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美國金融服務公司近萬座席呼叫中心采用Impact360
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情況概要
　　一間提供銀行服務,保險服務,投資服務,抵押業務和客戶金融服務的多樣化經營的國際公司,在其覆蓋全美11個州的接近10000座席的呼叫中心采用Verint企業人力資源優化方案.公司同時為旗下超過3000個分行采用了Verint Impact 360® 金融零售服務人力資源管理方案 (Verint’s Impact 360® for Retail Financial Services Workforce Management) 和 網絡學習(eLearning) 以及在旗下文件影相處理中心采用 Impact 360后臺處理人力資源管理方案(Impact 360 for Back-office Operations Workforce Management)
　　公司在呼叫中心采用Verint軟件的首要目標是記錄通話以進行遵從管理,提高質量管理以及手機有效統計數據來提高客戶體驗.在各個分行,公司尋求用各種資源來匹配客戶需求,以提高客戶滿意度.在文件影相處理中心,公司尋求通過更有效的工作匹配和容量計劃,來提高生產效率和計劃以應對業務增長.
成果
　　公司過去發現在所有呼叫中有70%作出了客戶評價.在采用了Impact 360 客戶反饋系統后,公司錄得86%的反饋率—有860%的客戶反饋增長.
　　公司采用從有效客戶反饋中獲取的信息來改進客戶服務和調整其商業流程,從而降低了大約70萬美元的運營成本.
　　在各個分行,公司獲得了95%-98%的分行銷售額度預測準確率,同時提高了客戶滿意度并降低了運營成本.在文件影相處理中心,公司通過輪班和員工安置,提高了20%的生產效率.
Verint 解決方案
  • Impact 360 客戶反饋

  • Impact 360 質量監控

  • Impact 360 Enterprise Reporting

  • Impact 360 企業報告

CTI論壇編輯

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