐富。從業務應用來講，不僅將客服中心業務融入到銀行整個核心業務系統中，實現一體化的作業環境；而且依靠工作流程管理，使客服中心在業務和通信上融入到整個銀行體系當中，實現全員座席的概念。在這一階段，系統將各個渠道和媒體進行全面整合，使銀行各個部門都為客戶服務。同時，網絡客戶服務中心、遠程座席得到充分利用。
　　伴隨信息技術的不斷進步，銀行業客戶服務方式正逐漸發生革命性的變化，客戶的服務中心日益成為銀行最重要的服務平臺、交易渠道、營銷窗口和信息的收集中心。客戶服務中心不僅能夠有效擴大客戶服務半徑，縮短和客戶之間的距離，為客戶提供最方便、最及時的全天候的服務，而且能夠有效降低客戶的交易成本，縮短交易時間，同時銀行還可以通過客戶服務中心及時搜集客戶的資料和需求的信息，主動為客戶營銷相應的業務和產品，為客戶提供個性化的服務方案，使銀行營銷和服務更加精準、便捷、高效。
　　鑒于客服中心在銀行發展戰略中日漸重要的地位，各家商業銀行紛紛加大客服中心建設力度，并在發展中逐漸形成自己的特色與優勢。
　　以獲得“綜合示范獎”的工商銀行電子銀行中心為例，其95588可以提供包含電話、郵件、論壇、視頻、在線客服等全方位的客戶服務渠道，客服中心擁有完整的運營管理體系，包含了知識庫管理、培訓管理、流程管理、質量管理和績效管理5個主要部分，有力地保證了客服中心的有效運營。工行95588客服中心電話接通率、客戶滿意度始終保持在行業前列。
　　建設銀行95533客服從2005年以后逐步開始整合各管轄行的系統平臺，形成了具有統一服務功能、統一服務標準的基礎平臺。統一的95533客戶服務平臺與建行后臺各業務系統進行銜接，使全行能夠共享統一的服務功能，同時為全行的個人客戶和對公客戶提供服務。建設銀行電話銀行北京中心在本次評比中獲得“綜合示范獎”稱號。
　　此外，農業銀行、中國銀行、交通銀行等多家銀行的客服中心也在快速發展中不斷滿足和適應廣大客戶的需要，打造出自己的“金字招牌”。
　　從無到有，從弱到強，商業銀行客服中心經過十余年的發展，取得了有目共睹的成績。它不僅為解決服務資源與客戶需求的矛盾等問題創造了有利條件，也有利于銀行業不斷優化經營成本、提升利潤貢獻。不過，客服中心在發展過程中也存在一些問題。日前，中國服務貿易協會客戶服務委員發布了一組2010年銀行業服務數據，調查顯示商業銀行的熱線電話服務相比去年有所進步，但人工接通率低、客戶在線等待時間長、業務解答正確率不理想等問題依然突出。

金融時報

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