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甘肅省12315和12366熱線服務工作平穩(wěn)展開

　　為了進一步提高12320公共衛(wèi)生公益電話服務能力和服務質(zhì)量，現(xiàn)有12320模擬電話呼叫系統(tǒng)已不能適應日益擴大的咨詢范圍，亟待建立集語音、傳真、VOIP及短信等功能于一體的穩(wěn)定可靠、技術先進的甘肅省12320呼叫中心平臺。為借鑒我省其他政府公益熱線的成熟經(jīng)驗，2010年1月6日上午，在中心副主任李慧的帶領下，信息科陳志忠科長、12320咨詢服務中心孫建云主任、張靈君副主任一行四人到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心、甘肅省12366納稅服務呼叫中心參觀考察。
　　李慧副主任一行首先來到甘肅省工商行政管理局12315指揮中心，聽取了該中心負責人的詳細介紹，實地參觀了話務大廳及中心機房，對12315呼叫中心的建設模式、管理理念及運行機制有了進一步的了解。12315申訴舉報指揮中心于2004年10月11日正式開通，采取甘肅省工商局集中受理、統(tǒng)一分派的模式，建立了由五大平臺構成，即面向社會的咨詢服務平臺、申訴舉報受理平臺、執(zhí)法信息調(diào)度平臺、信息服務平臺、對干部和工商工作的監(jiān)督平臺的12315網(wǎng)絡系統(tǒng)。2009年9月16日，甘肅省工商局耗資887,500.00元與北京普天和平通信技術有限公司合作，對12315申訴舉報系統(tǒng)進行升級改造。此次新建的投訴系統(tǒng)，是全國第一個一次性覆蓋全省城鄉(xiāng)的12315消費者申訴舉報行政執(zhí)法網(wǎng)絡和工作體系，將在全省建立起以省中心、城市分中心、區(qū)縣分中心及工商所的縱向聯(lián)動網(wǎng)絡和內(nèi)部職能機構相互配合的橫向聯(lián)動網(wǎng)絡，形成全省“一個中心，分級執(zhí)法”申訴舉報指揮系統(tǒng)的新格局。
　　結束“12315”之行后，李慧副主任一行又來到了12366納稅服務熱線中心進行參觀考察，由于12366呼叫中心正處于升級改造階段，將于2010年4月1日建立省級集中接入、控制、呼出的12366組網(wǎng)模式。李慧副主任一行在臨時辦公地點與該中心相關管理及業(yè)務人員進行了座談，對呼叫中心系統(tǒng)軟硬件的配置、建設模式與功能需求等方面進行了深入了解。“12366”熱線于2003年在全省開通，通過12366納稅服務熱線，甘肅國稅系統(tǒng)為納稅人提供自動語音咨詢、電話人工咨詢、投訴舉報、綜合查詢、預約服務和“專家坐席”等服務項目。通過歷時八年的不懈努力，12366已成為了廣大納稅人信賴和喜愛的納稅咨詢主渠道。
　　通過對“12315”、“12366”兩個呼叫中心的現(xiàn)場觀摩學習，明晰了12320公共衛(wèi)生公益電話呼叫中心的建設理路，加深了對建立現(xiàn)代化呼叫中心必要性的理解，也促使我們要充分借鑒“12315”、“12366”以及其他省份“12320”在建設模式、管理機制及運行程序方面的成功經(jīng)驗，并將之靈活應用于我省12320呼叫中心的建立之中，使我省12320呼叫中心日趨完善。(12320公共衛(wèi)生公益電話咨詢服務中心)

甘肅省衛(wèi)生廳

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