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　　就像每個航空公司都有常旅客計劃一樣，航空代理人也對會員客戶進行積分獎勵和兌換，作為保持客戶忠誠度的一種手段，積分獎勵和兌換無疑是航空代理人業務體系中的標配，但對客戶來說，積分的價值很難說清楚，常常會出現上萬積分靜靜地趴在客戶賬戶上的情況，其中一個主要原因在于，客戶希望用積分兌換有價值的商品。然而，滿眼的商品和它所需要的積分比起來，很難算得上有價值。如同雞肋般的積分會激起客戶一些小小的不滿，但客戶不會天真到撥打客戶服務熱線去表達他們這些“小小”的不滿，因為他們知道，客服人員也沒有答案。

　　首先是為業務抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現系統低成本的高可用以及在線擴容和升級；最重要的是這種架構是一個水平式的系統架構，而不是以往那種垂直分散的結構，水平式系統架構屏蔽了底層功能的技術實現，通過業務抽象為業務流程提供功能部件的組合，用戶只關注業務流程，而不用關心底層的技術實現，這對呼叫中心功能的完善起著至關重要的作用。

　　國內某機場從2002年開始使用管理軟件，但前期沒有統一的規劃，各個部門根據自身需要，各自操作，銷售部選擇了臺灣公司的一款產品，客運部管理使用另一家公司系統，財務部門最早采用了用友財務軟件。在隨后的使用中，系統間不兼容，無法互聯互通的弊病開始呈現。專注于航空代理人行業軟件開發的北京華欣遠達科技發展有限公司以東進Keygoe多媒體交換機為基礎為該客戶提供了整體的解決方案，將呼叫中心與綜合業務管理很好的整合在了一起，無論是銷售部的客戶跟蹤、還是客運部的客戶管理以及財務部的相關財務報表都一一解決，對機場以后的整體發展提供了良好的橋梁。

　　某城市航空代理人在3年前選擇基于東進硬件的華欣呼叫中心系統時僅有6條外線6個座席，通過華欣系統重建業務流程、提供優質服務、完善企業內部管理、建立客戶關系管理部門等方面，協助該企業在短短的3年內，呼叫中心座席規模上升到60數字外線80座席，票量從原來每天30多張發展到現在的每天2000多張。在這期間，東進Keygoe多媒體交換機為系統不斷擴容，業務不斷增長起到了關鍵的作用。由此可見，一套隨需而變的呼叫中心技術平臺是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。

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航空代理人呼叫中心，如何隨需而變？