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呼叫中心轉型在即風語者初露端倪

　　CTI論壇(ctiforum)11月24消息（記者潘婷婷): 近些年來，隨著通信事業的進步和各行業業務的不斷需求，呼叫中心發展迅猛。尤其是有大量業務需求的企業，呼叫中心更是發揮了不可或缺的作用。可以說，呼叫中心在中國的市場已經遍及到各行各業。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480,000多個，市場規模累計為470億元人民幣。如此龐大的數字，使我們對呼叫中心的應用之廣感到欣慰。然而，機遇總是與挑戰并存。在感嘆呼叫中心可喜成績的同時，我們又不得不清醒地意識到呼叫中心現存的問題以及未來的發展方向，將是怎樣的一個局面？
　　傳統意義上的呼叫中心主要以語音服務為主，這種一對一的溝通模式比較單線，解決不了相對復雜的問題。形象化一點，用戶撥通呼叫中心號碼后，先是電話呼入，然后進入PBX交換，再進入排對機排隊，按照提示分別按不同按鍵，之后又是反復的按鍵操作，才能達到自己想要的目的。用戶通過這種方式進行溝通，獲得的信息很有限，無法滿足更多的需要。顯然，傳統的語音服務已經不能滿足大多數企業越來越多的業務需求，未來的呼叫中心勢必向著更全面、更多角度、更開放、更多元化的方向發展，以滿足不同用戶的不同需求。與語音、視頻、數據、IM即時通信等多種業務的融合，變單一的呼叫中心模式為統一的呼叫中心平臺，成為呼叫中心未來發展的必然。
　　風語者智能呼叫中心系統采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備、就能實現大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統PBX的所有功能，同時還提供了傳統PBX所不具備的VoIP網關、來電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統功能，系統會對來電進行統一管理，記錄客戶信息，并可和獨立的CRM系統進行無縫融合，并且無須投入大量的人力進行二次開發，因此大大降低了企業在呼叫中心應用系統方面的“隱性投資”。
　　除了與CRM的融合，風語者智能呼叫中心還可以與OA、HR、ERP、WM(進銷存管理）、FM（財務管理）等結合，朝著一體化的趨勢發展。例如把營銷、辦公、人事、生產、庫存、財務等職能統一起來，形成CRM-OA-HR-ERP-WM-FM相互融合的呼叫中心生態鏈，在企業運營管理中，使得各項事務在統一的平臺上進行操作，便于操作和管理。同時，隨著業務量的增大，風語者呼叫中心的傳統功能也得以擴展，使呼叫中心的應用更廣泛，管理更智能。其次，呼叫中心與MBO（目標管理）、PM（項目管理）、IKM(知識及時通）等也可以進行有效地結合，形成生態鏈擴展更廣闊的空間。
　　除了主流職能和相關功能的擴展，還可以挖掘呼叫中心的非主流功能。隨著業務需求的增多，風語者呼叫中心與各種論壇、電子商務、在線交流工具、通訊設備……各種應用平臺對接服務的結合和統一，成為邊緣生態鏈的主要發展方向。例如融合IEBP（電子商務平臺）、BBS（論壇管理）、社區營銷、RSS郵件訂閱、客戶在線注冊、SNS等商務模式，使呼叫中心朝著更多領域加以融合運用。其中，與視頻、IP和SNS的融合成為風語者智能呼叫中心的主要發展方向。
　　近年來，開心網、人人網等SNS網站大量崛起，并擁有大量的用戶群體。人們在這種網站里休閑、娛樂、交友、放松，共享資源，溝通感情，SNS網站在網絡媒體中占據著重要的地位。SNS網站的本質是社交，這與CRM客戶關系管理的理念不謀而合。而呼叫中心既然能與CRM進行無縫結合，相信與SNS的融合也是大勢所趨，把客戶至上的理念引入呼叫中心。
　　由于市場需求的增多以及統一通信的發展，企業選擇呼叫中心系統也變得越來越多元化，不再拘泥于某一特定模式、特定廠商、特定類型。呼叫中心模式由傳統的自建式一統天下發展為托管式、外包式、云計算等等多種形式百花齊放，供不同類型的企業進行選擇。
　　單一的模式越來越不能符合企業的需求，也不利于企業的發展。由單一向開放的轉變，是呼叫中心占領市場先機的關鍵。多廠商的平臺互通成為呼叫中心融合的主要契合點。然而，由于各廠商自身的差異性，接口兼容問題成為融合的關鍵所在。怎樣在不損害廠商自身利益的前提下，實現更加靈活、開放的呼叫中心統一平臺，成為呼叫中心未來發展需要解決的首要問題。雖然呼叫中心的平臺統一之路困難重重，但是，隨著人們對呼叫中心的應用越來越廣泛，各個企業越來越多的業務往來，呼叫中心的平臺也會越來越趨向統一，趨向融合的一體化。
　　用戶需求不斷增加，呼叫中心也不可能一成不變，固守舊貌。傳統的語音模式已經越來越不能滿足市場的需要，被統一通信大踏步前進的步伐落在了后面。未來的新型呼叫中心勢必朝著一體化、融合的統一平臺方向發展。風語者智能呼叫中心系統準確地把握市場脈搏，并對行業發展具備了極強的前瞻性，除了秉承傳統呼叫中心的基本功能之外，在融合之路上不斷深入，不斷擴展，以滿足日益增多的市場需求；在呼叫中心轉型之路上不斷努力，不斷創新，使呼叫中心的統一之路越走越遠。
　　融合CRM、融合視頻、融合數據、融合IM，融合OA、HR、ERP……逐漸成為新一代呼叫中心所需具備的基本素質。融合IP、融合SNS、融合BBS、融合RSS……邊緣生態鏈的不斷壯大，不斷擴展，使呼叫中心可以應用到更多的領域，具有更大的發揮空間，擁有更廣闊的市場前景。
　　總之，呼叫中心未來的發展將由單一語音服務向多媒體化、智能化轉變，將向“互動營銷中心”發展，也更傾向于分布式呼叫中心建設，與電子商務結合更多，運營管理也會日趨精細化，咨詢及培訓業務成為提升服務的重要力量。新一代融合型呼叫中心統一平臺的出現是歷史的必然，是通信事業發展的必然，讓我們期待著更強大、更多方位、更人性化的呼叫中心新時代的到來。

CTI論壇報道

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