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東進助南航構建電子訂票呼叫中心系統

免費索取:《多媒體交換機資料》

　　CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（記者潘婷婷）：搭乘飛機已經成為中長途出行的首選，對于旅客來說，方便快捷的預訂機票，保證出行及時和實惠是最重要的。而一些經常乘機出行的商務人士、白領，則多數習慣優先選擇一家航空公司，以獲得更優惠的價格和更好的會員服務。這其中包括航空公司及時對旅客發布最新或最優惠的機票信息，提供方便快捷的訂票和出行服務，以及完善的會員管理。
　　目前幾乎所有的航空公司都提供電話訂票服務，旅客只需打一個電話，即可獲知最新航班信息，最低價格，通過信用卡支付或享受上門送票服務，而后去機場直接憑證件換取登機牌即可登機。電話訂票使旅客出行實現最大簡化，而功能日益強大的呼叫中心系統，則為這一服務提供了有力支撐。一套完善的航空訂票呼叫中心系統，需要具有高可靠性、高穩定性、高性價比、低維護等特點。
　　以南航電子訂票呼叫中心系統為例，該系統由廣州三地協助廣州南航搭建，采用深圳東進技術的keygoe多媒體交換機產品作為核心硬件平臺，自實施以來，旅客體驗良好，大大簡化了訂票流程，并讓旅客享受到信息時代的超便捷服務。
　　旅客撥打航空公司訂票電話，可以第一時間了解最新的優惠和航機信息，獲知近期會員服務，接入坐席人員后，系統將判斷該乘客是否為會員，或是否有訂票記錄。如果已有相關信息，則顯示在客服人員電腦窗口上的，是該名乘客的姓名、性別、電話、所在地、地址、過往訂票情況等信息。客服人員可根據旅客信息，提供更加人性化的服務。旅客提供基本出行需求后，客服人員迅速通過高度信息共享的數據庫查詢相應航班信息和優惠價格，進行預訂和下單出票等操作，并以短信、電話、傳真、郵件等形式向旅客進行確認，旅客可隨時通過多種方式進行查詢或進行退改簽等，并以最方便的形式取票登機。系統平臺同時與支付平臺、送票系統、投訴平臺、貨運系統、機場等進行互聯，并可通過多種終端與旅客形成互動。
　　對訂票呼叫中心系統的首要要求是穩定可靠，保證7×24小時穩定運行，在話量峰值時仍然輕松應對。系統包括客戶端、呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、數據庫等幾大部分。實現方便快捷的信息查詢、機票預訂、訂票記錄自動管理、退轉機票管理、訂單調度、查詢；坐席人員可以對訂單進行調度，出票，配送、財務確認、退廢票處理、打印配送單和創建行程單等操作。管理人員則可以通過各類報表統計和強大的系統監控及記錄功能，清晰掌握整個訂票系統的情況。而來電自動識別，智能話務分配，內部通訊協作，電話調查，來電防火墻和語音信箱等人性化功能，則為呼叫中心的高效運轉錦上添花。
　　東進Keygoe系列多媒體交換機，具有高度的開放性和融合性，用其搭建的呼叫中心系統平臺可實現電話，網絡，傳真，VOIP等多種接入及呼出方式，并支持多種語音接入方案，同時，與航空公司各種信息系統高度集成，并易于擴展功能，實現平穩升級過渡，靈活多樣的定制化功能模塊，保證了以最優性價比，實現用戶需求。
　　目前，東進技術在航空訂票領域的成熟解決方案和產品已經應用在海南、北京等地的多套航空電話訂票系統中，如，山西航空票務、廣州白云航空、南京航空國際等。對于航空公司來說，一套完備的呼叫中心系統無疑是面對旅客及公眾的最前端平臺，既能夠為旅客提供更全面服務，同時也是展示自身形象的良好渠道。一方面，加入呼叫中心，使得航空公司能夠實現在整個服務環節中把握好每一環，而與此同時，高性能的硬件系統又有效節約成本，提升效率。如此，面對紛紛著陸中國的國外航空公司，以及日益激烈的競爭，航空公司才算是不輸于細節，并依靠綜合優勢立于不敗之地。

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