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　　12月3日消息，近日獲悉，中國聯通北京分公司融合業務支撐呼叫中心改造項目（簡稱客服融合項目）于11月底順利割接上線。自此，北京聯通原移動客服中心業務已全部割接至融合后的北京聯通綜合客服系統上，北京聯通10010和10060客服系統在繼完成了統一客戶服務界面、統一歡迎詞、統一接入號、統一IVR流程以后真正意義上實現了兩套呼叫中心在系統層面和業務層面的完全融合。
　　據悉，該系統是由北京聯信永益信息技術有限公司負責實施的，項目從啟動到正式割接歷時不到3個月。
　　2008年國內電信運營商融合重組后，中國聯通公司存在移動和固網兩套呼叫中心客戶服務系統，每套系統都不能完全支撐聯通現有的全部客服業務。按照集團公司的整合思路，10010和10060客服系統需要盡快進行全面融合改造，統一客戶服務界面，形成公司統一的服務形象；整合客服資源和流程，實現全業務客服支撐；以3G服務創新為契機，建設統一支撐3G全業務、服務營銷一體化的客服中心，以實現提升服務功能、創造服務優勢的最終目標。
　　客服中心整合階段的首要任務就是整合10060和10010客戶服務熱線，為客戶提供統一的服務渠道，支持全業務的業務咨詢、業務辦理、在線營銷和投訴受理。通過提供統一客服業務咨詢和投訴受理渠道，能夠方便用戶進行業務咨詢或投訴申訴，使得公司的客戶服務更加全面和優質高效。對盡快提高客戶對新公司的客戶感知度和改善客戶體驗，具有重要意義。
　　根據聯通集團公司的客服融合階段規劃，在客服整合階段后的升級階段，客服系統需要逐步升級，適應未來技術和業務發展。建立與客戶的多媒體交互式服務，并結合手機終端定制，創新服務方式。提升服務營銷一體化，實現業務與運營模式的優化調整。聯信永益負責人表示下一階段整合的重點目標是對綜合客服系統進行全面升級，以適應新的服務與營銷模式，建設統一支撐3G全業務、服務營銷一體化的客服中心。聯信永益公司將加大在呼叫中心相關軟件產品方面的研發投入，并加強北京聯通綜合客服項目的實施力量，確保順利完成集團公司提出的客服整合升級階段目標。

通信世界網

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