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與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)楊京津面對(duì)面

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　　楊京津：非常感謝！
　　楊京津：因?yàn)楝F(xiàn)在還在緘默期，所以具體的變革留待以后大家多關(guān)注，多體驗(yàn)吧！但是，公司高管在美國(guó)就已經(jīng)提出要在服務(wù)體系上加大優(yōu)化力度。所以，我們明年一定會(huì)有好的計(jì)劃回報(bào)會(huì)員。
　　楊京津：客戶體驗(yàn)是個(gè)很感性的詞。好體驗(yàn)和壞體驗(yàn)都是客戶自己的感性評(píng)估。而一個(gè)個(gè)體或者某一類群體都無法代表整體的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這個(gè)體驗(yàn)管理上，我們更多的關(guān)注是基本需求的滿足，那就是安全、便捷和快速。而在這個(gè)基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的會(huì)員特征會(huì)做一些個(gè)性化增值服務(wù)。例如：鉆石VIP專享熱線、自助退換貨申請(qǐng)、上門退貨當(dāng)面退款服務(wù)等。

　　楊京津：這個(gè)內(nèi)容比較龐雜，我們的流程體系主要可以分為三個(gè)層面的管理：
　　楊京津：流程建立的時(shí)候還好，主要是以需求為導(dǎo)向就不會(huì)有什么大問題。設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵是誰是流程的客戶，這個(gè)客戶的需求是不是被定義清楚了。而后期的推廣、執(zhí)行和改進(jìn)。這個(gè)過程很復(fù)雜，我們既需要實(shí)時(shí)關(guān)注流程的執(zhí)行效果，還有收集相應(yīng)產(chǎn)出的指標(biāo)數(shù)據(jù)，以便評(píng)估流程的改進(jìn)空間，同時(shí)還需要關(guān)注流程與流程之間的影響。要規(guī)避這類問題，需要定期對(duì)流程的運(yùn)行效果做診斷，并且就一些異常的反應(yīng)做特別分析，否則很容易偏離預(yù)期目標(biāo)。

　　畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；

　　從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷）；

　　就職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀(jì)商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長(zhǎng)期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；

　　于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任客服部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋銷售職能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)任職為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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