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　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者袁青): 中國領先的物流企業中鐵快運已選擇部署Avaya聯絡中心解決方案, 以提升客服中心運營效率，并為企業用戶和個人用戶提供卓越的服務。
　　中鐵快運有28個客戶服務中心，并且使用全國統一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產品。這導致公司難以為客戶提供一致的服務體驗，也影響了聯絡中心的運營以及管理效率。
　　新的Avaya聯絡中心系統基于IP網絡設計，無縫連接中鐵快運的全部28個服務中心。借助新系統，中鐵快運可以在北京總部將應用方便地擴展到所有的客服中心。在高峰時段，各個中心之間還可以共享客服代表資源。
　　雖然中鐵快運的200名客服代表分布于28個城市，但是通過新的聯絡中心系統，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務和品牌體驗。同時，由于系統可以集中管理和統一升級，客服中心的運營效率也將明顯提高。
　　系統建成后，有些客服代表使用Avaya IP電話，而其他客服代表繼續使用現有的數字電話和模擬電話。通過這種方式，中鐵快運可以逐步對電話進行升級和替換，從而保護在通信系統上的已有投資。未來，中鐵快運計劃將系統擴大到1500個座席，以更好地支持業務發展及服務客戶。
　　中鐵快運表示：“新系統將提高聯絡中心的運營效率，并實現更多創新服務，幫助公司進一步提升客戶服務水平和收入水平。我們相信，新系統將幫助中鐵快運提供一流的客戶服務，并大大增強我們在市場上的競爭優勢。”
　　Avaya中國公司總裁王昀說：“非常高興中鐵快運選擇Avaya的聯絡中心解決方案。物流行業競爭激烈，通信技術可以在提升企業競爭力方面發揮關鍵作用，中鐵快運就是一個很好的范例。通過與渠道伙伴的合作，Avaya將向包括物流在內的不同行業提供創新性通信方案，幫助企業取得成功。”
　　中鐵快運采用的Avaya解決方案包括Avaya通信管理器、Avaya S8730/S8300媒體服務器、Avaya G650/G430媒體網關和Avaya 1608 IP電話等。

CTI論壇報道

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