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呼叫中心轉(zhuǎn)型在即風語者初露端倪

　　CTI論壇(ctiforum)11月24消息（記者潘婷婷): 近些年來，隨著通信事業(yè)的進步和各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷需求，呼叫中心發(fā)展迅猛。尤其是有大量業(yè)務(wù)需求的企業(yè)，呼叫中心更是發(fā)揮了不可或缺的作用。可以說，呼叫中心在中國的市場已經(jīng)遍及到各行各業(yè)。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到480,000多個，市場規(guī)模累計為470億元人民幣。如此龐大的數(shù)字，使我們對呼叫中心的應(yīng)用之廣感到欣慰。然而，機遇總是與挑戰(zhàn)并存。在感嘆呼叫中心可喜成績的同時，我們又不得不清醒地意識到呼叫中心現(xiàn)存的問題以及未來的發(fā)展方向，將是怎樣的一個局面？
　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要以語音服務(wù)為主，這種一對一的溝通模式比較單線，解決不了相對復雜的問題。形象化一點，用戶撥通呼叫中心號碼后，先是電話呼入，然后進入PBX交換，再進入排對機排隊，按照提示分別按不同按鍵，之后又是反復的按鍵操作，才能達到自己想要的目的。用戶通過這種方式進行溝通，獲得的信息很有限，無法滿足更多的需要。顯然，傳統(tǒng)的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足大多數(shù)企業(yè)越來越多的業(yè)務(wù)需求，未來的呼叫中心勢必向著更全面、更多角度、更開放、更多元化的方向發(fā)展，以滿足不同用戶的不同需求。與語音、視頻、數(shù)據(jù)、IM即時通信等多種業(yè)務(wù)的融合，變單一的呼叫中心模式為統(tǒng)一的呼叫中心平臺，成為呼叫中心未來發(fā)展的必然。
　　風語者智能呼叫中心系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能，系統(tǒng)會對來電進行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨立的CRM系統(tǒng)進行無縫融合，并且無須投入大量的人力進行二次開發(fā)，因此大大降低了企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資”。
　　除了與CRM的融合，風語者智能呼叫中心還可以與OA、HR、ERP、WM(進銷存管理）、FM（財務(wù)管理）等結(jié)合，朝著一體化的趨勢發(fā)展。例如把營銷、辦公、人事、生產(chǎn)、庫存、財務(wù)等職能統(tǒng)一起來，形成CRM-OA-HR-ERP-WM-FM相互融合的呼叫中心生態(tài)鏈，在企業(yè)運營管理中，使得各項事務(wù)在統(tǒng)一的平臺上進行操作，便于操作和管理。同時，隨著業(yè)務(wù)量的增大，風語者呼叫中心的傳統(tǒng)功能也得以擴展，使呼叫中心的應(yīng)用更廣泛，管理更智能。其次，呼叫中心與MBO（目標管理）、PM（項目管理）、IKM(知識及時通）等也可以進行有效地結(jié)合，形成生態(tài)鏈擴展更廣闊的空間。
　　除了主流職能和相關(guān)功能的擴展，還可以挖掘呼叫中心的非主流功能。隨著業(yè)務(wù)需求的增多，風語者呼叫中心與各種論壇、電子商務(wù)、在線交流工具、通訊設(shè)備……各種應(yīng)用平臺對接服務(wù)的結(jié)合和統(tǒng)一，成為邊緣生態(tài)鏈的主要發(fā)展方向。例如融合IEBP（電子商務(wù)平臺）、BBS（論壇管理）、社區(qū)營銷、RSS郵件訂閱、客戶在線注冊、SNS等商務(wù)模式，使呼叫中心朝著更多領(lǐng)域加以融合運用。其中，與視頻、IP和SNS的融合成為風語者智能呼叫中心的主要發(fā)展方向。
　　近年來，開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等SNS網(wǎng)站大量崛起，并擁有大量的用戶群體。人們在這種網(wǎng)站里休閑、娛樂、交友、放松，共享資源，溝通感情，SNS網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)媒體中占據(jù)著重要的地位。SNS網(wǎng)站的本質(zhì)是社交，這與CRM客戶關(guān)系管理的理念不謀而合。而呼叫中心既然能與CRM進行無縫結(jié)合，相信與SNS的融合也是大勢所趨，把客戶至上的理念引入呼叫中心。
　　由于市場需求的增多以及統(tǒng)一通信的發(fā)展，企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)也變得越來越多元化，不再拘泥于某一特定模式、特定廠商、特定類型。呼叫中心模式由傳統(tǒng)的自建式一統(tǒng)天下發(fā)展為托管式、外包式、云計算等等多種形式百花齊放，供不同類型的企業(yè)進行選擇。
　　單一的模式越來越不能符合企業(yè)的需求，也不利于企業(yè)的發(fā)展。由單一向開放的轉(zhuǎn)變，是呼叫中心占領(lǐng)市場先機的關(guān)鍵。多廠商的平臺互通成為呼叫中心融合的主要契合點。然而，由于各廠商自身的差異性，接口兼容問題成為融合的關(guān)鍵所在。怎樣在不損害廠商自身利益的前提下，實現(xiàn)更加靈活、開放的呼叫中心統(tǒng)一平臺，成為呼叫中心未來發(fā)展需要解決的首要問題。雖然呼叫中心的平臺統(tǒng)一之路困難重重，但是，隨著人們對呼叫中心的應(yīng)用越來越廣泛，各個企業(yè)越來越多的業(yè)務(wù)往來，呼叫中心的平臺也會越來越趨向統(tǒng)一，趨向融合的一體化。
　　用戶需求不斷增加，呼叫中心也不可能一成不變，固守舊貌。傳統(tǒng)的語音模式已經(jīng)越來越不能滿足市場的需要，被統(tǒng)一通信大踏步前進的步伐落在了后面。未來的新型呼叫中心勢必朝著一體化、融合的統(tǒng)一平臺方向發(fā)展。風語者智能呼叫中心系統(tǒng)準確地把握市場脈搏，并對行業(yè)發(fā)展具備了極強的前瞻性，除了秉承傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能之外，在融合之路上不斷深入，不斷擴展，以滿足日益增多的市場需求；在呼叫中心轉(zhuǎn)型之路上不斷努力，不斷創(chuàng)新，使呼叫中心的統(tǒng)一之路越走越遠。
　　融合CRM、融合視頻、融合數(shù)據(jù)、融合IM，融合OA、HR、ERP……逐漸成為新一代呼叫中心所需具備的基本素質(zhì)。融合IP、融合SNS、融合BBS、融合RSS……邊緣生態(tài)鏈的不斷壯大，不斷擴展，使呼叫中心可以應(yīng)用到更多的領(lǐng)域，具有更大的發(fā)揮空間，擁有更廣闊的市場前景。
　　總之，呼叫中心未來的發(fā)展將由單一語音服務(wù)向多媒體化、智能化轉(zhuǎn)變，將向“互動營銷中心”發(fā)展，也更傾向于分布式呼叫中心建設(shè)，與電子商務(wù)結(jié)合更多，運營管理也會日趨精細化，咨詢及培訓業(yè)務(wù)成為提升服務(wù)的重要力量。新一代融合型呼叫中心統(tǒng)一平臺的出現(xiàn)是歷史的必然，是通信事業(yè)發(fā)展的必然，讓我們期待著更強大、更多方位、更人性化的呼叫中心新時代的到來。

CTI論壇報道

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