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武漢鐵通確保10050熱線“非正常情況”下接通率
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　　近期，由于受到暴雨、高溫、潮濕天氣的輪番侵襲，武漢鐵通管內通信線路故障發生率有所遞增，也給維護人員故障處理帶來一定難度。而客服中心10050臺隨著用戶申報故障、咨詢呼入量的急劇增加，“接通率”指標已經發出告急提示。為全力確保“非正常情況”下人工接通率達標，客服中心迅速啟動應急值臺預案，對現場緊急話務進行支援。
　　該公司10050臺緊急事件突發應急預案主要包括：前臺話務員必須達到和具備的業務技能、新業務知識以及新口徑的即時傳達；科學合理的人工話務預測、排班值臺效率；隨時調度配備人員等。同時，為控制和減少各種話務量突增情況，提高客戶的整體感知，他們又制定了話務量突增處理流程，以確保內部和業務支撐部門的規范操作，促進各項業務、活動的順利開展，接通率和客戶滿意度指標的達標。
　　不僅如此，該公司還通過采取各種激勵和考評制度調動前臺話務員主動服務意識的方式，提高其工作效率。他們參照話務員季度考試成績及全年各項指標完成情況，于每季度評選一次星級服務明星，并在績效工資里予以特別獎勵，此舉不僅有效地激勵了全體話務員學先進，趕先進，努力提高技術業務水平的積極性，而且當遇到緊急突發的短時話務高峰時，很容易調動應急“梯隊”。該公司10050臺從主任、班長到普通員工，大家隨時聽從應急安排，全力確保汛期客服臺接通率達標。

人民網

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