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　　CTI論壇(ctiforum)2月3日消息（記者潘婷）：目前，應急系統建設是電子政務的兩大抓手之一。國家制定了《國家突發公共事件總體應急預案》及各種專項預案，已初步建成國家突發公共事件應急預案體系；公共安全已列為《國家中長期科學和技術發展規劃綱要》重點領域之一，公共安全應急信息平臺是其中的優先主題。

　　突發公共事件應急系統由業務體系與信息平臺組成，業務體系即“一案三制”：預案、法制、體制、機制；信息平臺由技術標準規范、信息資源、網絡通信平臺、應用系統、各級中心集成等構成。

　　東海縣應急指揮中心主要由縣指揮中心、專項指揮部、相關委辦局與社會綜合服務部門、先期指揮中心、便民服務中心、公共安全監控中心組成。

　　江蘇鴻信在此次應急指揮項目中，主要負責應急指揮熱線服務部分。應急中心通過一個特服號碼，統一受理全市自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全等社會突發公共事件的報警求助，由值班負責人統一指揮調度，開展聯動應急處置。將現有的服務熱線整合成兩部分實現統一接入。兩部分包括：110報警服務臺、119火警臺、120急救中心整合成應急110聯動；122交通事故報警臺、防汛、防震、防空以及水、電、氣公共事業應急救助、數字城管12319、12315、12365、12369整合成非應急公共服務聯動12319。

　　應急服務熱線是整個應急中心的接入平臺，具備呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的客戶被引導到特定座席員進行人工服務，從而使客戶得到專業的、人性化的服務。

　　系統采用智能呼叫分配技術，由多種條件決定呼叫路由的選擇，可分別根據座席員的忙閑程度、座席員的技能及其技能水平、主叫用戶的所在區域以及主叫用戶的號碼，甚至座席員擅長的專業等條件進行來話分配。

　　在這次項目集成過程中，江蘇鴻信成立專業的項目小組，對于隨時遇到的困難，及時溝通，研究對策，最后圓滿的完成了實施工作，并得到了客戶的認可。

CTI論壇報道

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中國電信江蘇鴻信創建東海應急指揮熱線服務系統