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Teleopti發布《WFM，助力客服中心精細化管理》白皮書

Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
Teleopti高級咨詢顧問楊彥陽：WFM在中國--困局與探索
Teleopti專訪：優質服務引領呼叫中心排班軟件發展

　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者潘婷婷）：Teleopti最新發布了中文版白皮書“WFM----助力客服中心精細化管理”，對WFM在中國的發展現狀、WFM對客服中心精細化管理的貢獻及如何實現WFM的價值，提升客服中心運營水平進行了詳盡的分析。

　　欲了解更多詳情，請訪問： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊下載。

　　白皮書分三個部分：

　　首先，作者對WFM（勞動力資源與績效管理）進入中國的歷史背景進行了介紹，分析了目前WFM的市場局面，并對WFM的核心價值進行了明確。

　　WFM軟件的本質是在客戶、員工與客服中心運營成本之間尋求最合適的平衡點，在考慮員工滿意度的同時盡可能的實現客戶滿意度（服務水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達到運營過程的精確化管理，從而提高運營效率，降低客服中心運營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運營效率的優化，而非僅僅是排班師的個人工具。

　　接下來，結合客服中心的勞動力資源管理流程，作者對WFM軟件工具帶來的精細化管理能力進行了詳盡的闡述。 

如何提高業務量預測準確性及精細度？

如何在準確預測的基礎上更好的進行人力安排？

如何提高執行力以確保班表得到執行，如何根據現場的變化即時響應，使得預期服務水平能夠得到保證？

　　WFM的良好應用不僅取決于軟件產品的能力，更取決于如何與中國特定國情、如何與客服中心管理現狀的結合，在‘實踐之路’中，作者就如何結合現狀逐步實現WFM的價值提出了探索性的思路。 

WFM是一個與管理互動，逐步優化的過程

　　WFM不是一個一蹴而就，一勞永逸的過程。環境、人員等多種因素對WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會對管理提出改進方向，在可行的范圍內逐步優化管理流程，并借助WFM工具付諸實現。因此，WFM是一個長期的，與管理互動，逐步優化的過程。 

WFM是一個業務咨詢過程

　　WFM不僅僅是一個IT項目的實施，在實施過程中，需要咨詢顧問對客服中心現有排班模式及可行的優化措施有詳盡的認知和分析，并與排班師一起進行優化，對當前現實的優化措施及后續的改進方向制定切實的計劃。因此，WFM更是一個業務咨詢優化過程。 

WFM需要結合企業流程的優化

　　WFM的預測，人力規劃等過程都會依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現有流程的不足，在此基礎上改進客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業內部相關流程的優化與客服中心WFM應用結合起來。

作者簡介：

'> </center> <p> 　　楊彥陽，北京科技大學工學碩士，現任Teleopti中國區高級咨詢顧問。<br /> <br /> 　　楊先生是國內最早一批從事WFM（勞動力資源管理）/ WFO（勞動力資源優化）的資深咨詢顧問。曾為多家電信、銀行、企業進行WFM / WFO方案的設計與實施，并進行咨詢優化服務。在CTI Forum，客戶世界(CCMW) 等媒體發表多篇有關WFM的專業文章。 </p> <p align=

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