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車險電銷3至5年內井噴式發展去年破160億元

　　據平安產險內部人士稱，2010年平安電話車險保費收入有望達到120億元，在2009年42.4億元的基礎上增速或高達180%。業內人士預測，截至2010年底，各大財險公司車險電銷保費收入預計將達到近160億元。2009年以來，電銷車險保費收入以超過100%的速度急速上升。2011年車險電銷保費收入預計將達到300億至400億元。未來3年至5年的時間里，電話車險將出現井噴式發展。據騰訊調查網調研數據顯示，從用戶購買車險渠道來看，用戶選擇電話車險購買比率高達38%，電話渠道成車主投保的重要渠道之一。
　　據了解，2010年底車險價格普遍上漲。對此，有消費者表示擔憂：未來養車成本將進一步增加。對此，專家表示，“上調是相對的，價格上調并非指車險合同價格的上調。而是由于保監會對行業監管加強，新規定的商業車險優惠將更多考慮機動車多年出險的情況。所以，消費者在購買或續保車險時，所能享受‘優惠系數’相對上調。”因此，電話車險由于費率優惠，未來可能成為新增保費的主要渠道。
　　電銷成車險續保亮點
　　調查數據顯示，由于商業車險優惠幅度上調，使得電話車險“價格實惠、投保便捷”等優勢進一步被放大，越發受到車主熱捧。一方面，電話車險提供的是專屬產品，價格比傳統渠道最多能再優惠15%，這省下來的可是“真金白銀”；另一方面，保險公司提供上門送保單服務，投保人坐在辦公室就把保險買好了，非常便捷。到了續保時期，一般也會繼續選擇電話車險。
　　據人保電話車險有關負責人介紹，“除了私家車商業險最多優惠15%，人保財險最大的優勢在于電話車險的服務品牌‘車險管家’，提供送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，和事故車托管、免費拖車服務等多項增值服務，消費者通過電話車險投保就可坐在家里完成咨詢險種、報價、填寫保單、刷卡付費及保單配送等整個投保過程，十分方便。”
　　而年底的續保熱潮也帶動很多財險公司電話車險坐席呼入量居高不下，以人保電話車險為例，目前電話車險月呼入量同比出現了成倍的增長。僅2010年12月(截止到23日)電話車險呼入量環比高出15%以上。
　　“咨詢險種、詢問報價的續保客戶，明顯比前幾個月多了。有時剛放下電話，馬上又一個用戶電話打進來。”人保財險電話車險的一位電話客服人員告訴記者，大量的呼入電話讓他們應接不暇。
　　規范化運營促進車險電銷發展
　　2010年11月和12月，保監會連續下發《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》和《關于進一步規范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，對電話“呼出”業務的監管逐步加強，要求保險公司從合法渠道獲取電銷客戶資料、建立電話號碼屏蔽制度等。
　　中國人保財險電子商務部有關負責人表示，人保財險將大力發展電銷渠道和網銷渠道。同時，進一步規范電銷車險，增強電銷車險客戶情感屬性，以破解行業“擾民”之困。
　　針對電話銷售，人保電話車險嚴格按照保監會相關文件，采用全國統一號碼，對于客戶明確拒絕電話營銷的將不予呼出。同時，充分尊重各地區的生活時間差異，根據區域的作息習慣相應安排外呼時間。例如，南方部分地區，為不打擾當地客戶的午休，14時30分前不安排客服專員外呼，確保電銷業務“三不呼”。有效進行客戶管理以及電話車險服務運營規范，提升客戶體驗滿意度。
　　“電話銷售的特點決定了我們是通過電話與客戶進行溝通的，人保電話車險還在系統中配備了強大的錄音系統，對全部電話進行錄音和保存，保證交易過程有據可查。另外，公司還會進行100%跟蹤回訪服務，最大程度地保證了客戶的利益。”上述人保電話車險相關負責人還表示。
　　據了解，除了人保財險，太保產險、華泰財險相繼對電銷平臺進行升級和開拓，并根據保監會規定，對客服人員做硬性規定：一年內不得對相同客戶再次呼出。大地財險電銷事業部針對電銷加強線上坐席管理，從撥打時間、節奏上都要嚴格把關，萬一客戶不愿意，堅決停止撥打。
　　因此，規范化運營可破解“擾民”之困，市場轉變是一個循序漸進的過程。與傳統的電話銷售相比，電話車險應該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷者”，而應是“服務者”。電話車險行業也只有規范化運營才能確保健康發展，也正是像上述車主楊先生一樣的用戶期望的結果。
　　“軟實力”成呼入量增長有力保障
　　電話車險這種投保模式，確實讓廣大車主享受到了方便、便捷。記者發現，如何保障呼叫中心更為有效地高速運轉，也成為各財險電銷公司運營工作開展的一項重要任務。
　　人保財險作為國內車險市場的領航者，在車險領域深耕細作多年，在服務網絡上人保財險擁有1萬多個機構網點，320多個電銷服務機構，3萬多人的理賠隊伍，遍布全國各地。而電話車險啟動至今，服務專線已經超過3000個座席、超過4000人的專業服務隊伍，每天呼入、呼出電話超過25萬個，形成覆蓋全國的服務網絡。背靠其強大的實力，人保電話車險計劃5年內達到1000萬的客戶群將不是問題。
　　軟實力決定硬實力。對此，人保財險總裁王銀成在接受記者采訪時表示，“人保財險始終引領中國非壽險市場發展。為實現這個戰略目標，就要力爭做到四個‘一流’，即一流的風險識別和控制能力，一流的服務和銷售能力，一流的運營管理能力和一流的創利能力。在運營管理層面，人保財險提出了要建設以專業化、標準化、集中化、差異化為主要內容、產品線利潤單元和地區利潤中心相結合的經營管理模式。同時，要加強領導力、文化力、執行力和專業力等組織能力的建設。”
　　中央財經大學保險學院院長郝演蘇在談到車險電銷的競爭焦點時也指出，在各大公司后臺硬件系統建設完成以后，未來車險電銷主要是軟性服務的競爭，比如給消費者以短信形式發送一些天氣提示、路況信息提示等等，一方面讓投保人感受到電話車險的人性化關懷，另一方面也可以有效降低交通事故的發生率，以減少車險理賠的發生。
　　電話投保車險由于操作方便、價格低廉，受到越來越多消費者的認可，保險公司車險電銷業績也開始逐年提升。近日，有業內人士預測，2010年車險電銷年保費收入有望達到160億元。

中保網·中國保險報

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